En un informe recent, Ventana Research va arribar a la conclusi\u00f3 que \u201cla pand\u00e8mia va crear les circumst\u00e0ncies per a una reavaluaci\u00f3 completa de les eines i processos utilitzats als call center per gestionar agents\u201d.<\/p>\n
Moltes organitzacions estan considerant projectes de millora empresarial i processos de selecci\u00f3 de software per a permetre els canvis impulsats pel treball h\u00edbrid, l\u2019augment de la demanda i la rotaci\u00f3 d\u2019empleats<\/strong>. Per aix\u00f2, la selecci\u00f3 de les plataformes i la tecnologia adequades<\/a> \u00e9s vital per a l\u2019\u00e8xit d\u2019una empresa moderna<\/strong>.<\/p>\n Ventana Research indica que \u201cels esfor\u00e7os de millora comercial han de basar-se en les millors pr\u00e0ctiques que, segons la investigaci\u00f3, generen valor r\u00e0pidament\u201d. La firma d\u2019analistes ha desenvolupat el que anomena \u201c\u00cdndex de valor\u201d que es pot utilitzar per avaluar els sistemes i eines comercials de gesti\u00f3 d\u2019agents<\/strong>. En aquest sentit, advoca per l\u2019\u00fas de l\u2019\u00cdndex com a part d\u2019un enfocament estructurat per garantir que es prenguin les decisions correctes per obtenir els resultats requerits.<\/p>\n En el seu \u201c\u00cdndex de valor\u201d per a la gesti\u00f3 d\u2019agents, Ventana Research avalua el software en set categories clau, de les quals cinc estan relacionades amb l\u2019experi\u00e8ncia del producte (PX)<\/strong> i dos cobreixen l\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong> (CX). Aquestes categories s\u00f3n:<\/p>\n Les categories de l\u2019\u00cdndex tamb\u00e9 s\u00f3n \u00fatils per integrar el proc\u00e9s de selecci\u00f3 de software, ja que es poden ponderar per fer coincidir la seva import\u00e0ncia amb les necessitats espec\u00edfiques. D\u2019aquesta manera, es poden avaluar i puntuar solucions i prove\u00efdors de manera objectiva front a criteris comuns per ajudar a impulsar un processos de selecci\u00f3 estructurat<\/strong>. Aquest pas proporciona les eines d\u2019avaluaci\u00f3 necess\u00e0ries per passar d\u2019una llista llarga de prove\u00efdors i solucions a una llista curta que es pot avaluar en profunditat per fer la selecci\u00f3 final.<\/p>\nCom seleccionar les millors solucions de gesti\u00f3 d\u2019agents als call center? <\/strong><\/h5>\n
1) Realitzant un proc\u00e9s per avaluar prove\u00efdors<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Integrant les diverses categories en els processos de selecci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
Una selecci\u00f3 ordenada, transparent i que pugui se auditada pot ser \u00fatil per a:<\/strong><\/h5>\n