En plena era de la digitalitzaci\u00f3, l\u2019entorn cloud s\u2019est\u00e0 posicionant com un dels factors clau de les companyies per assolir l\u2019\u00e8xit al seu negoci.<\/p>\n
La ind\u00fastria dels Contact Center, no aliena a aix\u00f2, est\u00e0 traslladant la seva tecnologia al n\u00favol i aposta cada cop m\u00e9s per un model CCaaS, \u00e9s a dir, el Contact Center com a Servei, un mercat que actualment representa m\u00e9s de 3 mil milions de d\u00f2lars en vendes globals i que segons estima AVANT Analytics, continuar\u00e0 creixent fins las 10,5 milions de d\u00f2lars el 2027<\/strong>.<\/p>\n Les organitzacions cada vegada s\u00f3n m\u00e9s conscients de la import\u00e0ncia de comptar amb un servei CCaaS al n\u00favol fins al punt que la majoria dels responsables de TI planegen implementar aquestes solucions en els propers 12 mesos a les seves empreses<\/strong>, una dada que va en la mateixa l\u00ednia de l\u2019\u00faltim estudi de Microsoft,<\/a> en qu\u00e8 apunta que el 86% de les empreses incrementaran la seva inversi\u00f3 al n\u00favol el 2022 per beneficiar-se d\u2019una tecnologia m\u00e9s flexible, segura i accessible que permeti optimitzar l\u2019\u00fas dels seus recursos<\/strong>.<\/p>\n Tenint en compte aquesta tend\u00e8ncia que, com senyalen els estudis, continuar\u00e0 creixent a mig termini, masvoz<\/a>, part of Enreach i empresa l\u00edder en solucions convergents de comunicacions<\/strong>, ha realitzat una an\u00e0lisis intensiva de la situaci\u00f3 actual i ha identificat cinc raons fonamentals per les quals les empreses s\u2019estan decantant per <\/strong>contact centers basats en el n\u00favol<\/strong><\/a>:<\/p>\n Les solucions de contact center allotjades al n\u00favol <\/strong>estan en constant evoluci\u00f3 i reben cont\u00ednuament millores de rendiment en els seus motors d\u2019<\/strong>enrutament intel\u00b7ligent<\/strong><\/a> i capacitats de marcaci\u00f3 predictiva de tecnologies com Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) i an\u00e0lisi de veu \/ text<\/strong>. A m\u00e9s, tenen el gran avantatge de comptar amb les \u00faltimes tecnologies com l\u2019automatitzaci\u00f3, la IA conversacional o l\u2019aprenentatge autom\u00e0tic (ML) sense necessitat d\u2019invertir en infraestructura. Comptar amb les \u00faltimes novetats del mercat \u00e9s fonamental per a les empreses i, de fet, segons recull AVANT, el 51% dels responsables s\u2019est\u00e0 plantejant invertir en un nou sistema de call center, precisament perqu\u00e8 la seva configuraci\u00f3 actual no t\u00e9 funcionalitat<\/strong>.<\/p>\n La pand\u00e8mia ha accelerat l\u2019adopci\u00f3 d\u2019un model h\u00edbrid que combini el treball presencial i el <\/strong>teletreball<\/strong><\/a>, i les organitzacions necessiten comunicar-se constantment i comptar amb infinitat de documentaci\u00f3 en un mateix espai al qual es puguin connectar els seus empleats des de qualsevol moment i lloc<\/strong>. Aquest fet \u00e9s fonamental pel desenvolupament de les companyies, especialment tenint en compte que vivim en un m\u00f3n globalitzat on les empreses compten amb oficines repartides en diverses \u00e0rees geogr\u00e0fiques. Aix\u00ed, el n\u00favol \u00e9s un element clau que tamb\u00e9 millora l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019empleat a la pr\u00f2pia companyia, ja que disposa de tota la informaci\u00f3 i dades en remot de forma senzilla.<\/p>\n En un model CcaaS basat en el n\u00favol, les empreses escullen els plans de preu que m\u00e9s els convinguin en funci\u00f3 de les seves necessitats. A m\u00e9s, els costos de gesti\u00f3 i manteniment en hardware no existeixen i tampoc es requereix de personal propi pel seu funcionament, doncs les solucions al cloud sempre estan actualitzades amb les \u00faltimes novetats del mercat. El <\/strong>prove\u00efdor<\/strong><\/a> \u00e9s l\u2019\u00fanic encarregat del manteniment, instal\u00b7laci\u00f3 i disponibilitat del sistema, el qual significa que el client no ha d\u2019invertir m\u00e9s pressupost en infraestructura<\/strong>.<\/p>\n El n\u00favol ofereix una experi\u00e8ncia omnicanal completa al proporcionar acc\u00e9s a tots els canals (xat bots, trucades, emails, lloc web…) des d\u2019un mateix punt i des de qualsevol lloc. A m\u00e9s, la capacitat anal\u00edtica del cloud \u00e9s superior al sistema convencional<\/strong>, aconseguint que es reculli una major quantitat de dades sobre el client, el que ajudar\u00e0 als agents a donar informaci\u00f3 m\u00e9s precisa en la gesti\u00f3 aix\u00ed com aportar un major valor afegit<\/strong>.<\/p>\n Un altre dels grans avantatges de comptar amb un Contact Center al n\u00favol \u00e9s que els recursos del sistema es poden personalitzar i ajustar en base a la realitat de cada empresa, el que \u00e9s crucial tenint en compte que el mercat est\u00e0 en constant canvi. En aquest sentit, el n\u00favol ofereix una major agilitat empresarial, ja que les organitzacions tenen una millor capacitat per reaccionar davant canvis geogr\u00e0fics o de personal, podent modificar el seu pla de n\u00favol en tot moment, permetent donar acc\u00e9s des de qualsevol part del m\u00f3n a m\u00e9s empleats… <\/strong>En definitiva, l\u2019empresa es pot emmotllar m\u00e9s f\u00e0cilment a un nou escenari sense requerir molt esfor\u00e7.<\/p>\n1) Ofereixen un entorn actualitzat amb la tecnologia m\u00e9s innovadora<\/strong><\/h5>\n
2) Optimitzen els fluxos de treball dins de la companyia<\/strong><\/h5>\n
3) Existeix una important reducci\u00f3 dels costos<\/strong><\/h5>\n
4) Permeten planificar millor l\u2019experi\u00e8ncia de client (CX)<\/strong><\/h5>\n
5) Presenta un servei flexible i personalitzable<\/strong><\/h5>\n
\n