En aquest post, exposarem alguns aspectes que els gerents i supervisors dels call center han de tenir en compte per millorar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent (AX) i reduir aix\u00ed la rotaci\u00f3 d\u2019empleats.<\/p>\n
A l\u2019igual que els clients, els agents dels contact center volen <\/strong>eines efectives<\/strong><\/a> que els ajuden a estalviar temps i ser m\u00e9s eficients en les seves funciones<\/strong>. No obstant, segons ICMI, el 60% dels agents no tenen les eines que necessiten per oferir un CX significatiu<\/strong>.<\/p>\n Per tant, disposar de les eines adequades aplana el cam\u00ed cap a una experi\u00e8ncia perfecta per agents i clients. \u00c9s un win-win<\/em>. Llavors, quines s\u00f3n algunes d\u2019elles? Alguns exemples s\u00f3n el <\/strong>call whispering<\/em><\/strong><\/a> (una funcionalitat del sistema de telefonia que permet als supervisors o col\u00b7legues experimentats donar consells verbals a un agent durant el transcurs d\u2019una trucada de vendes o de suport sense que el client, o el client potencial, pugui escoltar-ho), el software d\u2019optimitzaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral, el software de comprom\u00eds, l\u2019<\/strong>enrutament d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial<\/strong><\/a> (IA) i la guia d\u2019interacci\u00f3 en temps real<\/strong>.<\/p>\n No nom\u00e9s \u00e9s frustrant per a un client quan l\u2019agent no pot ajudar-lo, sin\u00f3 que es tracta de quelcom rec\u00edproc, ja que els agents ja es senten pressionats per la creixent complexitat de les necessitats dels clients i els volums de trucades<\/strong>. En aquest sentit, segons un estudi de The Workforce Institute de Kronos Incorporated, el 35% dels empleats globals enquestats senten que la seva feina \u00e9s m\u00e9s dif\u00edcil del que hauria de ser degut als processos obsolets i la tecnologia heretada.<\/p>\n Els agents volen tenir interaccions satisfact\u00f2ries a la feina i la tecnologia pot ajudar a l\u2019eliminar les tasques repetitives que augmenten les seves c\u00e0rregues de treball<\/strong>. Tamb\u00e9 es pot incrementar el seu rendiment connectant-los amb la resposta correcta en el moment adequat. Aix\u00f2 pot ajudar a reduir els nivells d\u2019estr\u00e8s dels agents, quelcom que \u00e9s bo per a tots, inclosos els clients.<\/p>\n Els agents no volen esperar m\u00e9s que els clientes (els empleats passen el 25% del seu temps buscant informaci\u00f3, segons Citrix Systems). Volen realitzar canvis instantanis de manera proactiva en els seus horaris de treball h\u00edbrid, accedir a l\u2019historial del client i obtenir capacitaci\u00f3 en temps real. Per aix\u00f2, si es prioritza la realitzaci\u00f3 de millores en les seves tasques di\u00e0ries, es pot contribuir en gran mesura a reduir la rotaci\u00f3 d\u2019agents<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, els agents tamb\u00e9 es senten atrets per treballar de forma remota. La tecnologia adequada pot admetre models de call center productius des de qualsevol lloc mantenint la comunicaci\u00f3 humana. Aix\u00f2 \u00e9s, els agents poden construir relacions significatives amb els membres de l\u2019equip i els clients mentre <\/strong>teletreballen<\/strong><\/a>.<\/p>\n Pels call center moderns, el paper d\u2019un agent ha evolucionat significativament en els \u00faltims 5 a 10 anys per incloure la participaci\u00f3 del client en m\u00e9s canals. Aix\u00ed, els clients poden contactar amb una empresa a trav\u00e9s m\u00faltiples canals<\/strong>: trucant al call center, per SMS, via correu electr\u00f2nic o xat, entre d\u2019altres.<\/p>\n Avui en dia, els agents no nom\u00e9s gestionen problemes m\u00e9s complexos, sin\u00f3 que tamb\u00e9 s\u00f3n necessaris per ajudar als clients al llarg de tot el customer journey<\/strong>: des de l\u2019assessorament previ a la venda fins a la incorporaci\u00f3, el compliment, la gesti\u00f3 i resoluci\u00f3 de problemes, la recuperaci\u00f3 del client i el suport postvenda.<\/p>\n La resposta \u00e9s proporcionar als agents les eines d\u2019IA adequades per ajudar-los a tenir \u00e8xit.<\/p>\n Amb quina freq\u00fc\u00e8ncia els seus agents han de preguntar als clientes per qu\u00e8 truquen despr\u00e9s que el client ha estat transferit des de l\u2019IVR? Els agents sempre saben qu\u00e8 fer i qu\u00e8 dir a continuaci\u00f3 en cada interacci\u00f3?<\/p>\n Aquestes preguntes reflecteixen alguns dels punts d\u00e8bils m\u00e9s comuns per agents i clients<\/strong>. Als agents no els hi agrada sentir-se desprevinguts i als clients no els hi agrada haver de repetir-se.<\/p>\n Els agents que no tenen f\u00e0cil acc\u00e9s a les respostes poden donar als clients informaci\u00f3 incorrecta o sentir-se nerviosos. Les transfer\u00e8ncies fluides des de IVR, on els agents poden obtenir l\u2019historial d\u2019interacci\u00f3 amb el client, acceleraran la resoluci\u00f3 i mantindran contents tant als agents com als clients<\/strong>.<\/p>\n Quant als supervisors dels contact center, tamb\u00e9 poden ser m\u00e9s eficients amb la IA conversacional<\/strong>. Aquests sistemes d\u2019IA poden proporcionar desviament a canals digitals menys costosos per alliberar temps valu\u00f3s dels agents que, en el seu lloc, pot usar-se per ajudar als clients amb necessitats m\u00e9s complexes.<\/p>\n2) Eliminar els obstacles que dificulten l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent<\/strong><\/h3>\n
3) Recon\u00e8ixer el paper dels agents del contact center<\/strong><\/h3>\n
Amb quines eines d\u2019IA poden comptar els agents dels call center?<\/strong><\/h3>\n
Algunes eines intel\u00b7ligents que els call center moderns poden posar a l\u2019abast dels agents:<\/strong><\/h3>\n