L\u2019estr\u00e8s \u00e9s una barrera important per a l\u2019\u00e8xit i est\u00e0 afectant a tots els membres de l\u2019equip dels call center. En aquest post, expliquem quins s\u00f3n els seus desencadenants clau pels agents, supervisors i gerents s\u00e8nior i mostrem per qu\u00e8 val la pena adoptar un enfocament integral pel benestar organitzacional.<\/p>\n
L\u2019impacte dels \u00faltims anys ha estat de gran abast. Les pr\u00e0ctiques de treball flexibles (<\/strong>teletreball<\/strong><\/a>), les creixents demandes dels clients i un panorama competitiu que canvia r\u00e0pidament estan passant factura<\/strong>. I aquests factors estressants estan afectant al personal dels contact center.<\/p>\n Segons un estudi de ContactBabel, actualment els nivells d\u2019estr\u00e8s entre els agents estan augmentant considerablement: el 96% afirma sentir-se estressat almenys un cop a la setmana, mentre que el 33% d\u2019ells el pateixen diversos cops a la setmana, front al 25% el 2017<\/strong>. No \u00e9s d\u2019estranyar, donat que estan lidiant amb 14,4 interaccions omnicanal<\/strong> addicionals per dia. Alhora, moltes persones encara s\u2019estan adaptant psicol\u00f2gicament a una cultura de \u201ctreballar des de qualsevol lloc\u201d que sovint desorienta, mentre s\u2019enfronten als aspectes pr\u00e0ctics de fer malabars amb la vida familiar i laboral.<\/p>\n El mateix estudi va revelar que el 60% dels enquestats va estar d\u2019acord en qu\u00e8 l\u2019abandonament i l\u2019abs\u00e8ncia del personal, encara que inicialment relacionades amb la pand\u00e8mia, continuen causant problemes de CX. Com gestionen els horaris i les habilitats dels agents al llarg del dia aquells que dirigeixen les operacions del call center mentre planifiquen el reclutament i la capacitaci\u00f3, de la manera m\u00e9s rendible possible?<\/strong><\/p>\n Els l\u00edders dels contact center tamb\u00e9 han de comprendre el panorama general, per exemple, per qu\u00e8 el personal marxa a la compet\u00e8ncia o per qu\u00e8 les taxes d\u2019abandonament de clients s\u00f3n m\u00e9s altes de l\u2019habitual. La pressi\u00f3 recau sobre les operacions del call center per gestionar l\u2019estr\u00e8s dels agents i, alhora, lidiar amb el treball h\u00edbrid i un major nombre de <\/strong>canals de comunicaci\u00f3 digital<\/strong><\/a>. A aix\u00f2 se li afegeix la necessitat d\u2019optimitzar el rendiment, mantenir als equips connectats i complir amb les expectatives cada cop majors dels clients. Tot ha creat una tempesta perfecta d\u2019ansietat i estr\u00e8s que amena\u00e7a el benestar dels empleats i la prosperitat a llarg termini de les organitzacions. Qu\u00e8 es pot fer per revertir aquesta tend\u00e8ncia?<\/strong><\/p>\n El benestar<\/strong> es tradueix en agents empoderats, que prenen el control de la seva vida laboral i de l\u2019experi\u00e8ncia del client; on els supervisors donen suport al negoci amb una for\u00e7a laboral motivada que supera les m\u00e8triques clau i els nivells de servei<\/strong> i on els executius aconsegueixin un bon equilibri entre el control de costos, la innovaci\u00f3 i l\u2019expansi\u00f3 del negoci.<\/p>\nCom afecta l\u2019estr\u00e8s als agents?<\/strong><\/h5>\n
Quin efecte t\u00e9 l\u2019estr\u00e8s de l\u2019agent en els supervisors i l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX)?<\/strong><\/h5>\n
3 tips per millorar el benestar dels agents <\/strong><\/h5>\n
1) Adoptar un enfocament integral<\/strong><\/h5>\n