En l\u2019era de les opcions d\u2019assegurances gaireb\u00e9 il\u00b7limitades, els contact center de les asseguradores poden trobar-se amb dificultats a l\u2019hora de comunicar-se amb clients o clients potencials. De fet, fins i tot quan se\u2019ls hi ofereix un servei valu\u00f3s, alguns perceben el contacte telef\u00f2nic com una interrupci\u00f3 no desitjada o com una mol\u00e8stia.<\/p>\n
Ja sigui per notificar als titulars de p\u00f2lisses sobre canvis o beneficis, respondre consultes o simplement verificar les sol\u00b7licituds per a nous clients, els agents de companyies d\u2019assegurances han de poder establir una connexi\u00f3 r\u00e0pidament amb els destinataris de les trucades<\/strong>. En cas contrari, podrien trobar-se amb una persona poc receptiva a l\u2019altre costat de la l\u00ednia.<\/p>\n Afortunadament, amb l\u2019enfocament estrat\u00e8gic correcte, els call center poden obtenir altes taxes de resposta, mantenir clients satisfets i crear agents productius<\/strong>. En aquest post, descriurem les cinc millors pr\u00e0ctiques dels contact center del sector assegurances per ajudar a qu\u00e8 les trucades sortints tinguin un impacte positiu.<\/p>\n Pot ser f\u00e0cil veure cada trucada individual com una experi\u00e8ncia independent. Per\u00f2 les trucades no existeixen al buit; representen punts de dades que indiquen l\u2019efectivitat de l\u2019equip i l\u2019estrat\u00e8gia. Per tant, augmentar la satisfacci\u00f3 del client dep\u00e8n de tra\u00e7ar les m\u00e8triques d\u2019\u00e8xit correctes<\/strong>.<\/p>\n Hi ha una s\u00e8rie de m\u00e8triques que \u00e9s necessari rastrejar, inclosa la taxa d\u2019\u00e8xit de resposta (ASR, en les seves sigles en angl\u00e8s), el temps promig d\u2019atenci\u00f3 (AHT, en les seves sigles en angl\u00e8s), les trucades per agent, la taxa d\u2019ocupaci\u00f3, fins i tot les m\u00e8triques relacionades amb el to de veu i la velocitat de la parla. Tot i que pot ser convenient fer un seguiment de totes les <\/strong>m\u00e8triques<\/strong><\/a> possibles, el m\u00e9s idoni \u00e9s centrar-se en aquelles que s\u00f3n clau i treballar per millorar-les<\/strong>.<\/p>\n Com un call center de trucades sortints que es comunica amb clientes, s\u2019ha de poder <\/strong>accedir a la informaci\u00f3 de l\u2019usuari<\/strong><\/a> abans que els agents comencin a marcar el n\u00famero<\/strong>. Per\u00f2 el sol fet de con\u00e8ixer l\u2019edat, l\u2019educaci\u00f3, l\u2019estat civil i les dades de la p\u00f2lissa del client pot no ser suficient per personalitzar la trucada i que aquesta s\u2019ajusti a les seves necessitats.<\/p>\n Les <\/strong>solucions de gesti\u00f3 de relacions amb els clients (CRM)<\/strong><\/a> poden ajudar a crear un perfil detallat de cada client amb el qual es necessita comunicar-se i fer que aquesta informaci\u00f3 sigui f\u00e0cilment accessible des d\u2019un tauler central<\/strong>. Aix\u00ed mateix, \u00e9s necessari revisar l\u2019historial de reclamacions i contactes anteriors, prendre nota de les prefer\u00e8ncies de trucades i realitzar una transici\u00f3 fluida entre els agents al compartir dades de trucades rellevants. Un CRM efectiu brinda als agents d\u2019assegurances una comprensi\u00f3 m\u00e9s clara de cada usuari \u00fanic, oferint una experi\u00e8ncia de client (CX) \u00fanica<\/strong>.<\/p>\n Segons un estudi de Salesforce, tradicionalment, els call center han gaudit d\u2019un major \u00e8xit quan els clients truquen durant la nit, a difer\u00e8ncia del mat\u00ed o la tarda. A m\u00e9s, la investigaci\u00f3 suggereix que dijous pot ser el millor dia de la setmana per fer trucades \u201cen fred\u201d, mentre que dilluns i divendres \u00e9s molt menys probable que valguin la pena.<\/p>\n Tanmateix, con\u00e8ixer a l\u2019audi\u00e8ncia vol dir saber quins s\u00f3n els seus horaris disponibilitat<\/strong>. Alg\u00fa que treballa exclusivament a la tarda o que s\u2019agafa divendres lliure tindr\u00e0 diferents horaris preferits per rebre trucades. Per tant, fer un seguiment de les prefer\u00e8ncies dels clients i utilitzar-les per elaborar l\u2019estrat\u00e8gia ajudar\u00e0 a <\/strong>comunicar-se amb cada contacte en el moment oport\u00fa<\/strong><\/a>.<\/p>\n Quan es tracta de trucades sortints, hi ha una fina l\u00ednia que tot agent d\u2019assegurances ha de transitar entre la professionalitat i l\u2019amabilitat, ja que cada client tindr\u00e0 diferents expectatives.<\/p>\nQuines s\u00f3n les 5 millors pr\u00e0ctiques dels call center de les companyies d\u2019assegurances? <\/strong><\/h3>\n
1) Escollir les m\u00e8triques correctes<\/strong><\/h3>\n
2) Con\u00e8ixer a l\u2019audi\u00e8ncia<\/strong><\/h3>\n
3) Trucar en el moment adequat del dia<\/strong><\/h3>\n
4) Estar atents als senyals conversacionals dels clients<\/strong><\/h3>\n