La pand\u00e8mia de COVID-19 va modificar r\u00e0pidament la forma en qu\u00e8 la societat veia el lloc de treball. A l\u2019entorn dels call center, l\u2019adopci\u00f3 del treball remot va tenir com a conseq\u00fc\u00e8ncia un canvi en l\u2019equilibri entre la vida laboral i personal dels empleats.<\/p>\n
Si b\u00e9 la majoria del m\u00f3n ha tornat a la normalitat, els treballadors remots es resisteixen a la tornada a l\u2019oficina. Una investigaci\u00f3 de Gallup mostra que nou de cada 10 empleats amb capacitat remota prefereixen la flexibilitat del teletreball en el futur, i sis de cada 10 indiquen que esperen que la seva empresa adopti un model de treball h\u00edbrid<\/strong>.<\/p>\n Malgrat que els entorns de treball remots o h\u00edbrids s\u00f3n els preferits pels agents, fan que la gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral sigui cada cop m\u00e9s complicada pel lideratge del contact center. A m\u00e9s, exigeixen un enfocament renovat a la cultura corporativa i una nova generaci\u00f3 d\u2019eines per realitzar el seu treball i potenciar una major responsabilitat i autonomia dels empleats<\/strong>.<\/p>\n Connectar a les persones ha de convertir-se en una capacitat central per part dels contact center. Aix\u00f2 inclou des de la celebraci\u00f3 d\u2019esdeveniments a l\u2019oficina fins a la capacitaci\u00f3 personalitzada dels agents.<\/p>\n S\u2019ha de considerar la possibilitat d\u2019adoptar eines que permetin una programaci\u00f3 flexible i rotativa en la qual els l\u00edders del contact center puguin crear i aplicar regles al torn dels agents setmana a setmana<\/strong>. Un agent assignat a una regla setmanal rotativa podria obtenir un tipus diferent d\u2019horari cada setmana, rotant entre torns di\u00fcrns i nocturns o entre setmanes laborables de quatre i cinc dies, tot aix\u00f2 optimitzat per generar un major ROI de les hores de treball a l\u2019oficina.<\/p>\n A mida que sorgeixen oportunitats dins d\u2019un horari setmanal, o fins i tot diari, els l\u00edders del call center han de poder realitzar canvis als horaris en temps real per reassignar el personal i optimitzar el temps. Solucions com <\/strong>Enreach Contact<\/strong><\/a> permeten als l\u00edders dels contact center garantir el teletreball amb opcions que s\u2019adapten a tot tipus d\u2019empreses i pressupostos<\/strong>. D\u2019aquesta manera, els empleats poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu<\/strong>, comunicar-se interna i externament per veu, xat i v\u00eddeo a trav\u00e9s del SoftPhone WebRTC, de l\u2019APP m\u00f2bil i de terminals IP inal\u00e0mbrics o de sobretaula.<\/p>\n En entorns de treball h\u00edbrids, els resultats es converteixen en el veritable indicador de responsabilitat. Aix\u00f2 representa una oportunitat pel negocio, per\u00f2 nom\u00e9s si els resultats de rendiment i les m\u00e8triques i objectius estan clarament definits i comunicats.<\/p>\n Les comunicacions han de personalitzar-se per tipus d\u2019audi\u00e8ncia (agent, supervisor o administrador) amb notificacions autom\u00e0tiques dissenyades per senyaler les m\u00e8triques (KPIs) de rendiment clau<\/strong>.<\/p>\n A partir d\u2019aqu\u00ed, permetre que els agents prenguin mesures correctives de forma independent \u00e9s un element important per generar responsabilitat. Les solucions com les alertes d\u2019EEM es poden personalitzar per permetre una millora continuada del rendiment, independentment d\u2019on estiguin treballant f\u00edsicament l\u2019agent i el seu supervisor.<\/p>\nQuins s\u00f3n els tres primers passos pels l\u00edders dels call center que busquen millorar o establir un model de treball h\u00edbrid?<\/strong><\/h3>\n
1) Optimitzar el temps cara a cara dels empleats<\/strong><\/h3>\n
2) Mantenir el rendiment dels agents<\/strong><\/h3>\n
3) Potenciar l\u2019autonomia dels agents<\/strong><\/h3>\n