En un m\u00f3n on \u201ctreballar des de qualsevol lloc\u201d s\u2019ha convertit en la norma, com gestionen les organitzacions la programaci\u00f3 i la previsi\u00f3 eficients del seu personal alhora que mantenen als equips connectats i compleixen els nivells de servei?<\/p>\n
El creixement de les plataformes digitals simplement ha augmentat la complexitat, per\u00f2 no necess\u00e0riament pel b\u00e9 com\u00fa. Una enquesta realitzada per McKinsey & Company revela que durant la pand\u00e8mia, els consumidors es van moure cap als <\/strong>canals digitals<\/strong><\/a>. A m\u00e9s, les organitzacions tenen tres cops m\u00e9s probabilitats que abans de la crisi d\u2019afirmar que almenys el 80% de les interaccions amb els clients ara s\u00f3n de naturalesa digital<\/strong>. No obstant, nom\u00e9s el 35% dels consumidors estan realment satisfets amb les solucions d\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) automatitzades i el 38% preferiria parlar amb un \u00e9sser hum\u00e0<\/strong>.<\/p>\n El primer pas per abordar amb \u00e8xit la complexitat operativa als contact center \u00e9s ser conscient del que s\u2019ha i no s\u2019ha de fer. Es poden evitar els errors m\u00e9s comuns tenint en compte aquestes 5 claus:<\/p>\n En lloc de simplement substituir els sistemes i processos amb equivalents digitals \u201csimilars\u201d, \u00e9s convenient verificar si les formes originals de treballar segueixen sent adequades pel prop\u00f2sit de l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>. Aix\u00f2 estalviar\u00e0 temps i diners m\u00e9s endavant.<\/p>\n Tenir la mentalitat correcta \u00e9s fonamental per a l\u2019\u00e8xit. La reacci\u00f3 habitual \u00e9s resoldre els problemes operatius mitjan\u00e7ant la reducci\u00f3 de costos amb l\u2019objectiu d\u2019augmentar la rendibilitat. Tanmateix, es tracta d\u2019un error bastant com\u00fa, ja que s\u2019ha de tenir en compte la satisfacci\u00f3 del client<\/strong>. Per tant, el m\u00e9s correcte \u00e9s preguntar-se com agregar m\u00e9s valor i obtenir bons resultats alhora que s\u2019assoleix un impacte comercial positiu.<\/p>\n Per trobar noves formes d\u2019atendre als clients, s\u2019ha de considerar l\u2019opini\u00f3 dels agents i involucrar-los des del principi del proc\u00e9s<\/strong>. Aquests tenen una gran quantitat d\u2019informaci\u00f3 valuosa i experi\u00e8ncia de primera m\u00e0 que \u00e9s vital per seleccionar la tecnologia digital adequada per oferir un excel\u00b7lent <\/strong>servei al client<\/strong><\/a>.<\/p>\n Quan una empresa vol introduir un nou canal o servei, \u00e9s clau preguntar als clients si creuen que els hi seria \u00fatil o no. Realitzar la investigaci\u00f3, el disseny i les proves correctes evitar\u00e0 errors costosos i mantindr\u00e0 contents als clients i els empleats a trav\u00e9s d\u2019un comprom\u00eds m\u00e9s proper<\/strong>.<\/p>\n Massa call center estan tan enfocats en les m\u00e8triques, com la quantitat de trucades ateses per hora o els temps de mitjana de gesti\u00f3 que els clients acaben sent tractats com una estad\u00edstica en lloc d\u2019una persona real. Per aix\u00f2, \u00e9s necessari implementar les mesures correctes que avalu\u00efn el factor hum\u00e0 de les interaccions digitals<\/strong>.<\/p>\n La construcci\u00f3 d\u2019una estrat\u00e8gia operativa que parteix d\u2019una perspectiva humana aconsegueix 7 resultats positius com:<\/p>\n5 claus per mantenir la senzillesa en l\u2019efici\u00e8ncia operativa dels call center<\/strong><\/h5>\n
1) Pensar abans de digitalitzar<\/strong><\/h5>\n
2) Agregar valor<\/strong><\/h5>\n
3) Involucrar a les persones adequades<\/strong><\/h5>\n
4) Aprendre dels usuaris<\/strong><\/h5>\n
5) Avaluar els criteris d\u2019\u00e8xit<\/strong><\/h5>\n
Call centers centrats en el toc hum\u00e0 <\/strong><\/h5>\n