Els call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica tenen un prop\u00f2sit diferent. El seu focus es centra en millorar el benestar f\u00edsic i mental de les persones, ajudar-les a navegar pel sistema de salut i s\u00f3n fonamentals per a una gran experi\u00e8ncia del pacient (PX).<\/p>\n
Aix\u00f2 els fa \u00fanics en comparaci\u00f3 amb els contact center convencionals orientats al consumidor, ja que quan un usuari es comunica amb el seu sistema de salut local, no est\u00e0 preguntant sobre la devoluci\u00f3 d\u2019un producte o el temps estimat d\u2019entrega. M\u00e9s aviat, estan trucant per concertar una cita m\u00e8dica, ja sigui per a un examen de rutina o sol\u00b7licitar una prova.<\/p>\n
Degut a aix\u00f2, els <\/strong>call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica<\/strong><\/a> s\u2019enfoquen en les connexions emocionals, la confian\u00e7a, la construcci\u00f3 de relacions i l\u2019empatia<\/strong>.<\/p>\n Aquest tipus de call centers s\u00f3n molt m\u00e9s que un servei al client. A m\u00e9s de proporcionar un lloc central per a qu\u00e8 els pacients interactu\u00efn amb el seu sistema de salut, brinda diversos beneficis espec\u00edfics que s\u00f3n essencials per adquirir, involucrar i retenir pacients. A continuaci\u00f3, enumerem quatre d\u2019ells:<\/p>\n Els agents estan a la primera l\u00ednia del comprom\u00eds del pacient<\/strong>. Ja sigui la primera interacci\u00f3 d\u2019una persona que truca al centre o la cent\u00e8sima, \u00e9s important que els agents ajudin a impulsar la seva participaci\u00f3. I tot i que hi ha moltes formes per a qu\u00e8 els pacients i usuaris es comuniquin amb el seu sistema de salut, molts encara escullen trucar per tel\u00e8fon. De fet, el 85% dels pacients encara programen les seves cites a trav\u00e9s d\u2019una trucada telef\u00f2nica, segons Mercury Healthcare<\/strong>.<\/p>\n Disposar d\u2019un call center amb agents qualificats i formats que puguin respondre a les preguntes de les persones que truquen i resoldre els seus dubtes \u00e9s clau per mantenir als pacients i usuaris compromesos<\/strong>. Per aix\u00f2 \u00e9s important oferir una atenci\u00f3 personalitzada mitjan\u00e7ant el coneixement de l\u2019historial del pacient<\/strong>.<\/p>\n Els sistemes de salut que busquen millorar la satisfacci\u00f3 del pacient han de centrar-se en crear una experi\u00e8ncia d\u2019alta qualitat.<\/p>\n Dos dels factors m\u00e9s importants per millorar la satisfacci\u00f3 d\u2019un pacient s\u00f3n <\/strong>agents capacitats i competents<\/strong><\/a> i una experi\u00e8ncia personalitzada<\/strong>. Es poden aconseguir ambdues coses alhora brindant als seus agents un f\u00e0cil acc\u00e9s a la informaci\u00f3 de la persona que truca. Si un agent coneix el seu historial, tindr\u00e0 el coneixement necessari per oferir una experi\u00e8ncia altament personalitzada, el que augmentar\u00e0 el nivell de satisfacci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Els call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica tamb\u00e9 juguen un paper important en la retenci\u00f3 de pacients, per exemple, enviant a trav\u00e9s de SMS<\/strong><\/a> recordatoris de cites i fent un seguiment posterior.<\/p>\n A m\u00e9s, una estrat\u00e8gia de seguiment implica una atenci\u00f3 proactiva. Aix\u00ed, els agents poden consultar el perfil i veure si un pacient necessita una cita anual, o fins i tot una prova m\u00e8dica concreta. Aix\u00ed mateix, \u00e9s important que l\u2019agent es dirigeixi al pacient pel seu nom i assegurar-se que rebi l\u2019atenci\u00f3 oportuna<\/strong>. Aquest enfocament personalitzat dels serveis del contact center ajuda a generar lleialtat.<\/p>\n Els contact center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica poden generar un retorn de la inversi\u00f3 de tres a un, segons McKesson<\/strong>, impulsant d\u2019aquesta manera tant els ingressos com la lleialtat dels pacients.<\/p>\n Hi ha algunes raons per les quals el comprom\u00eds d\u2019alta qualitat millora el ROI (retorn de la inversi\u00f3). Si un pacient rep assist\u00e8ncia d\u2019alta qualitat quan m\u00e9s la necessita, continuar\u00e0 buscant serveis d\u2019aquest prove\u00efdor<\/strong>. A m\u00e9s, una experi\u00e8ncia positiva per a les persones que truquen donar\u00e0 com a resultat una millor percepci\u00f3 de la marca, i possiblement fins i tot una gran quantitat de nous pacients degut a les bones recomanacions. Combinats, aquests factors augmentaran el retorn de la seva Inversi\u00f3.<\/p>\n Els l\u00edders d\u2019aquest tipus de contact centers han d\u2019ajustar tant la capacitaci\u00f3 com la tecnologia que sustenta l\u2019\u00e8xit d\u2019un agent<\/strong>. Aquests factors requereixen temps i recursos, per\u00f2 superar aquests reptes \u00e9s clau per oferir una experi\u00e8ncia d\u2019alta qualitat.<\/p>\n Hi ha una quantitat vertiginosa de m\u00e8triques que els call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica poden rastrejar. Per aquest motiu, \u00e9s crucial centrar-se en les m\u00e8triques que importen, i aix\u00f2 sovint vol dir mesurar l\u2019experi\u00e8ncia del pacient i el ROI<\/strong>.<\/p>\n El seguiment de les m\u00e8triques operatives, com la resoluci\u00f3 en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en angl\u00e8s) o la taxa d\u2019abandonament, pot ajudar al seu sistema de salut a identificar \u00e0rees per millorar l\u2019efici\u00e8ncia dels agents. No obstant, no \u00e9s necessari centrar-se massa en aquestes, donat que les m\u00e8triques operatives poden impedir el progr\u00e9s si el lideratge s\u2019enfoca m\u00e9s en l\u2019efici\u00e8ncia que en l\u2019experi\u00e8ncia<\/strong>.<\/p>\n El lideratge ha d\u2019equilibrar el mesurament operatiu amb m\u00e8triques de creixement<\/strong>. Aix\u00f2 ajudar\u00e0 a mesurar el valor de la relaci\u00f3 entre el desenvolupament comercial, el m\u00e0rqueting i el call center<\/strong>. Al centrar-se en activitats generadores d\u2019ingressos, es pot obtenir una inversi\u00f3 addicional per donar suport al creixement continu.<\/p>\n La capacitaci\u00f3 i el comportament d\u2019un agent poden millorar o empitjorar l\u2019experi\u00e8ncia d\u2019un pacient, pel que \u00e9s crucial trobar el personal adequat i equipar-lo amb les eines i tecnologia necess\u00e0ries<\/strong>. Tanmateix, aix\u00f2 no \u00e9s f\u00e0cil. Durant un torn convencional, els agents poden gestionar des d\u2019unes poques dotzenes fins a 100 trucades, missatges o emails, i molts treballen en horaris inusuals per adaptar-se a les necessitats dels pacients. L\u2019estr\u00e8s i la manca de suport organitzacional inherents a molts call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica poden acumular-se en una alta taxa de rotaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Per tant, el lideratge ha de comen\u00e7ar per reclutar agents emocionalment intel\u00b7ligents i tecnol\u00f2gicament experts<\/strong>. Una cop reclutats candidats qualificats, capacitar-los correctament \u00e9s la propera inversi\u00f3. Despr\u00e9s de la formaci\u00f3, els agents han de sentir-se amb suport i c\u00f2modes en qualsevol situaci\u00f3 que puguin trobar<\/strong>. Aix\u00f2 assegurar\u00e0 la retenci\u00f3 del millor personal<\/strong>.<\/p>\n Les necessitats dels pacients estan canviant i els call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica han d\u2019assegurar-se que la seva cultura es mantingui al dia. No obstant, canviar-la no \u00e9s tasca f\u00e0cil. La ger\u00e8ncia, els agents i fins i tot l\u2019equip de lideratge poden aferrar-se a pr\u00e0ctiques obsoletes per costum, el que fa que les operacions efectives siguin un aut\u00e8ntic repte<\/strong>.<\/p>\n Trencar aquests h\u00e0bits i crear una cultura laboral atractiva generar\u00e0 beneficis a llarg termino tant pel contact center com pels pacients<\/strong>. Els canvis culturals poden ajudar a millorar l\u2019efici\u00e8ncia i l\u2019atenci\u00f3 al pacient.<\/p>\n A l\u2019equipar als agents amb tecnologia moderna, se\u2019ls hi pot ajudar a millorar l\u2019efici\u00e8ncia mentre s\u2019ofereix una experi\u00e8ncia personalitzada i de qualitat. Trobar la tecnologia adequada, com una soluci\u00f3 integrada amb el seu <\/strong>CRM<\/strong><\/a> d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica, \u00e9s fonamental per superar els reptes comuns del contact center<\/strong>.<\/p>\nQuins s\u00f3n els beneficis dels contact center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica?<\/strong><\/h3>\n
1) Major participaci\u00f3<\/strong><\/h3>\n
2) Millora de la satisfacci\u00f3 del pacient <\/strong><\/h3>\n
3) Millor retenci\u00f3 mitjan\u00e7ant seguiment <\/strong><\/h3>\n
4) Major ROI<\/strong><\/h3>\n
Quins s\u00f3n els reptes comuns dins del call center d\u2019atenci\u00f3 m\u00e8dica?<\/strong><\/h3>\n
1) Seguiment del rendiment <\/strong><\/h3>\n
2) Contractaci\u00f3 i formaci\u00f3 <\/strong><\/h3>\n
3) Canvi de cultura <\/strong><\/h3>\n
4) Trobar la tecnologia adequada <\/strong><\/h3>\n