Tots estem m\u00e9s que familiaritzats amb la import\u00e0ncia de mantenir una experi\u00e8ncia positiva del client al contact center, per\u00f2, qu\u00e8 passa amb l\u2019experi\u00e8ncia de l\u2019agent (AX)?<\/p>\n
Si mantenir contents als usuaris \u00e9s l\u2019objectiu final dels call center, els agents que estan satisfets amb els seus rols tenen 10 cops m\u00e9s probabilitats d\u2019oferir una excel\u00b7lent atenci\u00f3 al client<\/strong>.<\/p>\n De fet, un estudi recent d\u2019Accenture va trobar que el 61% dels consumidors van afirmar que van deixar de realitzar transaccions amb una empresa despr\u00e9s d\u2019una mala experi\u00e8ncia amb el servei al client<\/strong>. Tot i que hi ha molts factors a considerar al definir un mal servei, el rendiment dels agents del contact center \u00e9s sens dubte un dels m\u00e9s influents.<\/p>\n Tenint aix\u00f2 en compte, en aquest post explicarem sis formes de millorar la productivitat i l\u2019experi\u00e8ncia dels agents per ajudar a <\/strong>optimitzar el seu rendiment<\/strong><\/a> i garantir el compliment de les expectatives dels clients.<\/p>\n El coneixement \u00e9s poder, i proporcionar a cada agent un full de ruta amb les millors pr\u00e0ctiques per a la resoluci\u00f3 de les consultes m\u00e9s comuns que es realitzen en un contact center, incrementa la seva productivitat.<\/p>\n Amb aquest full de ruta implementat, els agents es sentiran m\u00e9s c\u00f2modes sabent que sempre tenen una guia a seguir per a cada situaci\u00f3<\/strong>. Com a resultat, la quantitat de consultes es reduir\u00e0 i el seu rendiment millorar\u00e0.<\/p>\n Tots els call center proporcionen formaci\u00f3 als nous agents per familiaritzar-los amb el seu rol i ensenyar-los les seves tasques quotidianes.<\/p>\n A l\u2019oferir capacitaci\u00f3 continuada als agents i brindar-los diverses oportunitats per ampliar el seu conjunt d\u2019habilitats i avan\u00e7ar m\u00e9s en les seves carreres, \u00e9s molt m\u00e9s f\u00e0cil mantenir-los motivats<\/strong>.<\/p>\n Per tant, amb un cronograma de capacitaci\u00f3, les taxes de retenci\u00f3 d\u2019empleats probablement augmentaran juntament amb els nivells d\u2019experi\u00e8ncia del client (CX).<\/p>\n Poques coses causen tant estr\u00e8s als agents d\u2019un call center com veure\u2019s obligats a atendre una sol\u00b7licitud d\u2019un client que no poden resoldre de forma independent. De la mateixa manera, pot ser molt frustrant pels empleats m\u00e9s qualificats passar tota la seva jornada laboral resolent tasques repetitives i de baix nivell.<\/p>\n6 formes de millorar el rendiment i l\u2019experi\u00e8ncia dels agents del call center<\/strong><\/h3>\n
1) Establir millors pr\u00e0ctiques per resoldre consultes comuns<\/strong><\/h3>\n
2) Oferir capacitaci\u00f3 continuada als agents a tots els nivells<\/strong><\/h3>\n
3) Invertir en enrutament intel\u00b7ligent de trucades<\/strong><\/h3>\n