Els viatges del client o customer journey s\u00f3n els diferents camins que segueixen els clients mentre interactuen amb una empresa: fer una compra, trobar informaci\u00f3 o obtenir ajuda, entre d\u2019altres. Per exemple, un usuari que vol comprar un producte online seguir\u00e0 un cam\u00ed diferent al d\u2019un altre que cerca informaci\u00f3 sobre la garantia.<\/p>\n
Degut a l\u2019arribada de tants canals digitals<\/a>, els viatges dels clients ja no s\u00f3n lineals<\/strong>. Una persona pot prendre un cam\u00ed que inclogui cinc punts de contacte digitals abans de fer una compra online, mentre que una altra pot simplement trucar al servei d\u2019atenci\u00f3 al client<\/a><\/strong> del negoci per obtenir informaci\u00f3 sobre un producte en concret.<\/p>\n Els equips que s\u00f3n responsables de millorar els customer journey tindran m\u00e9s \u00e8xit si tenen en ment com optimitzar-los i facilitar-los.<\/p>\n Els mapes de viatge que incloguin les emocions, els objectius i les reaccions dels clients ajudaran als equips a comprendre millor les perspectives dels clients. A m\u00e9s, posar-se al lloc dels usuaris al seguir alguns dels viatges m\u00e9s comuns permet als equips saber de primera m\u00e0 com es senten els clients durant el customer journey<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, la gesti\u00f3 del viatge del client requereix que les organitzacions equilibrin les demandes dels usuaris amb els objectius i pressupostos comercials.<\/p>\n Els call center s\u00f3n un punt de contacte principal que ha d\u2019oferir experi\u00e8ncies omnicanal, evitant que els clients hagin de repetir una i alta vegada el seu motiu de consulta. En aquest sentit, una investigaci\u00f3 de Gartner va revelar que el 96% dels consumidors esperen que les empreses facilitin el canvi de canals<\/strong>.<\/p>\n Si s\u2019implementen totes les millores alhora, mai es sabr\u00e0 quina est\u00e0 tenint l\u2019impacte m\u00e9s positiva o negativa. Sempre que sigui possible, \u00e9s convenient usar proves A\/B per a canvis en la funcionalitat del software orientat al client<\/a>, c\u00f2pia de missatges, etc.<\/strong> Aquest m\u00e8tode pot portar m\u00e9s temps, per\u00f2 proporcionar\u00e0 millors resultats.<\/p>\n Al m\u00f3n dels negocis, no pot existir un programa, sistema, persona, departament o proc\u00e9s intocable, tot i que existeixen amb desafortunada freq\u00fc\u00e8ncia degut a la pol\u00edtica de l\u2019oficina i els egos de les persones. Optimitzar els viatges dels clients \u00e9s un esfor\u00e7 empresarial que pot tenir impactes de gran abast<\/strong>. Per fer que els customer journey satisfactoris, les organitzacions han d\u2019identificar i eliminar les causes fonamentals de la fricci\u00f3 i la frustraci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n7 claus que poden millorar el customer journey<\/strong><\/h5>\n
1) Mirar les coses des de la perspectiva del client<\/strong><\/h5>\n
2) Concentrar-se en el viatge de principi a fi, no nom\u00e9s en els punts de contacte individuals<\/strong><\/h5>\n
3) Adoptar un enfocament incremental<\/strong><\/h5>\n
4) Eliminar els \u201ctab\u00fas\u201d<\/strong><\/h5>\n
5) Dades, dades, dades!<\/strong><\/h5>\n