Les tend\u00e8ncies recents en la tecnologia dels call center, com l\u2019automatitzaci\u00f3 i la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA), fan que el flux de trucades diari sigui molt m\u00e9s organitzat i f\u00e0cil d\u2019administrar.<\/p>\n
\u00c9s necessari aprofitar les funcionalitats del <\/strong>software del contact center<\/strong><\/a> per mantenir l\u2019efici\u00e8ncia i la rendibilitat dels equips de suport i vendes, i per reduir els problemes comuns del centre d\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n Aquestes eines s\u2019han adaptat i han sorgit en diverses tend\u00e8ncies al llarg dels anys i, en conseq\u00fc\u00e8ncia, els prove\u00efdors de VoIP han modificat les seves pr\u00f2pies ofertes per mantenir-se al dia.<\/p>\n La tecnologia del call center abasta totes les eines de software que ajuden als agents i departaments d\u2019atenci\u00f3 al client a operar sense problemes a trav\u00e9s de l\u2019automatitzaci\u00f3, la gesti\u00f3 de relacions amb els clients, l\u2019an\u00e0lisi del seu comportament i d\u2019altres m\u00e8triques de rendiment<\/strong>. Els seus objectius inclouen una millor experi\u00e8ncia del client (CX), menors costos operatius i major productivitat al proporcionar una comunicaci\u00f3 i col\u00b7laboraci\u00f3 m\u00e9s eficients.<\/p>\n La Resposta de Veu Interactiva (IVR<\/strong><\/a>) guia a la persona que truca a trav\u00e9s d\u2019un men\u00fa d\u2019autoservei. En funci\u00f3 de les seves respostes, el sistema inicia el proc\u00e9s d\u2019enrutament de trucades per dirigir-les al departament correcte<\/strong>. Aquesta eina permet administrar el contact center de manera m\u00e9s eficient.<\/p>\n Aquest software automatitza l\u2019oferta de servei al client amb l\u2019objectiu d\u2019ajudar a les persones que truquen a resoldre les seves consultes. en cas contrari, s\u00f3n redirigits autom\u00e0ticament a un agent que pugui ajudar-los. Aix\u00ed, l\u2019IVR no nom\u00e9s ofereix un customer journey<\/em> r\u00e0pid i eficient pels clients, sin\u00f3 que permet als agents dedicar m\u00e9s temps a atendre consultes complexes<\/strong>.<\/p>\n La Distribuci\u00f3 Autom\u00e0tica de Trucades (ACD<\/strong><\/a>) \u00e9s una funci\u00f3 que enruta les trucades entrants a l\u2019agent o departament m\u00e9s adequat per gestionar la consulta<\/strong>.<\/p>\n La ruta de trucada ideal s\u2019escull en funci\u00f3 de criteris predeterminats i opcions d\u2019enrutament com la basada en habilitats, per torns, temps i tipus de client.<\/p>\n L\u2019ACD evita una de les principals queixes dels clients: haver de repetir els mateixos problemes a cada agent al qual s\u00f3n transferits si la primera persona amb qu\u00e8 parlen no tenia les habilitats o la informaci\u00f3 per ajudar-los. Al contrari, cada client \u00e9s dirigit al millor agent disponible, el que sovint elimina la necessitat d\u2019una trucada de seguiment<\/strong>.<\/p>\n Segons Hubspot, el 40% dels clients vol que els agents atenguin les seves consultes m\u00e9s r\u00e0pid, i m\u00e9s del 60% d\u2019ells espera que un empleat pugui atendre les seves necessitats espec\u00edfiques<\/strong>. L\u2019ACD ho fa possible.<\/p>\n Es tracta d\u2019una funci\u00f3 est\u00e0ndard del call center que grava trucades telef\u00f2niques (o videotrucades) de forma autom\u00e0tica o sota demanda. Aquestes gravacions es poden usar per a la capacitaci\u00f3 dels empleats, el control de qualitat o per aclarir problemes de comunicaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n El 69% de les empreses graven trucades per monitorejar de manera rutin\u00e0ria el rendiment dels agents i les taxes generals de satisfacci\u00f3 del client.<\/p>\n Les dades de gravaci\u00f3 de trucades ofereixen informaci\u00f3 sobre les sol\u00b7licituds comuns d\u2019atenci\u00f3 al client, les seves queixes i fins i tot el que aquests volen que una empresa ofereixi en el futur<\/strong>.<\/p>\n Moltes funcions de gravaci\u00f3 de trucades permeten als supervisors escoltar les trucades en temps real.<\/strong> D\u2019aquesta forma, poden donar consells a l\u2019agent durant la conversa, per\u00f2 sense que el client pugui escoltar-los. Aix\u00ed mateix, la funci\u00f3 d\u2019intrusi\u00f3 de trucades permet que un gerent o superior es faci c\u00e0rrec d\u2019una trucada complexa quan sigui necessari.<\/p>\n Els informes i an\u00e0lisis<\/strong><\/a> ofereixen l\u2019oportunitat \u00fanica de monitorejar els KPIs (Indicadors Clau de Rendiment) mitjan\u00e7ant la recopilaci\u00f3 de dades hist\u00f2riques i en temps real<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed, es poden monitorejar les m\u00e8triques del call center<\/strong>: durada mitjana de les trucades, taxa d\u2019abandonament, resoluci\u00f3 en la primera trucada (FCR), volum de trucades di\u00e0ries de l\u2019agent, CSAT (enquesta de satisfacci\u00f3 del client) i taxes de retenci\u00f3 de clients, entre d\u2019altres.<\/p>\n Amb informes i an\u00e0lisi, els supervisors poden veure on un equip, agent o departament t\u00e9 marge de millora. D\u2019aquesta manera, es pot utilitzar la informaci\u00f3 per assessorar a agents espec\u00edfics, implementar nous objectius i\/o ver si estan complint els actuals.<\/p>\n El software de Gesti\u00f3 de la For\u00e7a Laboral (WFM)<\/strong> ajuda a augmentar la productivitat dels agents a l\u2019administrar la programaci\u00f3, equilibrar les c\u00e0rregues de treball o pronosticar comportaments \/ tend\u00e8ncies futures dels clients<\/strong>, entre d\u2019altres. Tamb\u00e9 ajuda a simplificar el proc\u00e9s d\u2019incorporaci\u00f3 de nous empleats i accelera l\u2019entrada de dades.<\/p>\n Les eines de gesti\u00f3 del flux de treball ofereixen una vista panor\u00e0mica de l\u2019activitat actual del personal, els projectes en curs i el comportament i les tend\u00e8ncies dels clients \/ agents a partir de l\u2019an\u00e0lisi de KPI<\/strong>.<\/p>\n El WFM tamb\u00e9 ajuda a administrar escenaris com un augment sobtat en el volum de trucades.<\/p>\n La Integraci\u00f3 de Telefonia Inform\u00e0tica<\/strong> es refereix a la tecnologia que permet als ordinadors interactuar amb el seu sistema telef\u00f2nic i altres canals de comunicaci\u00f3, com <\/strong>missatges de text<\/strong><\/a>, xarxes socials i <\/strong>xat en viu<\/strong><\/a>.<\/p>\n Els contact center reben un gran volum de trucades tots els dies, i la CTI brinda acc\u00e9s instantani a dades de clients anteriors, com historial de comandes, notes pr\u00e8vies d\u2019agents i informaci\u00f3 de contacte, el que fa que les converses m\u00e9s eficients<\/strong>.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s la tecnologia del call center?<\/strong><\/h5>\n
Quines s\u00f3n les tecnologies clau dels call center?<\/strong><\/h5>\n
1) Resposta de Veu Interactiva (IVR)<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 \u00e9s important l\u2019IVR pels call center?<\/strong><\/h5>\n
2) Distribuci\u00f3 Autom\u00e0tica de Trucades (ACD)<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 \u00e9s important els ACD pels call center?<\/strong><\/h5>\n
3) Gravaci\u00f3 de trucades<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 \u00e9s important la gravaci\u00f3 de trucades pels call center?<\/strong><\/h5>\n
4) Informes i an\u00e0lisis<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 s\u00f3n importants les an\u00e0lisis pels call center?<\/strong><\/h5>\n
5) Gesti\u00f3 de la For\u00e7a Laboral (WFM)<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 \u00e9s important pels call center?<\/strong><\/h5>\n
6) Integraci\u00f3 de Telefonia Inform\u00e0tica (CTI)<\/strong><\/h5>\n
Per qu\u00e8 \u00e9s important la CTI pels call center?<\/strong><\/h5>\n