{"id":41754,"date":"2023-02-23T07:00:24","date_gmt":"2023-02-23T06:00:24","guid":{"rendered":"https:\/\/enreach.es\/?p=41754"},"modified":"2023-02-22T09:23:00","modified_gmt":"2023-02-22T08:23:00","slug":"estan-perdent-els-contact-center-dades-dels-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enreach.es\/ca\/blog\/estan-perdent-els-contact-center-dades-dels-clients\/","title":{"rendered":"Estan perdent els contact center dades dels clients?"},"content":{"rendered":"

En els \u00faltims anys, el mitj\u00e0 corporatiu ha despertat de manera decisiva per la intel\u00b7lig\u00e8ncia i seguretat de la informaci\u00f3. Tecnologies com el Cloud Computing i l\u2019automatitzaci\u00f3 de dades estan canviant l\u2019organitzaci\u00f3 interna dels contact center: avui, la majoria dels executius reconeix la import\u00e0ncia del Big Data pel planejament estrat\u00e8gic i la gesti\u00f3 eficient d\u2019un negoci.<\/p>\n

Superada aquesta idea, sorgeix un altre problema:\u00a0com sistematitzar les dades per facilitar l\u2019acc\u00e9s i l\u2019\u00fas d\u2019aquesta informaci\u00f3?<\/strong>\u00a0A call centers sense suport per aquesta tasca, \u00e9s com\u00fa que cada equip recol\u00b7lecti i emmagatzemi les seves dades de manera a\u00efllada. Aix\u00ed sorgeixen les anomenades sitges de dades.<\/p>\n

En aquest post, explicarem com aquestes sitges poden afectar a un call center i com recopilar la informaci\u00f3 dels clients.<\/p>\n

5 aspectes essencials per a la recopilaci\u00f3 de dades dels clients<\/strong><\/h3>\n

Si b\u00e9 la recopilaci\u00f3 de dades no \u00e9s nova, moltes organitzacions encara no estan capitalitzant la veu del client (VoC). Hi ha diversos passos que es poden seguir per administrar les dades dels clients que entren i surten a trav\u00e9s dels contact center:<\/p>\n

1) Acc\u00e9s a les dades de forma hol\u00edstica <\/strong><\/h3>\n

Les dades dels clients procedeixen de m\u00faltiples llocs: diferents sitges on l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX) cau en un forat negre. Per aix\u00f2 \u00e9s necessari recollir dades de forma continuada.<\/p>\n

A l\u2019agregar nous canals de comunicaci\u00f3, han d\u2019estar completament <\/strong>integrats amb la resta dels sistemes del call center<\/strong><\/a>, ja que un client ha de poder navegar per tots ells<\/strong>. Si finalment parlen amb un agent, aquest ha de tenir acc\u00e9s a tot el customer journey d\u2019un client i a la informaci\u00f3 capturada durant tot el recorregut.<\/p>\n

2) An\u00e0lisi correcte de les dades del client <\/strong><\/h3>\n

No es tracta nom\u00e9s de disposar d\u2019una gran eina d\u2019an\u00e0lisi. \u00c9s necessari el nivell adequat de compet\u00e8ncia humana per utilitzar-la. En aquest sentit, els contact center han de dedicar el pressupost necessari per assegurar-se de comptar amb els recursos degudament capacitats i comprendre millor el significat de totes aquelles dades<\/strong>.<\/p>\n

Per exemple, \u00e9s important analitzar la informaci\u00f3 continguda a les gravacions de trucades i les enquestes posteriors a la mateixa<\/strong>, ja que detectar les frustracions dels clients i esfor\u00e7ar-se per resoldre-les tindr\u00e0 un impacte positiu al CX.<\/p>\n

3) Accions, no paraules<\/strong><\/h3>\n

En els \u00faltims anys, el focus s\u2019ha traslladat m\u00e9s enll\u00e0 de la recopilaci\u00f3 i comprensi\u00f3 de dades a les accions. Fer que la informaci\u00f3 de les dades sigui processable ajudar\u00e0 a impulsar un valor comercial tangible<\/strong>.<\/p>\n

4) Impulsar l\u2019experi\u00e8ncia del client (CX)<\/strong><\/h3>\n

\u00c9s necessari mirar m\u00e9s enll\u00e0 del call center i treballar amb els equips de m\u00e0rqueting, vendes, productes i recursos humans per identificar com la veu del client pot ajudar-los. Actualment, segons McKinsey, nom\u00e9s el 28% dels supervisors de contact centers admeten compartir dades fora de la seva organitzaci\u00f3 di\u00e0riament<\/strong>. La meitat d\u2019ells nom\u00e9s ho fa mensual o fins i tot trimestralment.<\/p>\n

\u00c9s hora que els l\u00edders dels call center impulsin les millors pr\u00e0ctiques de CX a tota l\u2019empresa i encoratgin als seus agents a convertir-se en ambaixadors de marca<\/strong>. Aix\u00ed, aquests tindran el poder d\u2019influir en la percepci\u00f3 corporativa, augmentar la lleialtat dels clients i incrementar els guanys utilitzant les dades dels usuaris.<\/p>\n

5) Disposar de la tecnologia adequada<\/strong><\/h3>\n

Ara, les an\u00e0lisis de veu i text s\u00f3n tecnologies impulsades per Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA). Tanmateix, nom\u00e9s una quantitat molt petita de contact centers a tot el m\u00f3n els aprofiten. Si b\u00e9 no s\u00f3n les inversions m\u00e9s barates i necessiten un nivell de compet\u00e8ncia associat per aprofitar-les al m\u00e0xim, ofereixen enormes recompenses, com:<\/strong><\/p>\n