{"id":40535,"date":"2022-10-31T06:41:18","date_gmt":"2022-10-31T05:41:18","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/?p=40535"},"modified":"2022-10-31T06:41:39","modified_gmt":"2022-10-31T05:41:39","slug":"com-maximitzar-el-valor-de-les-enquestes-de-satisfaccio-del-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/com-maximitzar-el-valor-de-les-enquestes-de-satisfaccio-del-client\/","title":{"rendered":"Com maximitzar el valor de les enquestes de satisfacci\u00f3 del client"},"content":{"rendered":"

L\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client ha estat durant molt de temps una eina per a qu\u00e8 les empreses centrades en CX recopilin comentaris dels seus usuaris.<\/p>\n

Les enquestes permeten que les persones transmetin a les marques el que funciona o no amb respecte a aspectes de les seves experi\u00e8ncies, com la qualitat del producte, el <\/strong>servei al client<\/strong><\/a> i el rendiment del lloc web<\/strong>. Si s\u2019estructuren correctament, tamb\u00e9 permeten la recopilaci\u00f3 d\u2019idees sobre com millorar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX).<\/p>\n

Tot i que algun cop la forma principal de mesurar la felicitat o el descontent dels clients, ara hi ha un debat entre els professionals de CX sobre la utilitat de les enquestes de satisfacci\u00f3 del client.<\/p>\n

La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) ha canviat la forma en qu\u00e8 les empreses recopilen informaci\u00f3 dels clients. Les <\/strong>eines d\u2019an\u00e0lisi d\u2019IA<\/strong><\/a> poden recopilar i analitzar els comentaris dels usuaris de m\u00faltiples or\u00edgens, incloses les xarxes socials, les ressenyes de productes, els comentaris als blocs i les interaccions del call center<\/strong>. Aix\u00f2 ha creat una quantitat d\u2019informaci\u00f3 major a la recopilada per les enquestes de satisfacci\u00f3 del client.<\/p>\n

Llavors, est\u00e0 obsoleta l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client?<\/strong><\/h3>\n

La resposta \u00e9s no. Les enquestes continuen sent un component important de l\u2019estrat\u00e8gia de gesti\u00f3 de l\u2019experi\u00e8ncia del client (CEM, en les seves sigles en angl\u00e8s) d\u2019una marca. Els programes efectius de CEM es basen en l\u2019<\/strong>an\u00e0lisi de grans quantitats de dades<\/strong><\/a> de clients permeten a les empreses con\u00e8ixer-les \u00e0mpliament<\/strong>.<\/p>\n

Si b\u00e9 els resultats de l\u2019enquesta per si sols no proporcionaran aquests coneixements complets del client, aquests brinden una bona informaci\u00f3 sobre la satisfacci\u00f3, la voluntat de recomanaci\u00f3 i l\u2019esfor\u00e7 del client<\/strong>. I es poden usar de manera espec\u00edfica per comprendre les experi\u00e8ncies transaccionals, o en un nivell m\u00e9s macro per mesurar la satisfacci\u00f3 d\u2019un client amb la relaci\u00f3 comercial.<\/p>\n

Les organitzacions han de seguir les millors pr\u00e0ctiques per obtenir el m\u00e0xim valor del seu proc\u00e9s d\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client<\/strong>. En aquest post donarem alguns consells sobre com maximitzar les taxes de resposta de l\u2019enquesta, dissenyar enquestes per recopilar la informaci\u00f3 necess\u00e0ria i analitzar i actuar sobre els resultats de l\u2019enquesta.<\/p>\n

Com maximitzar les taxes de resposta de l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client<\/strong><\/h3>\n

Una de les majors debilitats d\u2019aquest tipus d\u2019enquestes \u00e9s la baixa taxa de resposta. Segons Satmetrix, les taxes de respostes de promig per a les enquestes de satisfacci\u00f3 del client B2B s\u00f3n del 23% al 32% (segons el tipus d\u2019enquesta) i les taxes de resposta promig baixen al 13% al 16% per a enquestes B2C<\/strong>.<\/p>\n

En altres paraules, l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3 del client B2C promig dir\u00e0 com es sent el 16% dels client, per\u00f2 qu\u00e8 passa amb l\u2019altre 84%? Per capturar m\u00e9s comentaris dels usuaris \u201csilenciosos\u201d, \u00e9s convenient:<\/p>\n

1) Oferir enquestes autom\u00e0ticament quan sigui possible<\/strong><\/h3>\n

El final d\u2019una interacci\u00f3 amb el contact center \u00e9s el moment perfecte per preguntar als clients sobre la seva satisfacci\u00f3 amb el servei al client<\/strong>. Una clau per a taxes de resposta m\u00e9s altes \u00e9s oferir enquestes transaccionals immediatament despr\u00e9s de la transacci\u00f3. No obstant, les taxes de resposta poden veure\u2019s obstaculitzades si el proc\u00e9s d\u2019enquesta dep\u00e8n que els agents transfereixin manualment a les persones que truquen a l\u2019eina en q\u00fcesti\u00f3.<\/p>\n

El sistema de gesti\u00f3 de comentaris adequat pot presentar autom\u00e0ticament als clients enquestes al final d\u2019una interacci\u00f3, el que pot millorar les taxes de resposta i fer que els agents tinguin una cosa menys per recordar<\/strong>.<\/p>\n

2) Estructurar l\u2019enquesta per a qu\u00e8 els clients la completin<\/strong><\/h3>\n

La majoria de les persones han estat receptores d\u2019una avorrida enquesta de satisfacci\u00f3 del client, i \u00e9s possible que algunes d\u2019elles fins i tot hagin penjat a la meitat. Per evitar aquest escenari amb les enquestes, seria necessari:<\/p>\n