Augmentar l\u2019efici\u00e8ncia i l\u2019efic\u00e0cia dels agents pot millorar substancialment els resultats d\u2019un call center. Les m\u00e8triques de servei i el SLA (acord de nivell de servei amb el prove\u00efdor) ajudaran al centro d\u2019atenci\u00f3 al client a assolir els seus objectius i fins i tot superar-los, establint una s\u00e8rie de pautes.<\/p>\n
Al proporcionar als agents una varietat de processos de millors pr\u00e0ctiques i formaci\u00f3 adequada, es pot eliminar qualsevol error de manera no for\u00e7ada del servei al client. La creaci\u00f3 d\u2019aquests processos \u00e9s gestionada per un expert i permet que cada agent adquireixi els coneixements i <\/strong>disposi de les eines necess\u00e0ries<\/strong><\/a> per gestionar les consultes dels clients i proporcionar-los la soluci\u00f3 adequada<\/strong>.<\/p>\n A l\u2019establir un programa de capacitaci\u00f3 continuada, els agents rebran la formaci\u00f3 apropiada en el moment adequat. Quan les sessions s\u2019enfoquen en noves habilitats de servei al client, procediments de millors pr\u00e0ctiques o problemes espec\u00edfics que sorgeixen al call center, tot el proc\u00e9s es torna m\u00e9s competent i efectiu.<\/p>\n L\u2019\u00fas de <\/strong>tecnologia d\u2019enrutament<\/strong><\/a> basada en habilitats pot ajudar a reduir les transfer\u00e8ncies de trucades i augmentar la resoluci\u00f3 en la primera trucada<\/strong> (FCR, en les seves sigles en angl\u00e8s). Fins i tot en un entorn d\u2019agents compartits, on les trucades poden enrutar-se a tot l\u2019equip, l\u2019enrutament basat en habilitats por marcar una difer\u00e8ncia significativa. Per exemple, si entra una trucada per una sol\u00b7licitud de pr\u00e9stec hipotecari i el client \u00e9s nou al sistema, l\u2019agent pot gestionar-ho si disposa dels coneixements i habilitats necess\u00e0ries.<\/p>\n Amb la selecci\u00f3 de la telefonia i el sistema ACD (Distribu\u00efdor Autom\u00e0tic de Trucades) correctes, un contact center pot aprofitar la supervisi\u00f3 i la capacitaci\u00f3 de trucades en viu. Aix\u00f2 \u00e9s especialment \u00fatil per agents nous i sense experi\u00e8ncia. Tenir un <\/strong>supervisor escoltant les trucades en viu<\/strong><\/a> proporciona als agents una sensaci\u00f3 de confian\u00e7a i seguretat<\/strong>. Si l\u2019agent comen\u00e7a a vacil\u00b7lar o necessita ajuda, el supervisor pot orientar-lo.<\/p>\n Amb un xat entre agents, aquests poden utilitzar la per\u00edcia d\u2019altres membres de l\u2019equip i supervisors m\u00e9s experimentats mentre brinden suport als clients. Aix\u00ed, els agents poden augmentar la seva efic\u00e0cia fent preguntes en temps real a la resta de l\u2019organitzaci\u00f3 sense que el client se n\u2019adoni.<\/p>\n2) Disposant d\u2019un programa de capacitaci\u00f3 per a la millora continuada<\/strong><\/h3>\n
3) Comptant amb un enrutament basat en habilitats <\/strong><\/h3>\n
4) Monitorejant i formant als nous agents per a les trucades en viu<\/strong><\/h3>\n
5) Proporcionant un xat entre agents<\/strong><\/h3>\n
6) Tenint una proporci\u00f3 favorable d\u2019agents i supervisors<\/strong><\/h3>\n