El Temps Mig de Trucada (Average Handle Time o AHT, en les seves sigles en angl\u00e8s) \u00e9s la durada mitjana d\u2019una trucada de client en un call center. Comen\u00e7a des del moment en qu\u00e8 un usuari es connecta amb un agent fins al final d\u2019aaquella interacci\u00f3.<\/p>\n
Aix\u00f2 tamb\u00e9 inclou tot el temps de conversa i el treball posterior a la trucada, per\u00f2 no compta el temps que un client passa esperant a la cua. Per exemple, si un client ha d\u2019esperar 30 minuts per parlar amb un agent, aquesta xifra no es t\u00e9 en compte en el AHT final.<\/p>\n
Si b\u00e9 l\u2019est\u00e0ndard de la ind\u00fastria \u00e9s de 6 minuts i 10 segons, hi ha moments en els quals fluctua amb l\u2019objectiu de garantir la gesti\u00f3 de qualitat (QA, en les seves sigles en angl\u00e8s) i una excel\u00b7lent experi\u00e8ncia del client (CX). El Temps Mig de Trucada \u00e9s una eina valuosa per millorar la puntuaci\u00f3 de satisfacci\u00f3 del client i mesurar el rendiment dels agents, aix\u00ed com dels diversos departaments i les pr\u00f2pies organitzacions<\/strong>. El AHT<\/strong> s\u2019usa per calcular la quantitat de temps que el client est\u00e0 interactuant amb l\u2019agent a trav\u00e9s de <\/strong>tots els canals<\/strong><\/a>, com: xats, correu electr\u00f2nic, trucades i missatges<\/strong>.<\/p>\n Al capturar aquestes m\u00e8triques, l\u2019equip de suport pot reduir les tasques repetitives, augmentar la resoluci\u00f3 en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en angl\u00e8s), planificar la capacitaci\u00f3 continuada pels agents del contact center i millorar el temps mig de conversa<\/strong>. A m\u00e9s, el AHT \u00e9s un dels principals factors per reduir els costos relacionats amb el personal del call center.<\/p>\n Trobar la quantitat mitjana de temps dedicat a trucades telef\u00f2niques i d\u2019altres canals \u00e9s relativament simple i inclou nom\u00e9s quatre m\u00e8triques:<\/p>\n Per calcular-lo, s\u2019han de sumar els temps totals de conversa, els temps totals d\u2019espera i el treball posterior a la trucada junts. Despr\u00e9s, s\u2019ha de dividir aquesta xifra pel nombre total de trucades per obtenir el AHT. La millor part \u00e9s que aquest nombre es pot avaluar per agents de forma individual, departaments o a tota una organitzaci\u00f3 per augmentar-ne l\u2019efici\u00e8ncia operativa<\/strong>.<\/p>\n Segons la complexitat o la naturalesa d\u2019alt valor de les trucades, el Temps Mig de Trucada podria ser major. Tanmateix, aquest no \u00e9s un problema per a totes les ind\u00fastries, i ha d\u2019avaluar-se a nivell organitzacional. L\u2019\u00fas del software del contact center per capturar aquestes m\u00e8triques<\/a> pot ajudar als l\u00edders a determinar quines accions prendre a continuaci\u00f3 per obtenir un bon AHT<\/strong>.<\/p>\n Segons Salesforce, gaireb\u00e9 el 51% dels clients deixarien de treballar amb una empresa si tenen una experi\u00e8ncia de servei deficient<\/strong>. Aix\u00f2 vol dir que garantir un servei de qualitat ha de ser una prioritat pels call center.<\/p>\n Per tant, supervisar el Temps Mig de Trucada permet als l\u00edders realitzar un seguiment dels KPI per a la gesti\u00f3 de qualitat i comprendre millor els avantatges competitius que pot obtenir un contact center. El AHT \u00e9s una m\u00e8trica d\u2018efici\u00e8ncia que ajuda a implementar un programa de capacitaci\u00f3 d\u2019agents que s\u2019enfoca en millorar l\u2019experi\u00e8ncia general del client<\/strong>.<\/p>\n El AHT \u00e9s important perqu\u00e8 mostra com de ben equipats estan els agents del call center per gestionar preguntes i consultes. El Temps Mig de Trucada \u00e9s un dels molts KPI que han de mesurar-se i monitorejar-se constantment per garantir un \u00e8xit \u00f2ptim entre tots els agents i les interaccions amb els clients<\/strong>.<\/p>\nCom es calcula el Temps Mig de Trucada en un call center?<\/strong><\/h5>\n
\n
Per qu\u00e8 el Temps Mig de Trucada \u00e9s una m\u00e8trica important?<\/strong><\/h5>\n
Com augmentar la satisfacci\u00f3 del client amb millors AHT?<\/strong><\/h5>\n