De vegades, brindar una experi\u00e8ncia del client (CX) excepcional consisteix en evitar que aquests es tornin deslleials. Pot resultar estrany plantejar la retenci\u00f3 de clients d\u2019aquesta manera, per\u00f2 aix\u00f2 \u00e9s el que passa quan els usuaris esperen un servei al client sense esfor\u00e7 i que compleixi amb les seves expectatives.<\/p>\n
La retenci\u00f3 de clients<\/strong> \u00e9s una m\u00e8trica utilitzada per saber quants usuaris continuen fent negocis amb una marca durant un per\u00edode determinat de temps. Els clients retinguts realitzen compres repetides, pel que les taxes de retenci\u00f3 s\u00f3n un indicador sobre com les empreses capturen el seu valor, influeixen per a qu\u00e8 adquireixin m\u00e9s productes i fomenten la seva lleialtat<\/strong>.<\/p>\n Aquesta m\u00e8trica \u00e9s important per diverses raons. D\u2019una banda, retenir a un client existent sol ser menys cost\u00f3s que aconseguir-ne un nou. A m\u00e9s, els usuaris lleials realitzen m\u00e9s compres i recomanen a amics i familiars una marca. Tot aix\u00f2 t\u00e9 un impacte positiu. Per exemple, Bain & Company va descobrir que a la ind\u00fastria de serveis financers, un augment del 5% en la retenci\u00f3 de clients produeix un increment de m\u00e9s del 25% en els beneficis<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, segons un article de Harvard Business Review, les marques l\u00edders en lleialtat augmenten els seus ingressos aproximadament 2,5 cops m\u00e9s r\u00e0pid que els seus competidors<\/strong>. Aix\u00ed, les altes taxes de retenci\u00f3 de clients s\u00f3n un avantatge competitiu.<\/p>\n L\u2019esfor\u00e7 del client<\/strong>\u00a0\u00e9s la percepci\u00f3 de la quantitat de temps i energia que ha de passar en un contacte amb la marca o empresa. Per tant, a major temps i energia destinats, major esfor\u00e7 del client, i viceversa.\u00a0<\/strong><\/p>\n Segons Gartner, el 96% dels clients amb una interacci\u00f3 d\u2019alt esfor\u00e7 \u00e9s m\u00e9s deslleial en comparaci\u00f3 amb nom\u00e9s el 9% que t\u00e9 una experi\u00e8ncia de baix esfor\u00e7<\/strong>. Per aix\u00f2, fer que els clients inverteixin massa temps i esfor\u00e7 per obtenir una resoluci\u00f3 a la seva consulta, afecta negativament a un contact center en la retenci\u00f3 de clients.<\/p>\n Les experi\u00e8ncies de servei al client d\u2019alt esfor\u00e7 tamb\u00e9 provoquen moltes queixes. Per exemple, Gartner informa que el 81% dels consumidors que experimenten un suport de gran esfor\u00e7 ho explicaran als seus amis i familiars, en comparaci\u00f3 amb l\u20191% que t\u00e9 experi\u00e8ncies sense esfor\u00e7<\/strong>. Generalment, s\u00f3n les males experi\u00e8ncies les que es recorden i s\u2019expliquen.<\/p>\n L\u2019esfor\u00e7 del client t\u00e9 tan impacte en la retenci\u00f3 d\u2019aquests que \u00e9s un dels principals predictors de lleialtat<\/strong>. De fet, Gartner informa que \u00e9s un 40% m\u00e9s efectiu que la satisfacci\u00f3 del client per predir la lleialtat dels usuaris.<\/p>\n Hi ha molts factors que poden augmentar l\u2019esfor\u00e7 dels clients. Avui en dia, els customer journey s\u00f3n m\u00e9s complexos perqu\u00e8 tenen m\u00faltiples punts de contacte i transfer\u00e8ncies als call center.<\/p>\n Quan un client utilitza m\u00faltiples canals, haur\u00e0 d\u2019esfor\u00e7ar-se m\u00e9s si l\u2019empresa no t\u00e9 capacitats omnicanal.<\/p>\n L\u2019enrutament de trucades<\/strong><\/a>, si \u00e9s inefica\u00e7, generalment d\u00f3na com a resultat cont\u00ednues transfer\u00e8ncies de la trucada i fa que els clients s\u2019esforcin m\u00e9s. De fet, cada cop que es requereix que un usuari repeteixi la mateixa informaci\u00f3, crea una experi\u00e8ncia de major esfor\u00e7.<\/p>\n Hi ha moltes eines disponibles per ajudar als call center a disminuir l\u2019esfor\u00e7 i enfortir la retenci\u00f3 de clients (o almenys, no danyar-la). Les seg\u00fcents solucions haurien d\u2019apropar a les empreses a aquests objectius.<\/p>\n Tot i que no totes les solucions es basen en la tecnologia, tenir les capacitats de software adequades pot facilitar molt les coses per a qu\u00e8 els clients rebin suport.<\/p>\n Les solucions omnicanal, com l\u2019<\/strong>Omnichannel Contact Center d\u2019Enreach<\/strong><\/a>, permeten als clients moure\u2019s sense problemes entre diversos canals dels call center<\/strong>. Quan les dades dels usuaris estan disponibles pels agents i les eines d\u2019autoservei, els clients no han de repetir-se, el que crea una experi\u00e8ncia de baix esfor\u00e7.<\/p>\n De fet, una investigaci\u00f3 de Gartner va revelar que el 96% dels consumidors esperen que les empreses facilitin el canvi de canals sense necessitat de repetir la informaci\u00f3<\/strong>. No obstant, el 68% dels usuaris afirmen que les organitzacions estan fent un mal treball amb l\u2019omnicanalitat. Aix\u00f2 vol dir que moltes empreses estan posant en risc la retenci\u00f3 de clients al no complir amb les seves expectatives.<\/p>\n L\u2019autoservei intel\u00b7ligent \u00e9s una bona forma per a qu\u00e8 les persones resolguin les seves consultes. Tanmateix, les solucions d\u2019autoservei mal dissenyades o utilitzades pels tipus d\u2019interacci\u00f3 incorrectes poden augmentar l\u2019esfor\u00e7 del client i decebre als usuaris. Per garantir que les seves <\/strong>eines d\u2019autoservei<\/strong><\/a> siguin el m\u00e9s senzilles possible, els call center han d\u2019aprofitar la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA), incloure una ruta fluida cap a un agent i ser realistes amb respecte a les seves capacitats i limitacions<\/strong>.<\/p>\n Dirigir als clients al lloc correcte el primer cop \u00e9s un component cr\u00edtic per brindar un servei al client de baix esfor\u00e7. Disposar d\u2019un enrutament basat en IA utilitza les dades dels usuaris, augmentant aix\u00ed les probabilitats que els clients es relacionin amb els agents correctes en el primer contacte<\/strong>. A m\u00e9s, aquest enrutament fa coincidir als clients amb els agents en funci\u00f3 de factors com el sentiment i les seves prefer\u00e8ncies, el que porta a una interacci\u00f3 m\u00e9s personalitzada amb el contact center.<\/p>\n Un agent competent amb grans habilitats d\u2019escolta activa pot fer que una interacci\u00f3 sigui m\u00e9s f\u00e0cil, ja que aix\u00ed comprenen r\u00e0pidament la consulta que el client realitza i arriben directament a la resoluci\u00f3 de la mateixa. Per aix\u00f2, les empreses han d\u2019invertir en capacitaci\u00f3 per a qu\u00e8 els agents tinguin les habilitats d\u2019escolta necess\u00e0ries per resolucions de baix esfor\u00e7<\/strong>.<\/p>\n Les empreses que es centren en la retenci\u00f3 de clients han d\u2019assegurar-se que les seves m\u00e8triques clau estiguin alineades per millorar-la.<\/p>\nQu\u00e8 \u00e9s i com impacta l\u2019esfor\u00e7 del client en la retenci\u00f3?<\/strong><\/h3>\n
Qu\u00e8 fa que el servei al client sigui de \u201cgran esfor\u00e7\u201d?<\/strong><\/h3>\n
1) \u00das de m\u00faltiples canals dins de la mateixa interacci\u00f3<\/strong><\/h3>\n
2) No ser enrutat correctament el primer cop<\/strong><\/h3>\n
3) Altres factors que creen m\u00e9s treball pels clients inclouen:<\/strong><\/h3>\n
\n
Com els contact center poden disminuir l\u2019esfor\u00e7 i enfortir la retenci\u00f3 de clients<\/strong><\/h3>\n
1) Tecnologia<\/strong><\/h3>\n
2) Capacitats omnicanal<\/strong><\/h3>\n
3) Autoservei intel\u00b7ligent<\/strong><\/h3>\n
4) Enrutament basat en IA<\/strong><\/h3>\n
5) Agents capacitats amb bones habilitats d\u2019escolta activa<\/strong><\/h3>\n
6) Incloure la resoluci\u00f3 del primer contacte (FCR) i la puntuaci\u00f3 de l\u2019esfor\u00e7 del client (CES) als seus KPI principals<\/strong><\/h3>\n