En un m\u00f3n accelerat, les primeres impressions s\u00f3n importants i tenen un impacte significatiu en els clients que contacten amb un call center.<\/p>\n
Garantir experi\u00e8ncies de client (CX) d\u2019alta qualitat ha d\u2019estar en el m\u00e9s alt de la llista de prioritats d\u2019un contact center. Els clients volen un servei instantani i confiable a trav\u00e9s del canal digital que han escollit per comunicar-se amb l\u2019empresa. Per aix\u00f2, l\u2019efici\u00e8ncia operativa d\u2019un call center ha d\u2019estar al m\u00e0xim rendiment, o es corre el risc de la insatisfacci\u00f3 del client<\/strong>.<\/p>\n L\u2019efici\u00e8ncia operativa<\/strong>\u00a0es defineix com la metodologia empresarial orientada a la m\u00e0xima productivitat i l\u2019optimitzaci\u00f3 dels recursos disponibles amb l\u2019objectiu de generar la major rendibilitat possible a una organitzaci\u00f3, financera i productivament<\/strong>.<\/p>\n Segons una enquesta recent de PwC feta a 1.300 directors executius, el 77% d\u2019ells afirma que el seu enfocament principal \u00e9s crear efici\u00e8ncies operatives i impulsar el creixement dels ingressos. Si els processos funcionen de manera \u00f2ptima millorar\u00e0 l\u2019impacte comercial i es traduir\u00e0 en una \u00f2ptima CX.<\/p>\n Cada dia, un call center duu a terme centenars de processos: gesti\u00f3 de les interaccions amb els clients, assist\u00e8ncia a reunions, capacitaci\u00f3 de l\u2019equip, etc. Per mesurar l\u2019efici\u00e8ncia operativa d\u2019un contact center, s\u2019ha d\u2019analitzar la quantitat d\u2019esfor\u00e7 invertit i els resultats obtinguts<\/strong>.<\/p>\n Petites millores en qualsevol proc\u00e9s d\u2019un call center poden augmentar significativament la seva efici\u00e8ncia operativa. Per aix\u00f2, s\u2019han d\u2019identificar les tasques i \u00e0rees del centre d\u2019atenci\u00f3 al client que poden millorar-se m\u00e9s r\u00e0pida i f\u00e0cilment.<\/p>\n Establir un m\u00e8tode de control de qualitat \u00e9s fonamental per millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client i generar lleialtat a la marca: l\u2019\u00e8xit i la productivitat d\u2019un contact center depenen de l\u2019avaluaci\u00f3 precisa del rendiment dels agents i de l\u2019\u00fas d\u2019aquesta informaci\u00f3 per millorar la CX<\/strong>.<\/p>\n Un marc de control de qualitat estrat\u00e8gic ajudar\u00e0 a avaluar el rendiment i la capacitaci\u00f3 dels agents, col\u00b7laborar de manera efectiva, comprendre la CX i augmentar l\u2019efici\u00e8ncia operativa<\/strong>.<\/p>\n El NPS \u00e9s l\u2019est\u00e0ndard d\u2019or per mesurar l\u2019experi\u00e8ncia del client i la seva lleialtat. Per aconseguir-ho, el Net Promoter Score es basa en la realitzaci\u00f3 d\u2019una simple pregunta al client<\/strong>, que pot variar en estil i en formulaci\u00f3, per\u00f2 sempre mantenint la mateixa ess\u00e8ncia: Quina \u00e9s la probabilitat que recomanis el nostre servei a un amic o familiar? Segons Recur, el NPS podria ajudar a superar a la <\/strong>compet\u00e8ncia en 2,5 cops i augmentar els ingressos en un 24%.<\/strong><\/p>\n Segons un estudi recent de contact centers de Verint, el 55% dels clients utilitza almenys set canals als programes de CX. Per\u00f2, malauradament, nom\u00e9s el 13% est\u00e0 satisfet amb la seva capacitat d\u2019usar dades per administrar les interaccions amb els clients<\/strong>.<\/p>\n Proporcionar un <\/strong>servei d\u2019atenci\u00f3 al client personalitzat omnicanal<\/strong><\/a> millora l\u2019experi\u00e8ncia general del call center<\/strong>. Per impulsar el comprom\u00eds del client, aquest ha de ser dirigit a l\u2019agent que pugui ajudar-lo. No obstant, si els usuaris s\u00f3n enviats al departament equivocat i \u00e9s necessari redirigir-los diversos cops, el tr\u00e0fic es congestiona i alenteix l\u2019efici\u00e8ncia operativa del call center, a m\u00e9s de generar insatisfacci\u00f3 en ells.<\/p>\n Segons un estudi realitzat per Aberdeen, els agents dediquen el 14% del seu temps a buscar informaci\u00f3 per ajudar als clients<\/strong>. Aquests tamb\u00e9 s\u2019enfronten a obstacles quan es tracta de:<\/p>\n Pitjor encara, el 74% dels agents dels contact center corren el risc d\u2019esgotar-se. Per tant, \u00e9s necessari optimitzar el seu flux de treball per a qu\u00e8 aquests gestionin l\u2019atenci\u00f3 al client amb resultats positius de manera efectiva<\/strong>.<\/p>\n Malauradament, la majoria de les empreses (77%) estan experimentant actualment un buit de lideratge<\/strong>. No tenen un equip de gesti\u00f3 s\u00f2lid per realitzar fins i tot les tasques m\u00e9s b\u00e0siques: contractar, satisfer als clients i augmentar els guanys.<\/p>\n Per canviar aix\u00f2, en primer lloc, el contact center ha de contractar gerents que siguin comunicadors excepcionals, orientats als detalls i que tinguin un coneixement profund dels clients, els agents i el servei<\/strong>. Aix\u00ed, s\u2019aconseguir\u00e0 augmentar la productivitat, maximitzar l\u2019efici\u00e8ncia, promoure la rendibilitat, analitzar dades i guiar al call center cap a la consecuci\u00f3 dels seus objectius.<\/p>\n Els empleats empoderats s\u2019associen amb un rendiment laboral m\u00e9s s\u00f2lid i amb una major satisfacci\u00f3 laboral. Tamb\u00e9 estan m\u00e9s compromesos amb assolir els seus objectius, demostrar iniciativa i oferir un servei al client excepcional. I una de les millors maneres d\u2019empoderar als agents \u00e9s implementar <\/strong>eines de rendiment d\u2019autoavaluaci\u00f3<\/strong><\/a>.<\/p>\n \u00c9s convenient recompensar als empleats i animar-los a treballar amb comentaris positius, reconeixement verbal i compensaci\u00f3 monet\u00e0ria<\/strong>. La clau \u00e9s premiar a cada agent amb el que m\u00e9s vol.<\/p>\n Aix\u00ed mateix, \u00e9s recomanable preguntar als agents com es troben i con\u00e8ixer les seves necessitats, tant laborals com personals. Aix\u00ed, es podr\u00e0 millorar l\u2019autoavaluaci\u00f3 i proporcionar un estil de gesti\u00f3 m\u00e9s pr\u00e0ctic.<\/p>\n Un script d\u2019un call center vers\u00e0til pot contenir la soluci\u00f3 a moltes consultes dels clients, donat que permet una gesti\u00f3 m\u00e9s r\u00e0pida de les trucades i garanteix que la informaci\u00f3 s\u2019expliqui amb precisi\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n No hi ha res m\u00e9s frustrant per a un client que trucar a una empresa per resoldre un problema o fer una consulta i sentir que no est\u00e0 sent escoltat. Aix\u00f2 significa que els agents necessiten quelcom m\u00e9s que un bon gui\u00f3; tamb\u00e9 requereixen habilitats toves i empatia<\/strong>.<\/p>\n Per a qu\u00e8 el rendiment d\u2019un call center millori, primer ha de mesurar-se. Si b\u00e9 l\u2019ATH o TMO<\/strong> (Temps Mig d\u2019Operaci\u00f3, un KPI centrat en el temps mig de les interaccions amb clients amb un agent) \u00e9s una m\u00e8trica que podria reduir-se per millorar l\u2019efici\u00e8ncia operativa del contact center<\/strong>, no ha de ser l\u2019\u00fanic enfocament, ja que redueix la qualitat de les trucades i l\u2019experi\u00e8ncia del client pot danyar la marca general de l\u2019empresa.<\/p>\n En lloc d\u2019aix\u00f2, necessita un proc\u00e9s de garantia de qualitat que analitzi les <\/strong>m\u00e8triques<\/strong><\/a> d\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong>. Existeixen molts KPI que mesuren des de la productivitat fins a les vendes, la satisfacci\u00f3 del client i la qualitat<\/strong>.<\/p>\n Per millorar aquestes m\u00e8triques, s\u2019han de capturar i compartir les millors pr\u00e0ctiques dins del call center i ressaltar el que funciona b\u00e9.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s l\u2019efici\u00e8ncia operativa d\u2019un call center?<\/strong><\/h3>\n
Quina \u00e9s la import\u00e0ncia de la millora dels processos d\u2019un contact center?<\/strong><\/h3>\n
8 consells per impulsar l\u2019efici\u00e8ncia operativa d\u2019un call center<\/strong><\/h3>\n
1) Desenvolupar un marc estrat\u00e8gic de control de qualitat del call center<\/strong><\/h3>\n
2) Centrar-se en el Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n
3) Posar en pr\u00e0ctica tips d\u2019efici\u00e8ncia omnicanal<\/strong><\/h3>\n
4) Optimitzar els fluxos de treball dels agents del call center<\/strong><\/h3>\n
\n
5) Desenvolupar un equip de gesti\u00f3 efica\u00e7 del call center<\/strong><\/h3>\n
6) Implementar circuits de feedback dels agents del call center<\/strong><\/h3>\n
7) Elaborar un bon gui\u00f3<\/strong><\/h3>\n
8) Millorar l\u2019ATH (Average Handle Time) i d\u2019altres m\u00e8triques clau<\/strong><\/h3>\n