El benestar de la for\u00e7a laboral \u00e9s essencial per mantenir un programa corporatiu efectiu. Treballar amb una soluci\u00f3 de gesti\u00f3 del comprom\u00eds dels empleats pot ajudar a tots els nivells d\u2019una empresa. En aquest sentit, promoure el creixement personal i organitzacional, juguen un paper crucial en l\u2019\u00e8xit d\u2019una organitzaci\u00f3.<\/p>\n
Tot i que l\u2019estr\u00e8s no \u00e9s res nou, els agents d\u2019avui s\u00f3n molt m\u00e9s expl\u00edcits al plantejar les seves preocupacions al respecte. Els gerents dels contact center, ara tenen la tasca d\u2019equilibrar les necessitats de l\u2019empresa amb els creixents nivells d\u2019estr\u00e8s entre l\u2019equip<\/strong>. Si b\u00e9 la gesti\u00f3 de la salut mental dels empleats \u00e9s una part essencial per millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX), pot ser dif\u00edcil implementar un programa al respecte.<\/p>\n Algunes preocupacions dels administradors dels call center, tant locals com basats \u200b\u200ben el n\u00favol inclouen:<\/p>\n Aix\u00ed, reclutar i retenir agents d\u2019alt valor \u00e9s essencial per millorar el CX. Aix\u00f2 \u00e9s degut a qu\u00e8 els empleats millor capacitats poden mantenir m\u00e8triques de rendiment adequades. Prevenir el desgast dels agents tamb\u00e9 \u00e9s crucial per evitar les costoses tarifes d\u2019haver de contractar i capacitar a nous talents degut a una alta rotaci\u00f3<\/strong>. Per aquest motiu, implementar una estrat\u00e8gia s\u00f2lida de benestar \u00e9s clau.<\/p>\n Llavors, qu\u00e8 poden fer els supervisors per construir un equip feli\u00e7 i productiu? A continuaci\u00f3, enumerem algunes idees:<\/p>\n Quan els agents es sentin valorats, el seu treball \u00e9s infinitament m\u00e9s significatiu i menys estressant. Segons l\u2019enquesta \u201cAgent Wellbeing and the Great Resignation\u201d, existeixen diverses raons per les quals els empleats estan deixant el treball als call center, com:<\/p>\n Una forma d\u2019ajudar \u00e9s invertir en iniciatives de salut mental i agregar oportunitats personalitzades de capacitaci\u00f3. El coaching de rendiment enaltir les fortaleses individuals dels agents, troba \u00e0rees de millora i crea traject\u00f2ries professionals clares per a qu\u00e8 puguin veure un futur dins d\u2019una empresa<\/strong>. Tots aquests programes poden ajudar a qu\u00e8 els agents d\u2019un call center es sentin m\u00e9s respectats i valorats pel seu temps i ardu treball.<\/p>\n Una altra de les principals preocupacions que va revelar l\u2019enquesta va ser que el 34% dels agents volien m\u00e9s flexibilitat als seus entorns de treball. Aquesta \u00e9s necess\u00e0ria per ajudar-los a adaptar-se a situacions excepcionals. Una gran soluci\u00f3 a aquest problema \u00e9s agregar processos de programaci\u00f3 controlats per agents. L\u2019autoprogramaci\u00f3 permet als agents prendre el control del seu dia a dia amb flexibilitat en temps real que pot adaptar-se a l\u2019inesperat<\/strong>.<\/p>\n Aquesta funci\u00f3 tamb\u00e9 elimina la c\u00e0rrega d\u2019administrar els canvis d\u2019horari, els canvis de torn, les hores extra i les sol\u00b7licituds de temps lliure mitjan\u00e7ant la introducci\u00f3 dels \u00faltims xat bots m\u00f2bils d\u2019autoservei per agents<\/strong>. Es tracta de posar a la seva disposici\u00f3 una eina de gesti\u00f3 del temps.<\/p>\n La investigaci\u00f3 tamb\u00e9 va mostrar que el 40% dels agents accepten la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) com un mitj\u00e0 per alliberar-se de tasques repetitives. Els bots d\u2019IA i d\u2019altres eines d\u2019aprenentatge autom\u00e0tic (ML) creen una oportunitat per a qu\u00e8 els agents es concentrin en serveis m\u00e9s satisfactoris i de major valor que nom\u00e9s els empleats experimentats poden brindar<\/strong>.<\/p>\n La tecnologia tamb\u00e9 ajuda a elevar els contact center per donar suport millor les necessitats dels equips h\u00edbrids i remots<\/strong>. Els taulers personalitzats s\u00f3n un avantatge addicional pels agents que treballen de forma remota perqu\u00e8 els hi permet realitzar un seguiment del seu propi rendiment, aix\u00ed com mantenir-se enfocats i motivats durant els seus torns.<\/p>\n Consultar amb els agents para mesurar els seus nivells d\u2019estr\u00e8s sempre \u00e9s una bona idea. Si b\u00e9 pot semblar una obvietat, pot ser f\u00e0cil d\u2019oblidar, especialment amb totes les altres necessitats apressant que tenen els call center. Una forma d\u2019ajudar \u00e9s animar als supervisors a incorporar sessions individuals peri\u00f2diques en els seus horaris per augmentar el sentit de pertinen\u00e7a dels agents a l\u2019equip i a l\u2019organitzaci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Una altra soluci\u00f3 \u00fatil \u00e9s maximitzar l\u2019an\u00e0lisi per identificar als agents que poden tenir dificultats i necessiten ajuda<\/strong>. Les \u00faltimes an\u00e0lisis de VoE (Veu de l\u2019Empleat) capturen i analitzen com es sent el personal de primera l\u00ednia i les an\u00e0lisis d\u2019escriptori descobreixen sistemes de TI que els estan alentint.<\/p>\n A mesura que els agents s\u2019ocupen de les sol\u00b7licituds m\u00e9s complexes dels clients, \u00e9s essencial disposar de <\/strong>nova tecnologia<\/strong><\/a>. Saben els empleats quina tecnologia tenen disponible per a facilitar-los la vida i saben com usar-la? Per aix\u00f2, \u00e9s convenient examinar els sistemes del call center, intentar oferir als agents una vista consolidada de la informaci\u00f3 del client en una sola pantalla, incorporar an\u00e0lisi de VoC (Veu del Client) per donar suport a interaccions m\u00e9s significatives i emp\u00e0tiques<\/strong>.<\/p>\n\n
7 elements essencials d\u2019una estrat\u00e8gia de benestar efica\u00e7<\/strong><\/h3>\n
1) Fer que els agents es sentin valorats<\/strong><\/h3>\n
\n
2) Impulsar la flexibilitat<\/strong><\/h3>\n
3) Invertir en tecnologies d\u2019empoderament d\u2019agents<\/strong><\/h3>\n
4) Enfortir la connexi\u00f3 emocional <\/strong><\/h3>\n
5) Facilitar el treball dels agents<\/strong><\/h3>\n
6) Implementar el coaching de rendiment <\/strong><\/h3>\n