La gravaci\u00f3 de trucades \u00e9s un aspecte com\u00fa per administrar un negoci exit\u00f3s. Durant d\u00e8cades, les organitzacions han implementat la funcionalitat de gravaci\u00f3 en la tecnologia del seu call center per gener millors resultats tant pels clients com per a la seva marca.<\/p>\n
Per\u00f2, qu\u00e8 \u00e9s exactament la gravaci\u00f3 de trucades per empreses i per qu\u00e8 \u00e9s tan valuosa? Totes les organitzacions poden beneficiar-se d\u2019un sistema de gravaci\u00f3 telef\u00f2nica? Qu\u00e8 tan cauteloses han de ser les empreses amb el compliment del RGPD? Quins s\u00f3n els beneficis d\u2019un sistema de gravaci\u00f3 de veu?<\/p>\n
La gravaci\u00f3 de trucades<\/strong><\/a> \u00e9s el proc\u00e9s de recopilar \u00e0udio (i, de vegades, activitat de pantalla) relacionat amb trucades telef\u00f2niques<\/strong>. Una empresa que enregistra trucades telef\u00f2niques pot recopilar converses i utilitzar els coneixements extrets per impulsar millors experi\u00e8ncies dels clientes (CX) i prendre decisions comercials intel\u00b7ligents<\/strong>.<\/p>\n Les soluciones de gravaci\u00f3 de trucades es combinen amb contact centers al n\u00favol, an\u00e0lisis basats en <\/strong>Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA)<\/strong><\/a> i fins i tot sistemes de capacitaci\u00f3 d\u2019agents<\/strong>. Poden ser una part vital de la gesti\u00f3 de qualitat<\/strong> (QM, per les seves sigles en angl\u00e8s), ajudant als supervisors a comprendre si els agents estan seguint correctament els fluxos de trucades i els productes de venta creuada.<\/p>\n Una empresa que grava trucades telef\u00f2niques pot avaluar l\u2019impacte de noves promocions i estrat\u00e8gies, aix\u00ed com tamb\u00e9 identificar tend\u00e8ncies d\u2019experi\u00e8ncia i mostrar quins agents necessiten suport addicional<\/strong>. D\u2019acord amb la llei de gravaci\u00f3 de trucades, empreses de certes ind\u00fastries han de recopilar informaci\u00f3 espec\u00edfica per fins de compliment. Saber com enregistrar una trucada de manera efectiva garanteix que les organitzacions puguin complir amb les lleis relacionades amb el consentiment i la notificaci\u00f3 del client<\/strong>. Les dades registrades tamb\u00e9 s\u00f3n efectives quan sorgeixen disputes sobre aspectes com els est\u00e0ndards de servei al client<\/strong>.<\/p>\n Els millors sistemes de gravaci\u00f3 de trucades<\/strong> en l\u2019actualitat s\u00f3n completament digitals. S\u2019integren amb el call center existent i la plataforma de telefonia comercial, aprofitant el n\u00favol pel seu emmagatzematge<\/strong>. Un sistema de gravaci\u00f3 telef\u00f2nica per a usuaris de petites empreses pot fins i tot incloure funcions addicionals. Algunes solucions estan equipades amb tecnologia per capturar informaci\u00f3 de pantalla i v\u00eddeo, aix\u00ed com \u00e0udio. D\u2019altres tenen tecnologia avan\u00e7ada integrada en el software per donar suport al compliment del RGPD.<\/p>\n Els sistemes de gravaci\u00f3 de trucades al n\u00favol tamb\u00e9 tenen l\u2019opci\u00f3 d\u2019accedir a integracions natives amb tecnologia existent i futura. Poden combinar la gravaci\u00f3 de trucades amb la capacitaci\u00f3 d\u2019agents i els <\/strong>sistemes CRM<\/strong><\/a>, o habilitar oportunitats impulsades per IA<\/strong>.<\/p>\n La gravaci\u00f3 de trucades permet determinar possibles \u00e0rees problem\u00e0tiques en els processos i quines converses poden afectar negativament al negoci. Per exemple, es poden identificar problemes de comunicaci\u00f3 que provoquen una opini\u00f3 negativa del client<\/strong>. Tamb\u00e9 \u00e9s possible veure on podrien estar els obstacles que impedeixen oferir solucions r\u00e0pides als usuaris. La gravaci\u00f3 de trucades \u00e9s el proc\u00e9s de recerca inicial abans de millorar el servei al client<\/strong>.<\/p>\n Les principals solucions de gravaci\u00f3 de trucades s\u2019integren amb el CRM i altres sistemes d\u2019informaci\u00f3. Aix\u00f2 \u00e9s \u00fatil per a les empreses que recopilen informaci\u00f3 dels clients per oferir experi\u00e8ncies m\u00e9s personalitzades i rellevants, el que permet emmagatzemar autom\u00e0ticament la informaci\u00f3 de les trucades en l\u2019arxiu del client corresponent<\/strong>.<\/p>\n Fins i tot les millors empreses poden acabar gestionant queixes. Si un client diu que es va fer quelcom inapropiat o es va oferir alguna cosa, es pot escoltar la gravaci\u00f3<\/strong>. Aquesta \u00e9s una forma \u00fatil de protegir-se contra problemes que podrien conduir a una disputa legal.<\/p>\n El monitoreig de qualitat<\/strong> \u00e9s una de les raons m\u00e9s comuns per usar solucions de gravaci\u00f3 de trucades. Les trucades gravades permeten determinar els nivells generals de satisfacci\u00f3 dels clients<\/strong>. Fins i tot es poden usar eines d\u2019IA per determinar el sentiment tant hist\u00f2ricament com en temps real. Els sistemes de gravaci\u00f3 de trucades poden enviar alertes quan la qualitat de la trucada comen\u00e7a a veure\u2019s afectada i brindar la informaci\u00f3 necess\u00e0ria per prendre decisions intel\u00b7ligents en el futur<\/strong>.<\/p>\nLa gravaci\u00f3 de trucades s\u2019ha tornat digital<\/strong><\/h3>\n
6 beneficis comercials de la gravaci\u00f3 de trucades<\/strong><\/h3>\n
1) Identificar \u00e0rees de millora<\/strong><\/h3>\n
2) Mantenir registres valuosos<\/strong><\/h3>\n
3) Superar possibles disputes<\/strong><\/h3>\n
4) Garantir la qualitat<\/strong><\/h3>\n
5) Millorar cont\u00ednuament<\/strong><\/h3>\n