Tots els canals digitals que les empreses estan implementant en atenci\u00f3 al client estan satisfent en gran mesura als usuaris, donat que els clients esperen poder escollir la seva via de comunicaci\u00f3 preferida amb els call center. \u00c9s aqu\u00ed on entra un important factor per a qu\u00e8 el resultat sigui exit\u00f3s: la necessitat d\u2019una correcta gesti\u00f3 del customer journey.<\/p>\n
La gesti\u00f3 del viatge del client \u00e9s una disciplina relativament nova i les organitzacions que estan comen\u00e7ant a implementar-la necessiten comprendre el concepte que poden desenvolupar a l\u2019hora d\u2019aplicar-la.<\/p>\n
El Customer Journey<\/strong> \u00e9s el viatge, el cam\u00ed que recorre un client al llarg dels diferents punts de contacte i interrelaci\u00f3 amb les organitzacions<\/strong>.<\/p>\n Aquests poden incloure la compra d\u2019un producte, l\u2019obtenci\u00f3 d\u2019informaci\u00f3 sobre productes o serveis o la resoluci\u00f3 d\u2019un problema, entre d\u2019altres.<\/p>\n La gesti\u00f3 del viatge del client<\/strong> \u00e9s un enfocament continu per mesurar, optimitzar i establir les experi\u00e8ncies que tenen els usuaris mentre interactuen amb una empresa. Busca predir el que els clients necessiten en cada etapa del viatge, comprendre el que esperen experimentar en cada etapa i interactuar de manera proactiva amb ells per satisfer aquestes necessitats i expectatives<\/strong>.<\/p>\n Els esfor\u00e7os de gesti\u00f3 del customer journey han de centrar-se en viatges complets de principi a fi, no nom\u00e9s en punts de contacte individuals<\/strong>. Tornant a l\u2019exemple en qu\u00e8 un client fa clic en un enlla\u00e7 en un correu electr\u00f2nic promocional i \u00e9s recondu\u00eft al lloc web de l\u2019empresa, els dos punts de contacte (el correu electr\u00f2nic i el lloc web) poden ser excel\u00b7lents, per\u00f2 si el web no reconeix al client de l\u2019enlla\u00e7 en el qual va fer clic i aplicar autom\u00e0ticament el descompte promocional, aquesta \u00e9s una transfer\u00e8ncia aproximada que afecta negativament al viatge en general.<\/p>\n Les demandes dels consumidors d\u2019avui<\/strong> s\u00f3n clares: volen velocitat, comoditat i facilitat d\u2019\u00fas<\/strong>. Un altre objectiu principal \u00e9s donar forma i controlar el viatge per a qu\u00e8 els usuaris siguin guiats al seg\u00fcent pas. Moure als clients i prospectes a trav\u00e9s del funnel de vendes d\u2019aquesta manera \u00e9s important, per\u00f2 conduir-los a les seves destinacions finals tamb\u00e9 millora la seva experi\u00e8ncia<\/strong>.<\/p>\n L\u2019an\u00e0lisi regular tamb\u00e9 ajuda a les empreses a identificar els viatges m\u00e9s valuosos, aix\u00ed com a determinar els predictors d\u2019\u00e8xit, el que permet a les organitzacions prendre decisions d\u2019inversi\u00f3 informades.<\/p>\n Els viatges d\u2019avui, amb tots els seus punts de contacte i camins possibles, fan que la gesti\u00f3 sigui una necessitat. L\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) s\u2019ha convertit en un factor diferenciador i, segons Gartner, m\u00e9s de dos ter\u00e7os de les empreses competeixen principalment en funci\u00f3 del CX<\/strong>. Aquest enfocament est\u00e0 impulsat per les expectatives del client. Les experi\u00e8ncies de marca impactant la lleialtat del client i el comportament de despesa<\/strong>. Per exemple, PwC va descobrir que el 32% dels consumidors deixaria una marca despr\u00e9s d\u2019una sola mala experi\u00e8ncia, i un altre estudi de la mateixa consultora indica que el 73% d\u2019ells valoren a l\u2019experi\u00e8ncia com un factor important en les seves decisions de compra.<\/p>\n La gesti\u00f3 del customer journey permet a les empreses crear experi\u00e8ncies satisfact\u00f2ries a l\u2019habilitar les seg\u00fcents capacitats i beneficis:<\/strong><\/p>\n Les empreses que \u201cfan tot el possible\u201d per realitzar una \u00f2ptima gesti\u00f3 del viatge del client hi creen equips dedicats i tracten el customer journey de la mateixa manera que tracten els productes.<\/p>\n Els equips de gesti\u00f3 del customer journey tenen a la seva disposici\u00f3 les seg\u00fcents eines i t\u00e8cniques:<\/strong><\/p>\n La resposta curta \u00e9s no. Hi ha massa camins que els clients poden seguir i no hi ha suficients recursos per administrar-los tots. Les empreses han de prioritzar els viatges que gestionen en funci\u00f3 de criteris com el valor empresarial, la import\u00e0ncia estrat\u00e8gica, la freq\u00fc\u00e8ncia d\u2019\u00fas i l\u2019impacte en el CX<\/strong>. L\u2019optimitzaci\u00f3 dels punts de contacte i les transfer\u00e8ncies hauria de beneficiar a tots els canals, fins i tot als que no es gestionen activament.<\/p>\n Si b\u00e9 un equip dedicat pot ser responsable de la gesti\u00f3 del customer journey, els contact center exerceixen un paper vital en l\u2019\u00e8xit general. El viatge de suport \u00e9s un factor cr\u00edtic, i el call center \u00e9s el punt de contacte principal i el propietari de les transfer\u00e8ncies al llarg d\u2019aquest cam\u00ed<\/strong>.<\/p>\n Com a part dels esfor\u00e7os d\u2019optimitzaci\u00f3, \u00e9s possible que es requereixi que els call center:<\/strong><\/p>\n2) Qu\u00e8 \u00e9s la gesti\u00f3 del customer journey?<\/strong><\/h3>\n
3) Quins s\u00f3n els objectius de la gesti\u00f3 del customer journey?<\/strong><\/h3>\n
4) Per qu\u00e8 les empreses haurien de gestionar el customer journey?<\/strong><\/h3>\n
\n
5) Quines s\u00f3n algunes eines i t\u00e8cniques per gestionar els recorreguts dels clients?<\/strong><\/h3>\n
\n
6) S\u2019haurien de gestionar tots els viatges dels clients?<\/strong><\/h3>\n
7) Quin \u00e9s el paper del contact center en la gesti\u00f3 del customer journey?<\/strong><\/h3>\n