La digitalitzaci\u00f3 i la tecnologia d\u2019automatitzaci\u00f3 estan transformant per complet la manera en qu\u00e8 les companyies es comuniquen amb les persones fins el punt que almenys el 80% de les interaccions amb els clients ja s\u00f3n de naturalesa digital, segons una enquesta elaborada per McKinsey & Company.<\/p>\n
La pand\u00e8mia i la nova normalitat no han fet m\u00e9s que accelerar aquesta tend\u00e8ncia que, tot i que per a les empreses puguin ser beneficioses a l\u2019estalviar-se despeses i oferir un servei m\u00e9s flexible, accessible i immediat, per a una part de la societat no ho \u00e9s tant, doncs gaireb\u00e9 el 40% dels consumidors preferirien parlar amb un \u00e9sser hum\u00e0 a les gestions d\u2019atenci\u00f3 al client<\/a><\/strong>, d\u2019acord amb l\u2019estudi. Per aix\u00f2, masvoz<\/strong><\/a>, part of Enreach i empresa l\u00edder en solucions convergents de comunicacions<\/strong>, ha identificat cinc claus per a qu\u00e8 els contact centers ofereixin un servei d\u2019atenci\u00f3 al client amb un toc m\u00e9s hum\u00e0 que fidelitzi i satisfaci als clients m\u00e9s exigents.<\/p>\n L\u2019habitual \u00e9s resoldre problemes operatius mitjan\u00e7ant la reducci\u00f3 de costos per obtenir un augment de la rendibilitat sense massa problemes. Per\u00f2 el que sembla f\u00e0cil, molts cops no \u00e9s el millor cam\u00ed, pel que s\u2019ha de pensar en la satisfacci\u00f3 del client des del principi i no remetre\u2019s nom\u00e9s a respondre als seus dubtes ni proporcionar un simple suport, si no que s\u2019ha de connectar amb l\u2019usuari i solventar la seva consulta o problema<\/strong>. Per aportar valor, \u00e9s imprescindible preguntar-se internament com agregar-lo, i aix\u00ed \u00e9s com s\u2019obtindran bons resultats amb els clients alhora que un impacte comercial positiu.<\/p>\n Quan s\u2019inicia una conversa amb el client, la companyia es troba davant d\u2019una gran oportunitat de con\u00e8ixer millor als seus consumidors, aix\u00ed com d\u2019entendre la seva realitat i els aspectes que m\u00e9s valoren del servei i de l\u2019atenci\u00f3 al client. \u00c9s per aix\u00f2 que l\u2019agent, quan acaba el seu di\u00e0leg amb el client, ha de demanar la valoraci\u00f3 del mateix a trav\u00e9s d\u2019un breu formulari o enquesta per aprendre de l\u2019usuari i traslladar-lo als canals o serveis de l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>. Es tracta que el client s\u00e0piga que la seva opini\u00f3 \u00e9s important per a l\u2019empresa amb la qual acaba de parlar i que aquesta ho tindr\u00e0 en compte.<\/p>\n Encara que la majoria de clients creguin que una gran experi\u00e8ncia digital dep\u00e8n d\u2019un autoservei o una comunicaci\u00f3 amb xat bots per solucionar els seus dubtes, el fet de pensar que hi hagi un suport hum\u00e0 disponible \u00e9s diferencial al servei, ja que aporta tranquil\u00b7litat al client en el cas que la tecnologia no sigui capa\u00e7 de resoldre la consulta<\/strong>. Per aquest motiu, moltes empreses utilitzen canals com WhatsApp<\/a><\/strong> per donar pas a la persona que tractar\u00e0 el cas en profunditat.<\/p>\n Per trobar noves formes d\u2019estar en contacte amb els clients, sempre ser\u00e0 millor comptar amb l\u2019opini\u00f3 dels empleats i involucrar-los en el projecte des d\u2019un primer moment, ja que ells tenen informaci\u00f3 molt valuosa del dia a dia i poden ajudar al contact center a millorar els seus productes i serveis. En aquest sentit, tamb\u00e9 \u00e9s primordial donar-los una bona formaci\u00f3 per a qu\u00e8 el contacte amb el clients sigui excel\u00b7lent des del primer dia<\/strong>.<\/p>\n Pel general, els contact center compten amb m\u00e8triques que mesuren el nombre de trucades ateses per hora o el temps mig de tracte amb els clients fins que es resolgui el problema. Tanmateix, \u00e9s necessari implementar m\u00e8triques que avalu\u00efn el factor hum\u00e0 i la satisfacci\u00f3 del client, m\u00e9s enll\u00e0 de par\u00e0metres num\u00e8rics<\/strong>. Igualment, cada cert temps \u00e9s important verificar si els processos de treball estan sent adequats i compleixen amb els prop\u00f2sits del client.<\/p>\n \u201cEls canals digitals estan canviant la forma de relacionar-nos amb els usuaris i els contact center han d\u2019adaptar-se a las noves tend\u00e8ncies i necessitats dels clients en un context digital. D\u2019aquesta manera, han de saber com incloure en la seva estrat\u00e8gia un apartat hum\u00e0 que impulsi una experi\u00e8ncia completa pel client. Ja no es tracta de fer simples trucades o interaccions, s\u2019ha d\u2019aportar valor i fins i tot construir processos diferents per a un mateix objectiu final: resoldre els problemes dels usuaris creant una completa satisfacci\u00f3 del mateix\u201d, afirma Santi Vernet, Director Comercial de masvoz.<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Cinc claus per oferir un servei d\u2019atenci\u00f3 al client hum\u00e0 en l\u2019era digital<\/strong>\u00a0<\/strong><\/h5>\n
1) Aportar valor en cada contacte<\/strong><\/h5>\n
2) Demanar sempre l\u2019opini\u00f3 despr\u00e9s de la interacci\u00f3<\/strong><\/h5>\n
3) Tenir sempre agents accessibles<\/strong><\/h5>\n
4) Involucrar als agents en el projecte i formar-los<\/strong><\/h5>\n
5) Avaluar els criteris d\u2019\u00e8xit pensant en el client<\/strong><\/h5>\n
\n