El que fins ara hem denominat com el \u201cfutur del treball\u201d s\u2019est\u00e0 convertint r\u00e0pidament en el present. Aprenent del que funciona i el que no, actualment tenim una combinaci\u00f3 de treballadors remots, empleats d\u2019oficina i alguns que treballen des de cada i tamb\u00e9 van presencialment a l\u2019empresa.<\/p>\n
\u00c9s aquesta combinaci\u00f3 de personal el que conforma el nou terme, for\u00e7a de treball h\u00edbrida<\/strong>.<\/p>\n Per\u00f2 a difer\u00e8ncia d\u2019un “treballador est\u00e0ndard\u201d, l\u2019agent d\u2019un call center t\u00e9 un rol \u00fanic en el qual treballar des de qualsevol lloc que no sigui la ubicaci\u00f3 est\u00e0ndard pot ser complicat si no disposa de les eines adequades<\/strong>.<\/p>\n Dirigir un contact center a l\u2019entorn de treball h\u00edbrid \u00e9s un repte pel que la tecnologia al n\u00favol t\u00e9 solucions.<\/p>\n Els reptes culturals s\u00f3n els que preocupen a les persones. Ja sigui una relaci\u00f3 agent-supervisor o l\u2019enfocament per tractar amb clients impacients.<\/p>\n Per oferir la mateixa (o millor) experi\u00e8ncia del client (CX), han d\u2019identificar-se les difer\u00e8ncies entre com treballen els equips quan canvien els estils i les ubicacions de treball.<\/p>\n Quan els empleats estan junts en una oficina, un cop a l\u2019espatlla o un gest amb la m\u00e0 \u00e9s el proc\u00e9s m\u00e9s simple per demanar ajuda, ja que tant un col\u00b7lega com un supervisor poden apropar-se a ells per resoldre la seva consulta.<\/p>\n No obstant, s\u2019ha de considerar que, quan aix\u00f2 passa, hi ha un agent que ha estat interromput i que ha de deixar d\u2019atendre trucades o fer tasques administratives si estan ajudant a un company. Aix\u00f2 pot convertir-se en un signe d\u2019alarma si un empleat converteix en una rutina demanar ajuda en lloc d\u2019aprendre.<\/p>\n No es tracta que els agents no hagin de demanar ajuda. Per\u00f2, fins i tot quan es treballa en diferents llocs, la tecnologia pot ajudar a crear un proc\u00e9s formal i productiu per obtenir ajuda amb un client molest o una consulta t\u00e8cnica<\/strong>.<\/p>\n Soluci\u00f3? La centraleta al n\u00favol permet treballar i col\u00b7laborar sense l\u00edmits a trav\u00e9s d\u2019eines col\u00b7laboratives com <\/strong>Enreach Contact<\/strong><\/a>, que faciliten el treball remot i s\u2019adapten a tot tipus d\u2019empreses i pressupostos<\/strong>. Gr\u00e0cies a ella, els agents poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i v\u00eddeo a trav\u00e9s de la tecnologia WebRTC, apps m\u00f2bils i terminals IP inal\u00e0mbrics o de sobretaula.<\/p>\n El fet que els agents estiguin en una altra ubicaci\u00f3 no significa que estiguin sols per gestionar les consultes m\u00e9s complexes. Per exemple, quan un client exigeix parlar amb un supervisor, pot fer-ho gr\u00e0cies a la centraleta al n\u00favol, ja que aquests poden veure quins supervisors estan disponibles i transferir la trucada<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, en lloc de demanar als clients que expliquin la seva consulta una i una altra vegada, es pot accedir a l\u2019historial d\u2019interaccions gr\u00e0cies a l\u2019omnicanalitat<\/strong>.<\/p>\n Llavors, ja sigui que l\u2019usuari s\u2019hagi posat en contacte per primer cop amb el call center per <\/strong>tel\u00e8fon<\/strong><\/a>, <\/strong>WebChat<\/strong><\/a> o <\/strong>correu electr\u00f2nic<\/strong><\/a>, tot es registra per a qu\u00e8 el supervisor es posi al dia r\u00e0pidament<\/strong>.<\/p>\n En entorns de vendes, la compet\u00e8ncia impulsa un millor rendiment. Com pot assegurar-se que aix\u00f2 continu\u00ef en una for\u00e7a laboral h\u00edbrida?<\/p>\nQuins s\u00f3n els reptes culturals d\u2019un call center h\u00edbrid? <\/strong><\/h3>\n
5 reptes a tenir en compte a l\u2019implementar un call center h\u00edbrid <\/strong><\/h3>\n
1) Demanar ajuda<\/strong><\/h3>\n
2) Escalar consultes<\/strong><\/h3>\n
3) Mantenir la competitivitat<\/strong><\/h3>\n