Millorar l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent (AX) s\u2019ha convertit en un imperatiu estrat\u00e8gic, no nom\u00e9s pels call center, sin\u00f3 tamb\u00e9 per a les empreses a les quals ofereixen suport. L\u2019empoderament dels agents \u00e9s la clau tant per mantenir la moral como per millorar el seu rendiment. Donar-los suport a trav\u00e9s de processos i tecnologia \u00e9s crucial per aconseguir la FCR (First Call Resolution o Resoluci\u00f3 en la Primera Trucada).<\/p>\n
La tecnologia que no compleix amb la funcionalitat requerida \u00e9s el factor m\u00e9s important que impedeix que fins i tot l\u2019agent m\u00e9s capa\u00e7 i emp\u00e0tic assoleixi el seu potencial<\/strong>. De fet, segons un estudi d\u2019ICMI, el 24% dels agents culpen a la tecnologia obsoleta per ser el major obstacle per a l\u2019\u00e8xit<\/strong>.<\/p>\n Els contact center sovint s\u2019avaluen per KPIs, com Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction (CSAT), per\u00f2 no \u00e9s suficient preocupar-se nom\u00e9s per les necessitats dels seus clients. Centrar-se en les dels seus agents podria ser la millor manera de millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX)<\/strong>.<\/p>\n Tots reconeixem un excel\u00b7lent servei al client quan el veiem. Els problemes es resolen r\u00e0pida i correctament, els usuaris no senten ansietat i no necessiten esfor\u00e7ar-se molt. L\u2019autoservei juga un paper clau en la prestaci\u00f3 d\u2019un gran servei; no obstant, quan els clients interactuen amb els agents, aquest excel\u00b7lent servei pot tornar-se excepcional si aquests compten amb les <\/strong>eines adequades<\/strong><\/a>.<\/p>\n L\u2019experi\u00e8ncia del client ha evolucionat i el servei actual t\u00e9 a veure amb el n\u00favol, els canals digitals i la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA). Aquests s\u00f3n els impulsors del CX i la AX el 2022<\/strong>. Aquestes eines s\u00f3n necess\u00e0ries per a qu\u00e8 els contact center donin suport adequadament als seus agents i ofereixin un excel\u00b7lent CX per a cada client i durant totes les interaccions.<\/p>\n El mercat del call center ara ofereix solucions omnicanal basades en el n\u00favol<\/strong><\/a>, que requereixen d\u2019integraci\u00f3 i orquestraci\u00f3 en molts punts, com CRM, Workforce Management (WFM), Business Intelligence (BI) i Comunicacions Unificades (UC)<\/strong>. El mateix s\u2019aplica als diversos canals digitals utilitzats per interactuar amb els clients: <\/strong>veu<\/strong><\/a>, <\/strong>email<\/strong><\/a>, <\/strong>SMS<\/strong><\/a>, <\/strong>WebChat<\/strong><\/a>, <\/strong>Click&Talk<\/strong><\/a> o <\/strong>WhatsApp<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n La tecnologia actualitzada tamb\u00e9 \u00e9s la part m\u00e9s important per oferir als clients acc\u00e9s a un autoservei intel\u00b7ligent<\/strong>. Aix\u00f2 els hi permet resoldre els seus propis problemes si \u00e9s possible, reduint el cost per interacci\u00f3. Tamb\u00e9 fa feli\u00e7os als agents perqu\u00e8 poden concentrar-se en un treball m\u00e9s desafiant en lloc de tasques repetitives.<\/p>\n Amb l\u2019eliminaci\u00f3 de la fricci\u00f3, es torna molt m\u00e9s f\u00e0cil fer que el CX i l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent siguin excel\u00b7lents, potenciant aix\u00ed la retenci\u00f3 d\u2019empleats.<\/p>\n La tecnologia cloud permet que els contact center es modernitzin amb facilitat. A banda de l\u2019escalabilitat i la flexibilitat que proporciona el n\u00favol<\/strong>, el pensament central aqu\u00ed \u00e9s unir els punts a tota l\u2019organitzaci\u00f3 per a qu\u00e8 els agents puguin accedir a tota la informaci\u00f3 rellevant necess\u00e0ria per comprendre completament el customer journey. Quan els call center puguin fer aix\u00f2 sense problemes, millorar\u00e0 la satisfacci\u00f3 tant de l\u2019agent com del client<\/strong>.<\/p>\nCom capacitar als agents per oferir un servei al client sense friccions<\/strong><\/h3>\n
Actualitzaci\u00f3 de tecnologia per millorar el CX<\/strong><\/h3>\n
Com la tecnologia pot eliminar la fricci\u00f3 de l\u2019AX i el CX<\/strong><\/h3>\n