Els call center necessiten tenir al seu equip agents qualificats i ben capacitats amb l\u2019objectiu d\u2019oferir un bon servei al client que obtingui com a resultat una CX satisfact\u00f2ria. Per aix\u00f2, els agents juguen un paper clau en les interaccions amb els usuaris.<\/p>\n
Aix\u00ed, estudis recents de consultores internacionals com Bain & Company o McKinsey, mostren que el 59% dels clients prefereixen resoldre els seus problemes sense posar-se en contacte amb un representant de servei al client, per\u00f2 nom\u00e9s el 13% d\u2019ells aconsegueixen resoldre la seva consulta amb l\u2019autoservei. D\u2019aquesta manera, quan les interaccions s\u2019escalen a un agent, \u00e9s imperatiu que estigui preparat i pugui complir o superar les expectatives del client<\/strong>.<\/p>\n Fins i tot l\u2019agent m\u00e9s expert pot beneficiar-se de les eines impulsades per IA que ajuden a brindar una CX fluida i sense problemes al simplificar i accelerar cada interacci\u00f3. Els agents de servei al client s\u00f3n l\u2019\u00faltima parada en el viatge de CX. Quan una interacci\u00f3 s\u2019escala a un agent, aquest ha de tenir les <\/strong>eines adequades<\/strong><\/a>. Aix\u00ed, pot veure el viatge d\u2019interacci\u00f3 per consultar l\u2019historial del client i no necessiten repetir cap informaci\u00f3 rellevant.<\/p>\n Els agents necessiten una imatge completa del customer journey per tenir respostes disponibles davant de qualsevol consulta que tingui el client. Aquests poden frustrar-se r\u00e0pidament quan les respostes s\u00f3n dif\u00edcils de trobar i les consultes s\u00f3n dif\u00edcils de tancar. Per\u00f2 la simplificaci\u00f3 dels processos i sistemes els hi permet atendre r\u00e0pidament als clients potencialment desencoratjats<\/strong>.<\/p>\n En un estudi recent realitzat per Twilio, el 57% dels agents enquestats indiquen que alternen de manera rutin\u00e0ria entre set o m\u00e9s solucions per gestionar una sola interacci\u00f3 amb el client<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, les expectatives dels clients es troben en un nivell alt en aquest punt, pel que \u00e9s molt important proporcionar als agents un conjunt d\u2019eines per a qu\u00e8 brindin una gratificaci\u00f3 immediata. Les eines de CX adequades permeten als agents oferir un millor servei poden crear una major satisfacci\u00f3 i lleialtat del client<\/strong>.<\/p>\n Degut a qu\u00e8 les eines d\u2019IA promouen una major efici\u00e8ncia per servir millor als clients a escala, la necessitat de tractar a cadascun d\u2019ells com un individu mai ha estat m\u00e9s important.<\/p>\n Com molts canals de comunicaci\u00f3 perden \u201cl\u2019element hum\u00e0\u201d, les interaccions personalitzades amb els clients s\u00f3n encara m\u00e9s valuoses. Brindar un toc personal pot ajudar a les empreses a destacar-se i fidelitzar als clients<\/strong>. De fet, segons Accenture, el 42% dels clients est\u00e0 d\u2019acord en qu\u00e8 la caracter\u00edstica m\u00e9s valorada d\u2019un agent de contact center \u00e9s l\u2019empatia<\/strong>. I emfatitzar aquesta qualitat tamb\u00e9 far\u00e0 que el treball sigui m\u00e9s gratificant pels agents, donat que els ajuda a sentir que el seu treball \u00e9s important pels clients.<\/p>\n L\u2019automatitzaci\u00f3, la IA i la orientaci\u00f3 en temps real ajuden als agents a identificar \u00e0rees en les quals poden millorar la seva empatia en cada interacci\u00f3<\/strong>. Les habilitats toves, com l\u2019empatia o l\u2019escolta activa, s\u00f3n dif\u00edcils de dominar i tradicionalment no s\u2019identificaven f\u00e0cilment. Per\u00f2, pels agents, disposar d\u2019aquestes eines ajuda a identificar senyals d\u2019advert\u00e8ncia per ser m\u00e9s emp\u00e0tics quan sigui necessari.<\/p>\n En la majoria dels casos, les avaluacions d\u2019agents tenen lloc despr\u00e9s que finalitzi una interacci\u00f3. Per\u00f2 les eines de capacitaci\u00f3 impulsades per <\/strong>Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong><\/a> brinden orientaci\u00f3 immediata i ofereixen capacitaci\u00f3 als agents<\/strong>. Ensenyar en el moment ajuda a crear un canvi de comportament positiu d\u2019immediat.<\/p>\n La introducci\u00f3 d\u2019eines d\u2019IA que ofereixen comentaris clars i pr\u00e0ctics sobre cada interacci\u00f3 permet accelerar el creixement i la capacitaci\u00f3 dels agents, aix\u00ed com a millorar el seu rendiment<\/strong>.<\/p>\n Les dades precises, la formaci\u00f3 col\u00b7laborativa amb feedback bidireccional i un pla de capacitaci\u00f3 impulsen la responsabilitat i augmenten el rendiment dels agents. Aquesta estrat\u00e8gia ajuda a identificar punts d\u00e8bils i permet modelar i utilitzar l\u2019exercici excepcional dels agents per capacitar a altres en la resoluci\u00f3 de certes consultes m\u00e9s complexes<\/strong>.<\/p>\n Per tant, el feedback i la capacitaci\u00f3 imparcials i constructives s\u00f3n solucions tangibles que permeten augmentar la confian\u00e7a i el conjunt d\u2019habilitats dels agents<\/strong>. Aquest nivell de formaci\u00f3 i atenci\u00f3 dels agents tamb\u00e9 fa que es sentin m\u00e9s valorats, el que en \u00faltima inst\u00e0ncia condueix a empleats m\u00e9s feli\u00e7os.<\/p>\n A mida que augmenten les expectatives dels clients, s\u2019espera que els agents siguin professionals, \u00e0gils i emp\u00e0tics durant cada interacci\u00f3.<\/p>\nCom proporcionar excel\u00b7lents interaccions dels agents <\/strong><\/h3>\n
1) Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) a disposici\u00f3 dels agents<\/strong><\/h3>\n
2) Empatia<\/strong><\/h3>\n
3) Capacitaci\u00f3 constant<\/strong><\/h3>\n
4) Eines adequades en el moment correcte<\/strong><\/h3>\n