Mesurar la qualitat \u00e9s fonamental per a l\u2019\u00e8xit d\u2019un call center. A mesura que m\u00e9s empreses ofereixen serveis digitals, molts usuaris interactuen nom\u00e9s amb els agents i, per tant, prioritzen una experi\u00e8ncia digital fluida. Per aix\u00f2, garantir una bona gesti\u00f3 de qualitat als contact center \u00e9s ara m\u00e9s important que mai per retenir als clients satisfets.<\/p>\n
\u00c9s per aix\u00f2 que els l\u00edders dels call center han de considerar els principis essencials de la gesti\u00f3 de qualitat (QM, en les seves sigles en angl\u00e8s) per garantir que el seu contact center pugui complir cont\u00ednuament amb les expectatives del client, obtenir resultats consistents i predictibles, donar suport i capacitar als agents i inculcar iniciatives de millora que benefici\u00efn a tot l\u2019equip<\/strong>. Per aquest motiu, \u00e9s convenient aprofundir en com s\u2019empren aquests principis b\u00e0sics de QM al call center i per qu\u00e8 s\u00f3n crucials per mantenir un \u00e8xit sostingut.<\/p>\n Cal destacar que cada ind\u00fastria o sector empresarial t\u00e9 diferents requisits per rastrejar i mantenir el control de qualitat. Aquests protocols asseguren que els seus productes i serveis compleixin amb els est\u00e0ndards acceptables i les expectatives del client<\/strong>. La gesti\u00f3 de qualitat al call center utilitza un software espec\u00edfic que permet a les empreses rastrejar, analitzar i millorar el rendiment dels agents i les integracions dels clients amb diverses m\u00e8triques efectives.<\/p>\n La manca de visi\u00f3 dins dels call center pot causar problemes a gran escala. Als <\/strong>contact center basats \u200b\u200ben el n\u00favol<\/strong><\/a>, centrar-se en els agents \u00e9s fonamental i alinear els programes de qualitat amb la visi\u00f3 i els objectius de l\u2019empresa \u00e9s clau per assolir l\u2019\u00e8xit en la gesti\u00f3 de qualitat<\/strong>.<\/p>\n La qualitat no \u00e9s un proc\u00e9s est\u00e0tic als call center moderns. Sempre ha d\u2019evolucionar, constru\u00efda en torn a la col\u00b7laboraci\u00f3. El lideratge ha d\u2019establir objectius estrat\u00e8gics clars per a qu\u00e8 els gerents puguin construir i coordinar el proc\u00e9s, aix\u00ed com les auditories<\/strong>. Aix\u00ed, l\u2019equip de primera l\u00ednia pot aplicar aquestes estrat\u00e8gies, realitzar avaluacions, augmentar la formaci\u00f3 i usar m\u00f2duls per desenvolupar la col\u00b7laboraci\u00f3.<\/p>\n Construir transpar\u00e8ncia en un call center pot empoderar als agents al fer-los sentir involucrats en processos impactants del dia a dia. Una gran manera de fer-ho \u00e9s a trav\u00e9s de la capacitaci\u00f3 en rendiment. Aquestes sessions individuals els hi permeten enfortir les seves habilitats, aconseguir objectius professionals i obtenir orientaci\u00f3 en temps real<\/strong>. Involucrar a tots en el proc\u00e9s de presa de decisions tamb\u00e9 pot ajudar a generar confian\u00e7a a tot el contact center mentre alinea al personal amb objectius cr\u00edtics.<\/p>\n Els programes de gran qualitat als call center identifiquen \u00e0rees espec\u00edfiques de millora per a cada agent. \u00c9s per aix\u00f2 que \u00e9s vital crear un pla de formaci\u00f3 de rendiment que utilitzi an\u00e0lisis avan\u00e7ades per proporcionar exemples clars de com reduir les \u00e0rees amb m\u00e8triques baixes<\/strong>. Si una empresa no est\u00e0 invertint en tecnologia de call center que capturi m\u00e8triques clau de les interaccions amb els clients, com sabr\u00e0 quina direcci\u00f3 seguir?<\/p>\n Les interaccions d\u2019agents omnicanal presenten reptes \u00fanics, ja que la veu encara es captura i rastreja m\u00e9s que el correu electr\u00f2nic, els missatges de text i el xat<\/strong>. Agregar an\u00e0lisi de dades avan\u00e7ades d\u2019aprenentatge autom\u00e0tic (ML, en les seves sigles en angl\u00e8s) al seu software pot ajudar a identificar problemes, crear models predictius i qualificar correctament totes les interaccions amb els clients. L\u2019\u00fas de recursos d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) tamb\u00e9 pot oferir una comprensi\u00f3 clara del que succeeix dins dels call center per a qu\u00e8 les empreses puguin adaptar-se i satisfer les creixents expectatives dels clients<\/strong>.<\/p>\n Aquestes accions creen un s\u00f2lid pla centrat en el client que s\u2019alinea amb els principis de gesti\u00f3 de qualitat (QM, en les seves sigles en angl\u00e8s) de l\u2019organitzaci\u00f3. Mitjan\u00e7ant l\u2019\u00fas d\u2019an\u00e0lisi de dades, els contact center poden augmentar considerablement la quantitat d\u2019integracions avaluades (>90%). Aquest sistema de gesti\u00f3 de qualitat permet als analistes saber quins contactes han de tenir prioritat per a qu\u00e8 el lideratge pugui dedicar m\u00e9s temps a all\u00f2 que importa: la formaci\u00f3 i la capacitaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\nLa gesti\u00f3 de qualitat al contact center<\/strong><\/h3>\n
Quins s\u00f3n els principis clau de la gesti\u00f3 de qualitat (QM) als call center? <\/strong><\/h3>\n
1) Establir una visi\u00f3 clara <\/strong><\/h3>\n
2) Construir un programa transparent <\/strong><\/h3>\n
3) Impactar amb an\u00e0lisis <\/strong><\/h3>\n
4) Participar en la primera l\u00ednia d\u2019atenci\u00f3 al client (frontline) <\/strong><\/h3>\n