Una experi\u00e8ncia memorable \u00e9s crucial per impulsar la lleialtat del client. En aquest post, descobrirem com evitar els 5 errors m\u00e9s comuns que cometen els call center per obtenir la satisfacci\u00f3 del client.<\/p>\n
La tecnologia de software de call center est\u00e0 evolucionant r\u00e0pidament per estar m\u00e9s centrada en el client. L\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) pot influir positiva o negativament en un negoci i amb l\u2019augment de les expectatives dels usuaris que truquen, els contact center ja no poden permetre\u2019s cometre els mateixos errors<\/strong>.<\/p>\n No hi ha res pitjor per a un usuari que truca que escoltar les paraules: \u201cUn moment, si us plau. El poso en espera mentre realitzo la consulta amb un supervisor\u201d. Aquestes s\u00f3n un senyal d\u2019alerta que la trucada s\u2019allargar\u00e0 m\u00e9s de l\u2019esperat. Tant \u00e9s aix\u00ed que els clients nom\u00e9s han de ser posats en espera com a \u00faltim recurs<\/strong>. Un temps d\u2019espera prolongat posa en perill els nivells de satisfacci\u00f3 del client i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, els resultats comercials<\/strong>.<\/p>\n Cada agent del call center ha d\u2019esfor\u00e7ar-se per resoldre els problemes dels clients de la manera m\u00e9s r\u00e0pida i eficient possible. Puc resoldre el problema de la persona que truca mentre la mantinc en l\u00ednia? Si la resposta \u00e9s s\u00ed, \u00e9s convenient parlar amb ells mentre busquen la informaci\u00f3.<\/p>\n Si un gerent d\u2019un call center s\u2019ha donat compte que els temps d\u2019espera s\u00f3n excessius, ha de trobar una forma de reduir-los. \u00c9s possible que nom\u00e9s sigui necessari poder accedir a l\u2019historial del client per agilitzar la resoluci\u00f3 de la consulta, aix\u00ed com millorar la capacitaci\u00f3 dels agents per reduir les inefici\u00e8ncies<\/strong>. Un sistema de base de coneixements que permet als agents proporcionar informaci\u00f3 de forma r\u00e0pida i precisa fa meravelles per millorar el servei al client.<\/p>\n O potser \u00e9s hora d\u2019actualitzar el software del contact center per a qu\u00e8 els agents tinguin acc\u00e9s a la informaci\u00f3 de la persona que truca de manera autom\u00e0tica i des d\u2019un \u00fanic aplicatiu<\/strong>.<\/p>\n Qu\u00e8 \u00e9s pitjor que estar en espera? Que la trucada del client passi a una cua d\u2019espera durant un llarg per\u00edode de temps. Segons una enquesta d\u2019American Express, dues de les frases m\u00e9s molestes pels clients s\u00f3n:<\/strong> \u201cHo sentim, per\u00f2 estem experimentant un volum de trucades inusualment alt. Pot continuar esperant o tornar a intentar-ho passats uns minuts\u201d i \u201cLa seva trucades \u00e9s important per a nosaltres. Mantingui\u2019s a l\u2019espera\u201d. Aquestes frases poden donar la falsa percepci\u00f3 que \u00e9s una empresa m\u00e9s a la qual no li importa si els usuaris esperen una quantitat excessiva de temps per parlar amb un agents, o pitjor encara, a la qui li d\u00f3na igual perdre clients degut a l\u2019abandonament de la trucada causada per les llargues cues.<\/p>\n Per evitar que aix\u00f2 passi, potser el contact center hagi de contractar a m\u00e9s agents o modificar el seu horari per tenir m\u00e9s empleats disponibles durant els pics de trucades<\/strong>. Aix\u00ed mateix, podria significar tenir <\/strong>agents de gu\u00e0rdia que treballin de forma remota<\/strong><\/a> durant per\u00edodes de gran volum de trucades<\/strong>.<\/p>\n Un altre aspecte que molesta a les persones que truquen \u00e9s quan sembla que no poden comunicar-se amb un agent que resolgui el seu problema i s\u00f3n transferits d\u2019un departament a un altre<\/strong>.<\/p>\n Hi ha algunes formes d\u2019evitar que aix\u00f2 succeeixi:<\/p>\n Si els agents es transfereixen cont\u00ednuament les trucades, \u00e9s probable que no s\u00e0piguen com resoldre les consultes. Al capacitar als agents per gestionar una \u00e0mplia varietat de preguntes o per poder oferir suport i vendes, la probabilitat de transferir la trucada es redueix significativament<\/strong>.<\/p>\n Si no \u00e9s necessari que cada agent s\u00e0piga la resposta a cadascuna de les preguntes que pugui tenir la persona que truca, el call center ha de considerar tenir agents especialitzats que s\u2019ocupin de problemes o consultes espec\u00edfics<\/strong>. D\u2019aquesta manera, quan sorgeixi un cas complex, els altres agents sabran exactament a qui transferir la trucada<\/strong>.<\/p>\n Si els agents han fet tot el possible per resoldre un problema o consulta, per\u00f2 encara necessiten una mica d\u2019orientaci\u00f3, una videotrucada amb un empleat m\u00e9s experimentat, de suport t\u00e8cnic o supervisor pot ser la soluci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n Algunes solucions de software per a call centers compten amb un software d\u2019enrutament que dirigeix a cada persona que truca a l\u2019agent que pot resoldre la seva consulta de la manera m\u00e9s adequada<\/strong>. Poden redirigir la trucada per departament, habilitat, idioma, coneixement o qualsevol altre aspecte que sigui exclusiu d\u2019aquell agent. Quan la persona que truca aconsegueixi parlar amb l\u2019agent m\u00e9s qualificat per satisfer les seves necessitats, les transfer\u00e8ncies seran cosa del passat<\/strong>.<\/p>\n Aquest \u00e9s un h\u00e0bit molest, per\u00f2 encara com\u00fa, en alguns call center. El resultat \u00e9s un customer journey interromput. Aquest \u00e9s un dels majors errors que pot cometre una empresa. La persona que truca, ho fa per una ra\u00f3<\/strong>. Probablement ja van intentar trobar la soluci\u00f3 al lloc web, tenen una consulta molt espec\u00edfica o simplement prefereixen usar el tel\u00e8fon<\/strong>. La soluci\u00f3 a aix\u00f2 \u00e9s simple. L\u2019agent pot mencionar que la p\u00e0gina web \u00e9s una opci\u00f3, per\u00f2 mai ha d\u2019emp\u00e8nyer a la persona que truca en aquesta direcci\u00f3.<\/p>\n Un altre dels errors m\u00e9s comuns \u00e9s fer repetir a l\u2019usuari una i altra vegada, informaci\u00f3 que ja s\u2019ha proporcionat. Un Contact Center eficient emmagatzemar\u00e0 aquesta informaci\u00f3 i se la mostrar\u00e0 a l\u2019agent autom\u00e0ticament.<\/p>\n Amb l\u2019Omnichannel Contact Center de Enreach els agents tenen totes les dades del client al seu abast<\/strong>. D\u2019aquesta manera, poden centrar-se en resoldre la consulta en lloc de tractar de recopilar la informaci\u00f3 que necessiten. Tamb\u00e9 els ajudar\u00e0 a evitar errors, augmentar el temps de resposta i facilitar el proc\u00e9s per a tots els involucrats.<\/p>\n Cada segon que l\u2019agent perd tractant d\u2019accedir a les dades del client t\u00e9 un cost, tant en termes de rendiment operatiu del call center com de satisfacci\u00f3 del client<\/strong>. Un escriptori d\u2019agent personalitzat t\u00e9 un impacte positiu en la CX.<\/p>\n En conclusi\u00f3, crear i mantenir una estructura de call center m\u00e9s eficient i \u00fatil ajudar\u00e0 a la reputaci\u00f3, els ingressos i les taxes de retenci\u00f3 d\u2019una empresa. I al final del dia, tant els agents com els clients estaran molt m\u00e9s satisfets.<\/p>\n Amb l\u2019Omnichannel Contact Center d\u2019Enreach<\/strong><\/a> i les seves m\u00faltiples funcionalitats els clients podran contactar amb la teva empresa des dels seus canals favorits, resoldre les seves consultes a trav\u00e9s d\u2019<\/strong>Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong><\/a> i connectar amb l\u2019agent m\u00e9s adequat gr\u00e0cies al <\/strong>Smart Routing<\/strong><\/a>.<\/p>\n A m\u00e9s, els agents podran gestionar totes les converses des d\u2019un \u00fanic aplicatiu web, controlar el nivell de servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en la presa de decisions. Tot aix\u00f2, gr\u00e0cies a la configuraci\u00f3 al tauler de control.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Quines s\u00f3n les cinc raons per les quals els usuaris poden estar insatisfets i qu\u00e8 pot fer el call center per millorar l\u2019atenci\u00f3 al client?<\/strong><\/h3>\n
1) Posar a una persona que truca en espera durant molt de temps<\/strong><\/h3>\n
2) Llargues cues de trucades<\/strong><\/h3>\n
3) Transferir la trucada d\u2019un agent a un altre<\/strong><\/h3>\n
a) Disposar d\u2019agents capacitats <\/strong><\/h3>\n
\n
b) Formar agents especialitzats<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
\n
c) Utilitzar videotrucades<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
\n
d) Invertir en software m\u00e9s intel\u00b7ligent<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n
4) Indicar a les persones que truquen que es dirigeixin al lloc web de l\u2019empresa<\/strong><\/h3>\n
5) Demanar informaci\u00f3 redundant<\/strong><\/h3>\n