{"id":34231,"date":"2022-01-05T09:07:33","date_gmt":"2022-01-05T08:07:33","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/blog\/com-identificar-i-satisfer-les-necessitats-del-client\/"},"modified":"2022-06-23T13:52:49","modified_gmt":"2022-06-23T13:52:49","slug":"com-identificar-i-satisfer-les-necessitats-del-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/com-identificar-i-satisfer-les-necessitats-del-client\/","title":{"rendered":"Com identificar i satisfer les necessitats del client?"},"content":{"rendered":"

Les necessitats del client s\u00f3n les motivacions que fan que alg\u00fa vulgui comprar un producte o servei i mantenir-se fidel a aquell negoci. Les persones no solen gastar diners sense rebre quelcom a canvi. Fins i tot al fer una donaci\u00f3, existeix un incentiu com sentir-se b\u00e9 o connectar-se amb una causa. Per tenir \u00e8xit, les empreses han d\u2019aprofitar les necessitats insatisfetes dels clients i oferir solucions.<\/p>\n

Qu\u00e8 s\u00f3n les necessitats del client?<\/strong><\/h5>\n

Les necessitats del client<\/strong> s\u00f3n les motivacions psicol\u00f2giques i f\u00edsiques que fan que aquest vulgui comprar un producte o servei i mantenir-se fidel a aquell negoci<\/strong>. Per exemple, si una empresa no ofereix una experi\u00e8ncia online<\/strong><\/a> que estigui a la par o millor que una experi\u00e8ncia en persona, els clients poden marxar per un competidor que s\u00ed ho faci.<\/p>\n

Quins s\u00f3n els 2 tipus principals de necessitats del client?<\/strong><\/h5>\n

En \u00faltima inst\u00e0ncia, les necessitats del client es divideixen en dos tipus: necessitats f\u00edsiques i necessitats psicol\u00f2giques.<\/p>\n

Necessitats f\u00edsiques:<\/strong> A les empreses, la qualitat d\u2019un producte o servei est\u00e0 estretament lligada a les necessitats f\u00edsiques dels clients. Per exemple, un client d\u2019una cafeteria t\u00e9 gana i est\u00e0 cansat, pel que necessita un brioix i un expresso. Aquest comportament pot assignar-se a certes necessitats f\u00edsiques, per\u00f2 tamb\u00e9 est\u00e0 entrella\u00e7at amb necessitats psicol\u00f2giques m\u00e9s complexes, com un sentiment de pertin\u00e8ncia o afinitat a una marca en particular<\/strong>.<\/p>\n

Necessitats psicol\u00f2giques:<\/strong> Les necessitats psicol\u00f2giques entren en joc quan hi ha una ra\u00f3 emocional darrere de la compra. Un cop que es satisfan aquestes necessitats f\u00edsiques b\u00e0siques, les raons darrere de les compres es tornen emocionals<\/strong>. Qualsevol parell de sabates pot estar b\u00e9 per satisfer una necessitat f\u00edsica. Per\u00f2 si el client sap que la seva marca favorita d\u00f3na un parell per cadascun comprat, aix\u00f2 s\u2019alinea amb els seus valors personals.<\/p>\n

Les necessitats psicol\u00f2giques s\u00f3n un factor important en relaci\u00f3 a la lleialtat a la marca<\/strong>. Segons un informe, el 74% dels clients es senten lleials a una marca o empresa en particular, i el 52% d\u2019ells afirmen que fan tot el possible per comprar les seves marques favorites. Comprendre el vincle entre la lleialtat i l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) \u00e9s vital. La lleialtat est\u00e0 lligada a l\u2019elecci\u00f3 continua d\u2019un client de fer negocis amb una empresa, recomanar-la a d\u2019altres i tenir una sensaci\u00f3 de relaci\u00f3 positiva<\/strong>. En el competitiu mercat actual, una bona experi\u00e8ncia del client pot impulsar l\u2019\u00e8xit d\u2019una empresa.<\/p>\n

Quines s\u00f3n les necessitats b\u00e0siques dels clients?<\/strong><\/h5>\n
1) Amabilitat<\/strong><\/h5>\n

Aquesta \u00e9s la necessitat m\u00e9s b\u00e0sica del client associada amb qualitats como la cortesia i l\u2019empatia. Els agents emp\u00e0tics s\u00f3n un indicador principal d\u2019una bona experi\u00e8ncia del client<\/strong>.<\/p>\n

2) Empatia<\/strong><\/h5>\n

Els clients volen saber que l\u2019organitzaci\u00f3 compr\u00e8n i aprecia les seves necessitats i circumst\u00e0ncies<\/strong>. De fet, el 49% dels enquestats van indicar que volen que els agents siguin emp\u00e0tics.<\/p>\n

3) Equitat<\/strong><\/h5>\n

Els clients han de sentir que reben l\u2019atenci\u00f3 adequada i respostes justes i raonables<\/strong>.<\/p>\n

4) Control<\/strong><\/h5>\n

Els clients volen sentir que influeixen en el resultat. Es pot capacitar als clients escoltant els seus comentaris i emprant-los per millorar<\/strong>.<\/p>\n

5) Alternatives<\/strong><\/h5>\n

Els clients volen opcions i flexibilitat en el servei al client; saber que hi ha una varietat d\u2019opcions disponibles per satisfer-los<\/strong>. De fet, \u00e9s m\u00e9s probable que les empreses d\u2019alt rendiment ofereixin als clients una selecci\u00f3 de canals d\u2019atenci\u00f3 al client. El 50% d\u2019elles han adoptat una estrat\u00e8gia de suport omnicanal, en comparaci\u00f3 amb el 18% dels seus iguals de baix rendiment<\/strong>.<\/p>\n

6) Informaci\u00f3<\/strong><\/h5>\n

Els clients desitgen con\u00e8ixer els productes i serveis d\u2019una manera pertinent i urgent; massa informaci\u00f3 i vendes poden resultar desagradables per a ells. Una base de coneixements \u00e9s una excel\u00b7lent manera de proporcionar als usuaris existents la informaci\u00f3 que requereixen, quan la necessiten<\/strong>.<\/p>\n

7) Temps<\/strong><\/h5>\n

El temps dels clients \u00e9s valu\u00f3s i les organitzacions han de tractar-lo com a tal. El 73% dels clients va indicar que resoldre els seus problemes r\u00e0pidament \u00e9s el component principal d\u2018una bona experi\u00e8ncia de client<\/strong>. Per complir amb aquesta expectativa, els equips de CX necessiten un software de servei al client que els hi proporcioni eines per respondre-les de forma r\u00e0pida i efica\u00e7<\/strong>.<\/p>\n

Com identificar les necessitats del client?<\/strong><\/h5>\n

Per identificar les necessitats dels clients existeixen alguns m\u00e8todes provats i a considerar, per exemple, grups focals, enquestes de clients, escolta a les xarxes socials, investigaci\u00f3 de paraules clau (o keywords) i mapeig del viatge del client.<\/p>\n

1) Grups focals<\/strong><\/h5>\n

Un grup d\u2019enfoc \u00e9s un grup de persones escollides deliberadament que participen en un debat sobre un tema espec\u00edfic<\/strong>. Aquests grups estan dirigits per estudis de mercat i s\u00f3n facilitats per un moderador per fomentar la participaci\u00f3 activa de tots.<\/p>\n

Els grups focals s\u00f3n excel\u00b7lents per tenir una idea dels sentiments i les percepcions dels consumidors sobre una marca<\/strong>. Tamb\u00e9 poden ajudar a recopilar dades psicogr\u00e0fiques: informaci\u00f3 sobre els valors, interessos i actituds d\u2019una persona, i qu\u00e8 la impulsa a actuar.<\/p>\n

2) Enquestes a clients<\/strong><\/h5>\n

Les enquestes s\u00f3n una forma tradicional de recopilar informaci\u00f3 de grups m\u00e9s grans de persones<\/strong>. La majoria de les enquestes estan en format de preguntes i respostes per proporcionar m\u00e8triques. Cada any s\u2019envien milions d\u2019enquestes i ara, en la seva majoria, es realitzen online.<\/p>\n

Si es desitja comprendre el que pensen els clients actuals (o potencials) d\u2019un producte o marca, una enquesta pot ajudar a obtenir aquests coneixements<\/strong>. Per\u00f2 les enquestes s\u00f3n tan bones com ho \u00e9s el seu disseny: \u00e9s fonamental tenir clar el que se desitja saber, com es formulen les preguntes, quin \u00e9s el grup demogr\u00e0fic i com est\u00e0 estructurada l\u2019enquesta.<\/p>\n

3) Escoltar les xarxes socials<\/strong><\/h5>\n

Cada cop m\u00e9s empreses veuen la import\u00e0ncia d\u2019estar presents a les xarxes socials pel servei al client. Les dades mostren que els usuaris volen comunicar-se de la mateixa manera que ho fan amb els seus amics i familiars, i aix\u00f2 sovint es vincula a les xarxes socials<\/strong>.<\/p>\n

Connectar-se amb els clients en el seu canal favorit tamb\u00e9 ajuda a crear una relaci\u00f3 m\u00e9s significativa<\/strong>. A m\u00e9s, \u00e9s una manera excel\u00b7lent d\u2019escoltar els seus comentaris en temps real sobre el que els hi gusta (i el que no). Si es veuen les mateixes preguntes o problemes al llarg del temps, \u00e9s una bona pista que t\u00e9 una necessitat d\u2019un client a resoldre<\/strong>.<\/p>\n

4) Investigaci\u00f3 de paraules clau<\/strong><\/h5>\n

L\u2019\u00faltim cop que es preguntava on trobar el millor parell de botes de muntanya, qu\u00e8 va fer? El m\u00e9s probable \u00e9s que busqu\u00e9s un consell online. Aix\u00f2 \u00e9s el que fa que la investigaci\u00f3 de paraules clau sigui tan important: ajuda a una empresa a identificar termes i frases de cerca populars que les persones introdueixen als motors de cerca<\/strong>.<\/p>\n

5) Mapeig del viatge del client<\/strong><\/h5>\n

Per satisfer les necessitats dels clients, s\u2019ha de comprendre qu\u00e8 busquen i en qu\u00e8 fase del customer journey es troben, des del descobriment fins la compra. El mapeig del recorregut del client \u00e9s el proc\u00e9s de crear una representaci\u00f3 visual de les interaccions dels usuaris amb una marca<\/strong>. Ajuda a veure les coses des de la perspectiva dels clients i a obtenir informaci\u00f3 valuosa sobre possibles obstacles i com millorar l\u2019experi\u00e8ncia<\/strong>.<\/p>\n

Les dades mostren que prestar atenci\u00f3 al CX \u00e9s fonamental<\/strong>. Segons un informe, aproximadament la meitat dels clients diuen que canviarien a un competidor despr\u00e9s d\u2019una mala experi\u00e8ncia. Aquest n\u00famero augmenta al 80% despr\u00e9s de m\u00e9s d\u2019una mala experi\u00e8ncia. Per mantenir contents als clients i fidelitzar-los, s\u2019ha d\u2019optimitzar el CX. El mapeig del recorregut del client \u00e9s una eina que es pot utilitzar per trobar formes de crear aquestes bones experi\u00e8ncies<\/strong>.<\/p>\n

Exemples de necessitats del client<\/strong><\/h5>\n