Les millors pr\u00e0ctiques d\u2019autoservei del client, com l\u2019\u00fas d\u2019assistents virtuals i l\u2019acc\u00e9s omnicanal, poden reduir els temps d\u2019espera del call center i millorar la CX general.<\/p>\n
Quan les organitzacions capaciten als clients per resoldre les seves consultes per si mateixos amb la tecnologia d\u2019autoservei, poden millorar la CX i augmentar les vendes.<\/p>\n
Els <\/strong>canals de veu<\/strong><\/a> seguiran estant presents i, segons Metrigy, continuaran sent el segon canal d\u2019interacci\u00f3 despr\u00e9s del <\/strong>correu electr\u00f2nic<\/strong><\/a>. Tanmateix, molts usuaris prefereixen gestionar les seves consultes per si mateixos o amb l\u2019ajut d\u2019assistents virtuals.<\/p>\n Per millorar la CX, els l\u00edders del contact center poden implementar les millors pr\u00e0ctiques d\u2019autoservei del client, com actualitzar les bases de coneixement, usar assistents virtuals i adoptar capacitats omnicanal<\/strong>. De fet, les bases de coneixements d\u2019autoservei poden millorar les qualificacions dels usuaris, augmentar les vendes i impulsar la productivitat dels agents, segons l\u2019estudi \u201cTransformaci\u00f3 del comprom\u00eds del client: 2022-23\u201d de Metrigy.<\/p>\n Totes les estrat\u00e8gies d\u2019autoservei depenen d\u2019una base de coneixements. No obstant, la majoria de les organitzacions no actualitzen cont\u00ednuament el contingut, la cerca i els tipus de mitjans en aquestes bases.<\/p>\n Abans que els l\u00edders d\u2019atenci\u00f3 al client implementin o ampli\u00efn les seves estrat\u00e8gies d\u2019autoservei, han de consolidar, modernitzar i actualitzar les seves bases de coneixements per proporcionar una base s\u00f2lida per a l\u2019atenci\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n Certes consultes, com les preguntes sobre la pol\u00edtica de devolucions, es presten a l\u2019autoservei amb major efic\u00e0cia que d\u2019altres. Els l\u00edders de CX, TI i negocis han de debatre els tipus de consultes i preguntes que els clients poden tenir i decidir quin canal d\u2019interacci\u00f3 seria el millor per a cada punt<\/strong>.<\/p>\n Per exemple, si els clients \u201cbombardegen\u201d regularment el contact center d\u2019una organitzaci\u00f3 amb preguntes sobre la pol\u00edtica de devoluci\u00f3 de l\u2019empresa, l\u2019equip de CX podria crear una p\u00e0gina de preguntes freq\u00fcents que expliqui clarament la pol\u00edtica i despr\u00e9s dirigir-los a aquella p\u00e0gina quan realitzin la pregunta.<\/p>\n Quan els clients accedeixen a un canal d\u2019autoservei (el lloc web d\u2019una organitzaci\u00f3, l\u2019app m\u00f2bil, o el portal de preguntes freq\u00fcents), desitgen obtenir informaci\u00f3, resoldre una consulta o realitzar una gesti\u00f3. En aquests casos, un assistent virtual emergent pot fer algunes preguntes simples per guiar als clients pel cam\u00ed correcte d\u2019autoservei o derivar la conversa a un agent en viu<\/strong>. En qualsevol cas, els assistents virtuals poden oferir-los el que necessiten en cada moment i mantenir alts els \u00edndexs de satisfacci\u00f3 i la funcionalitat de la tecnologia<\/strong>.<\/p>\n Sovint, quan els clients accedeixen als canals d\u2019autoservei, han de passar a d\u2019altres canals per resoldre els seus problemes. Per exemple, els usuaris poden comen\u00e7ar els seus viatges d\u2019autoservei en una p\u00e0gina de preguntes freq\u00fcents (FAQs) i despr\u00e9s passar a un <\/strong>xat d\u2019agent en viu<\/strong><\/a> per compartir pantalla<\/strong>.<\/p>\n Si els l\u00edders de servei al client no integren els canals d\u2019autoservei, aquesta manca de cohesi\u00f3 pot frustrar als usuaris perqu\u00e8 han de repetir la seva consulta una i una altra vegada. Aquest fet tamb\u00e9 genera frustraci\u00f3 en els agents que no tenen una visi\u00f3 completa de les interaccions del client, el que dificulta la resoluci\u00f3 de consultes<\/strong>.<\/p>\n Nom\u00e9s el 21,4% dels call center tenen capacitats omnicanal, segons l\u2019estudi de Metrigy<\/strong>. Tanmateix, l\u2019<\/strong>omnicanalitat<\/strong><\/a> millora les experi\u00e8ncies dels clients (CX) i els empleats perqu\u00e8 permet als agents realitzar un seguiment de les interaccions d\u2019aquests a tots els canals<\/strong>.<\/p>\nCom poden els l\u00edders de CX optimitzar el rendiment de l\u2019autoservei del client?<\/strong><\/h3>\n
1) Actualitzant la base de coneixements<\/strong><\/h3>\n
2) Identificant les consultes comunes dels clients<\/strong><\/h3>\n
3) Utilitzant assistents virtuals per dirigir als clients<\/strong><\/h3>\n
4) Oferint capacitats omnicanal<\/strong><\/h3>\n
5) Adoptant tecnologies d\u2019Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong><\/h3>\n