Els xat bots i els agents virtuals brinden una s\u00e8rie de beneficis i, a mesura que la tecnologia evolucioni, exerciran un paper cada cop m\u00e9s important en la forma en qu\u00e8 les empreses brinden servei al client i una CX superior. Aix\u00f2 no vol dir que reempla\u00e7aran als agents humans. M\u00e9s aviat, han de ser vistos com membres de l\u2019equip que gestionen tasques m\u00e9s senzilles amb l\u2019objectiu que els agents puguin concentrar-se en interaccions de major valor.<\/p>\n
Els consumidors ja coneixen el valor dels xat bots i els agents virtuals. S\u00f3n opcions d\u2019autoservei efectives que estan disponibles 24\/7 i poden respondre consultes comunes. Segons un estudi de Drift, la ra\u00f3 principal per la qual les persones diuen que usarien un xat bot \u00e9s per obtenir una resposta r\u00e0pida en cas d\u2019emerg\u00e8ncia<\/strong>.<\/p>\n La velocitat de resposta \u00e9s un benefici clau de l\u2019\u00fas de xat bots i agents virtuals. De fet, una investigaci\u00f3 de Userlike va revelar que al 68% dels usuaris els hi agrada que aquestes opcions d\u2019autoservei responguin r\u00e0pidament<\/strong>.<\/p>\n Malgrat aquestes similituds, els xat bots i els agents virtuals tenen difer\u00e8ncies clau que els converteixen en solucions independents<\/strong>. Veiem quines s\u00f3n.<\/p>\n Un xat bot \u00e9s un software que interactua amb els usuaris d\u2019acord amb un conjunt de regles programades<\/strong>. A difer\u00e8ncia dels agents virtuals, els xat bots no utilitzen Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA), el que limita les seves capacitats.<\/p>\n Es probable que la mayor\u00eda de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por men\u00fas. Cuando se interact\u00faa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversaci\u00f3n seleccionando una serie de opciones de men\u00fa. Con suerte, \u00e9stas conducen a una resoluci\u00f3n satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitar\u00e1n la derivaci\u00f3n a un agente de servicio al cliente.<\/p>\n Un altre tipus de xat bot basat en regles s\u2019enfoca en paraules clau<\/strong>. Estan programats per identificar keywords i obtenir la resposta m\u00e9s probable d\u2019una base de coneixements. Aquest tipus de bot pot ser inefica\u00e7 si els usuaris no usen paraules que pugui identificar o si les paraules clau tenen m\u00faltiples significats, i pot ser la ra\u00f3 per la qual la investigaci\u00f3 de Userlike va concloure que el 80% dels consumidors encara creuen que els xat bots han de ser m\u00e9s intel\u00b7ligents per utilitzar-los regularment<\/strong>.<\/p>\n Malgrat aquestes limitacions, els xat bots poden proporcionar una excel\u00b7lent CX quan es programen b\u00e9 i s\u2019usen de manera adequada. Els xat bots basats en regles s\u00f3n bons per completar tasques simples i predictibles, com proporcionar instruccions per restablir la contrasenya o recopilar informaci\u00f3 del client<\/strong>.<\/p>\n Un agent virtual tamb\u00e9 \u00e9s un programa que interactua amb els usuaris simulant una conversa humana, per\u00f2 a difer\u00e8ncia dels xat bots, est\u00e0 dotat de IA<\/strong>. La Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial els brinda capacitats m\u00e9s enll\u00e0 d\u2019un xat bot normal, el que significa que els agents virtuals solen ser capa\u00e7os de gestionar una varietat m\u00e9s \u00e0mplia d\u2019interaccions<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, els agents virtuals que usen processament de llenguatge natural (PLN) poden crear una millor experi\u00e8ncia pel client al permetre que els usuaris emprin un llenguatge normal<\/strong>. Aix\u00f2 vol dir que els usuaris no necessiten navegar pels men\u00fas ni esbrinar les paraules clau correctes. Interactuar amb un agent virtual \u00e9s similar a interactuar amb un assistent virtual com Siri o Alexa.<\/p>\n L\u2019aprenentatge autom\u00e0tic<\/strong> (ML), una forma d\u2019IA, tamb\u00e9 brinda als agents virtuals un avantatge sobre els xat bots, ja que fa que aquests siguin m\u00e9s intel\u00b7ligents amb l\u2019\u00fas. Aix\u00f2 vol dir que poden aprendre a comprendre la intenci\u00f3 de l\u2019usuari i predir la seg\u00fcent pregunta que far\u00e0 un client en funci\u00f3 de les q\u00fcestions de seguiment que els usuaris hagin fet al passat<\/strong>.<\/p>\n A l\u2019igual que els xat bots, el rendiment d\u2019un agents virtual dep\u00e8n de com es configuri i mantingui. Els agents virtuals que usen IA necessiten ser \u201centrenats\u201d consumint grans quantitats de dades, preferiblement interaccions reals que hagin tingut lloc amb anterioritat<\/strong>. Aix\u00f2 permet que la soluci\u00f3 identifiqui patrons que pot emprar per comprendre conceptes com la intenci\u00f3 de l\u2019usuari.<\/p>\n Si b\u00e9 \u00e9s important comprendre les difer\u00e8ncies entre els xat bots i els agents virtuals, \u00e9s igualment necessari entendre els beneficis similars que ambd\u00f3s poden oferir.<\/p>\n Quan es dissenyen b\u00e9 i s\u2019usen en el context adequat, els xat bots i els agents virtuals poden ser una forma efectiva per a qu\u00e8 els clients gestionin les seves pr\u00f2pies consultes.<\/p>\n Els consumidors d\u2019avui volen poder resoldre els seus problemes i trobar les seves respostes per si mateixos<\/strong>. En aquest sentit, l\u2019\u00fas de l\u2019autoservei est\u00e0 creixent substancialment. La investigaci\u00f3 de Userlike va revelar que el 95% de les empreses van informar un creixement interanual de les sol\u00b7licituds d\u2019autoservei el 2021, amb un augment promig general del 37%<\/strong>. A m\u00e9s, el 81% dels usuaris demanda m\u00e9s autoservei.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s un xat bot?<\/strong><\/h3>\n
Qu\u00e8 \u00e9s un agent virtual?<\/strong><\/h3>\n
Beneficis clau dels xat bots i els agents virtuals<\/strong><\/h3>\n
1) Autoservei efectiu<\/strong><\/h3>\n