A mida que la transformaci\u00f3 digital canvia el panorama empresarial, l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) s\u2019ha convertit en el servei n\u00famero 1 al call center. De fet, els l\u00edders dels contact center i experi\u00e8ncia del client (CX) enquestats recentment per Aberdeen prioritzen l\u2019adaptaci\u00f3 a les necessitats del client per sobre de tot alhora d\u2019establir les seves estrat\u00e8gies digitals.<\/p>\n
Recentment, Aberdeen va enquestar a m\u00e9s de 1.300 l\u00edders empresarials sobre les seves operacions de <\/strong>servei al client<\/strong><\/a>. Entre els descobriments clau, que es detallen a l\u2019informe de la consultora, \u201cIA en CX\u201d, es troben tres components b\u00e0sics que les empreses estan utilitzant per maximitzar els seus resultats de CX, augmentar l\u2019efici\u00e8ncia operativa i millorar la seva posici\u00f3 competitiva:<\/p>\n Amb les expectatives canviants dels usuaris per a una experi\u00e8ncia sense friccions, les organitzacions han de tenir acc\u00e9s a una visi\u00f3 hol\u00edstica del client, i les dades s\u00f3n la clau per fer-ho de manera efectiva.<\/p>\n Segons detalla l\u2019informe, els programes de CX omnicanal estan dissenyats per garantir que les necessitats \u00faniques de cada client es satisfacin al canal de la seva elecci\u00f3<\/strong>. Aix\u00f2 vol dir minimitzar el risc d\u2019utilitzar dades deficients o inexactes que generen inefici\u00e8ncies.<\/p>\n Per aix\u00f2, les empreses utilitzen cada cop m\u00e9s solucions basades en Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) que els hi permetin convertir les dades en informaci\u00f3<\/strong>. Detallem a continuaci\u00f3 els resultats m\u00e9s destacats de l\u2019enquesta en aquest sentit:<\/p>\n Malgrat la proliferaci\u00f3 de dades, de cada interacci\u00f3 de veu i text que les empreses tenen amb els clients a tots els canals, les organitzacions encara lluiten per usar les dades per assolir els seus objectius. Un de cada tres l\u00edders (34%) indica que aix\u00f2 \u00e9s conseq\u00fc\u00e8ncia de dades insuficients, seguit d\u2019a prop per la qualitat de les dades (33% dels enquestats).<\/p>\n Aix\u00f2 \u00e9s degut a que no totes les dades que les empreses tenen als seus sistemes s\u00f3n rellevants per a cada interacci\u00f3<\/strong>, segons Aberdeen. A m\u00e9s, aquestes poden estar desactualitzades i no reflectir el comportament i les necessitats actuals dels clients.<\/p>\n L\u2019enquesta d\u2019Aberdeen va trobar que les millors organitzacions tenen 2,7 m\u00e9s probabilitats d\u2019emprar les dades dels clients per identificar els canals m\u00e9s adequats per a resoldre els seus problemes i consultes<\/strong>. Tamb\u00e9 tenen un 82% m\u00e9s de possibilitats d\u2019usar l\u2019automatitzaci\u00f3 per despr\u00e9s enrutar als clients a trav\u00e9s del canal correcte per abordar el problema de la manera m\u00e9s efectiva possible<\/strong>.<\/p>\n La meitat de tots els call center utilitzen nou o m\u00e9s canals per atendre als clients, el que fa que sigui cada cop m\u00e9s important que les organitzacions puguin connectar les dades estructurades i no estructurades de tots els canals per crear una visi\u00f3 hol\u00edstica dels clients, i usar-la per a personalitzar cada interacci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n1) Obtenci\u00f3 de dades clau per comprendre i abordar millor les expectatives del client<\/strong><\/h5>\n
\n
2) Optimitzaci\u00f3 de les activitats de CX amb dades, an\u00e0lisi i IA<\/strong><\/h5>\n
3) Hiperpersonalitzaci\u00f3 de les activitats de CX a tots els canals<\/strong><\/h5>\n