L\u2019elecci\u00f3 d\u2019una soluci\u00f3 de gesti\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client (CEM, en les seves sigles en angl\u00e8s) per un call center ha de ser un proc\u00e9s ben pensat que resulti en la selecci\u00f3 de la tecnologia que satisfaci les necessitats ara i en el futur.<\/p>\n
Si una empresa vol situar-se al capdavant dels seus competidors, la seva soluci\u00f3 de gesti\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client ha d\u2019estar al n\u00favol. Les <\/strong>plataformes de contact center estan allotjades al n\u00favol<\/strong><\/a> pel <\/strong>prove\u00efdor de software<\/strong><\/a>, el que vol dir que gestionen:<\/strong><\/p>\n A m\u00e9s d\u2019aquests avantatges, les solucions CEM al n\u00favol ofereixen capacitats per ajudar als call centers a cr\u00e9ixer de manera escalonada i en funci\u00f3 de la necessitat del negoci<\/strong>, que inclouen:<\/p>\n Una plataforma de contact center al n\u00favol \u00e9s la millor opci\u00f3 per a les empreses que desitgen proveir qualitat en el servei que ofereixen als seus clients<\/strong>.<\/p>\n Degut a qu\u00e8 les experi\u00e8ncies dels clients d\u2019avui en dia es basen en gran mesura en les dades, els call center necessiten potents eines d\u2019an\u00e0lisi per convertir-los en informaci\u00f3 processable<\/strong>. La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial<\/strong><\/a> \u00e9s l\u2019eina adient per aix\u00f2 perqu\u00e8 pot processar grans quantitats de dades i transformar-les en informaci\u00f3 significativa.<\/p>\n Aquestes habilitats s\u00f3n particularment rellevants pels contact center, on moltes dades no estan estructurades i, per tant, no poden analitzar-se de manera efectiva sense IA. Els clients expliquen als agents el que pensen sobre els productes, les promocions, les experi\u00e8ncies de servei al client i d\u2019altres factors que impacten en la CX<\/strong>. No aprofitar aquesta informaci\u00f3 perjudicaria els esfor\u00e7os de CEM.<\/p>\n En aquest sentit, el <\/strong>software d\u2019an\u00e0lisi d\u2019interacci\u00f3<\/strong><\/a> pot analitzar el 100% de les interaccions digitals i de veu en temps real<\/strong>. Els coneixements que produeix inclouen:<\/p>\n Aquesta informaci\u00f3 permet a les organitzacions administrar i millorar la CX a l\u2019identificar i abordar les fonts de fricci\u00f3. A m\u00e9s, monitorejar el sentiment del client al llarg del temps permet a les empreses saber com es senten sobre la marca i si aquell sentiment t\u00e9 una tend\u00e8ncia positiva o negativa<\/strong>.<\/p>\n Una altra soluci\u00f3 d\u2019an\u00e0lisi impulsada per IA que pot ajudar a les empreses a gestionar millor l\u2019experi\u00e8ncia del client \u00e9s l\u2019an\u00e0lisi del customer journey<\/strong>. Com el seu nom indica, l\u2019an\u00e0lisi del viatge del client<\/strong> ajuda a les organitzacions a obtenir un millor control de la CX, ja que proporciona una visi\u00f3 hol\u00edstica que permet a les empreses identificar les inefici\u00e8ncies entre canals, aix\u00ed com prendre decisions informades sobre el disseny i l\u2019optimitzaci\u00f3 del viatge que milloraran la CX<\/strong>.<\/p>\n Degut a qu\u00e8 l\u2019excel\u00b7lent CX no succeeix per si sola, una soluci\u00f3 de gesti\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client ha d\u2019incloure tecnologia que organitzi els viatges per a qu\u00e8 els clients puguin assolir els seus objectius sense problemes<\/strong>. Les eines d\u2019organitzaci\u00f3 del customer journey guien als clients a trav\u00e9s de les seves experi\u00e8ncies, el que es torna particularment important quan els viatges inclouen m\u00faltiples punts de contacte i canals<\/strong>.<\/p>\n Pels call center, l\u2019organitzaci\u00f3 de viatges pot incloure les seg\u00fcents solucions:<\/p>\n Els <\/strong>ACD<\/strong><\/a> s\u00f3n essencials per a l\u2019organitzaci\u00f3 efica\u00e7 del customer journey perqu\u00e8 dirigeixen als clients als agents adequats amb les habilitats apropiades<\/strong>.<\/p>\n El proc\u00e9s de correspond\u00e8ncia client-agent pot tenir un impacte significatiu en la CX. No nom\u00e9s importa la compet\u00e8ncia d\u2019un agent, sin\u00f3 tamb\u00e9 la seva personalitat. Quan les personalitats del client i de l\u2019agent fan clic, es produeix una millora significativa en la interacci\u00f3<\/strong>. Aix\u00ed mateix, els ACD que s\u00f3n capa\u00e7os d\u2019enrutar IA<\/strong>, que tenen en compte variables com l\u2019opini\u00f3 del client i l\u2019historial d\u2019interacci\u00f3, realment poden augmentar la CX i ajudar als equips de CEM a assolir els seus objectius<\/strong>.<\/p>\n La tecnologia digital ha creat una multitud de nous canals de suport, que van des d\u2019aplicacions de SMS<\/strong><\/a> fins aplicacions m\u00f2bils i WebChat<\/strong><\/a>, entre d\u2019altres. Aix\u00f2 \u00e9s essencial per a qu\u00e8 els clients puguin escollir el seu canal de contacte preferit amb una empresa.<\/p>\n Els usuaris volen poder utilitzar el m\u00e8tode de comunicaci\u00f3 que sigui m\u00e9s convenient i apropiat per a la resoluci\u00f3 de la seva consulta<\/strong>. Segons Salesforce, el client mig utilitza 10 canals diferents per interactuar amb les empreses<\/strong>.<\/p>\n Les millors solucions de CEM ofereixen un conjunt integrat de canals, que s\u00f3n m\u00e9s f\u00e0cils d\u2019administrar i fan possibles les experi\u00e8ncies omnicanal, el que millora l\u2019experi\u00e8ncia del client<\/strong>.<\/p>\n Una gesti\u00f3 d\u2019experi\u00e8ncia del client efica\u00e7 dep\u00e8n de qu\u00e8 els empleats s\u2019aline\u00efn amb el client i amb els objectius de la CX de l\u2019empresa. Aquesta alineaci\u00f3 requereix el comprom\u00eds dels agents, donat que estan disposats a esfor\u00e7ar-se m\u00e9s per ajudar als gerents a assolir els seus objectius<\/strong>.<\/p>\n Involucrar als agents del call center \u00e9s essencial per executar una estrat\u00e8gia de CX, degut a que ells interactuen amb els clients tots els dies i han d\u2019estar d\u2019acord amb ella<\/strong>. Hi ha moltes coses que els contact center poden fer per augmentar la participaci\u00f3 dels agents que no requereixen de tecnologia, per\u00f2 tamb\u00e9 hi ha diverses eines de gesti\u00f3 de participaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral dissenyades per aquest prop\u00f2sit.<\/p>\n Les solucions WEM s\u2019enfoquen en millorar el cicle de vida de la feina, des de la incorporaci\u00f3 fins el desenvolupament i el reconeixement professional, i poden incloure el seg\u00fcent:<\/strong><\/p>\n\n
\n
2) Potent an\u00e0lisi d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong><\/h3>\n
\n
3) Organitzaci\u00f3 del viatge<\/strong><\/h3>\n
\n
a) Distribu\u00efdor Autom\u00e0tic de Trucades (ACD, en les seves sigles en angl\u00e8s)<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
\n
b) Canals d\u2019interacci\u00f3 integrats<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
4) Gesti\u00f3 del comprom\u00eds de la for\u00e7a laboral (WEM)<\/strong><\/h3>\n