El servei al client \u00e9s una part fonamental de les empreses. Per aix\u00f2, \u00e9s molt important contractar a les persones adients per exercir aquesta funci\u00f3. L\u2019equip d\u2019atenci\u00f3 al client ser\u00e0, en \u00faltima inst\u00e0ncia, la cara de l\u2019organitzaci\u00f3 i el principal punt de contacte hum\u00e0 amb els usuaris.<\/p>\n
En altres paraules, un excel\u00b7lent servei d\u2019atenci\u00f3 \u00e9s la clau per a la lleialtat i la retenci\u00f3 dels clients, aix\u00ed com pel creixement i els guanys del negoci<\/strong>. Veiem-ne algunes xifres:<\/p>\n Un bon servei al client \u00e9s un component essencial de qualsevol negoci exit\u00f3s, per\u00f2 qu\u00e8 constitueix exactament un bon servei al client?<\/p>\n En primer lloc, un bon servei al client ha de ser amable i acollidor. Quan els usuaris interactuen amb l\u2019equip d\u2019agents, han de sentir-se c\u00f2modes per poder parlar sobre els seus dubtes i inquietuds<\/strong>. Tamb\u00e9 han de sentir que se\u2019ls escolta i que es prenen seriosament les seves preocupacions. Assegurar-se que els representants de servei al client siguin accessibles i amigables contribueix en gran mesura a crear una experi\u00e8ncia positiva pel consumidor<\/strong>.<\/p>\n L\u2019equip de servei al client tamb\u00e9 ha d\u2019estar ben informaci\u00f3 i capacitat. Els usuaris han de sentir que estan parlant amb experts que poden respondre a totes les seves preguntes i abordar les seves inquietuds de manera r\u00e0pida i precisa<\/strong>. Prendre\u2019s el temps per formar a l\u2019equip sobre els productes\/serveis i el sector empresarial ajudar\u00e0 a garantir que els clients sempre obtinguin les respostes que busquen.<\/p>\n La disponibilitat i la capacitat de resposta s\u00f3n dos aspectes crucials d\u2019un excel\u00b7lent <\/strong>servei al client<\/strong><\/a>. Els usuaris han de poder comunicar-se f\u00e0cil i r\u00e0pidament amb els representants i, preferiblement, sempre han de poder rebre una resposta r\u00e0pida. Aix\u00f2 podria aconseguir-se a trav\u00e9s de diversos canals de comunicaci\u00f3 omnicanal, com una <\/strong>l\u00ednia telef\u00f2nica espec\u00edfica<\/strong><\/a>, <\/strong>correu electr\u00f2nic<\/strong><\/a>, <\/strong>SMS<\/strong><\/a>, <\/strong>WhatsApp<\/strong><\/a> o <\/strong>WebChat<\/strong><\/a>. Finalment, \u00e9s clau oferir solucions personalitzades.<\/p>\n L\u2019habilitat n\u00famero 1 en qu\u00e8 es necessita destacar per un bon servei al client \u00e9s la capacitat per a la resoluci\u00f3 de consultes complexes<\/strong>. Aix\u00ed mateix, la feina d\u2019un representant de servei al client \u00e9s mantenir contents als clients. Aix\u00f2 sovint inclou navegar a trav\u00e9s d\u2019un conjunt complex de situacions per trobar una soluci\u00f3 adequada.<\/p>\n L\u2019equip tindr\u00e0 dificultats per resoldre la consulta d\u2019un client si no pot comunicar la soluci\u00f3 amb claredat. No obstant, una comunicaci\u00f3 clara no \u00e9s tan f\u00e0cil com sembla.<\/p>\n El feedback efectiu vol dir poder posar-se en el lloc del client i emprar explicacions concises per arribar a una soluci\u00f3 el m\u00e9s aviat possible<\/strong>. Tot sovint, aix\u00f2 implica l\u2019\u00fas d\u2019un llenguatge comprensible<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s de connectar amb els clients, els agents hauran de ser capa\u00e7os de mantenir una bona comunicaci\u00f3 amb la resta de l\u2019equip. Aix\u00f2 vol dir seguir processos i protocols per introduir informaci\u00f3 sobre els usuaris en el <\/strong>CRM<\/strong><\/a>.<\/p>\n A la gent no li agrada ser tractada com un n\u00famero. La majoria de les persones prefereixen interactuar amb un \u00e9sser hum\u00e0 quan s\u2019enfronten a consultes complexes<\/strong>. Tanmateix, en la societat accelerada d\u2019avui, els clients sovint es veuen com n\u00fameros en un full de c\u00e0lcul.<\/p>\n La capacitat de mantenir-se genu\u00ed i mostrar als usuaris que realment s\u00f3n importants per una empresa pot marcar una gran difer\u00e8ncia en la CX<\/strong>.<\/p>\n Un representant de servei al client \u00e9s capa\u00e7 de posar-se en el lloc del consumidor i comprendre quin \u00e9s l\u2019origen de les seves frustracions.<\/p>\n L\u2019empatia \u00e9s necess\u00e0ria per oferir la soluci\u00f3 adequada<\/strong>. Sovint, quan les persones manifesten una queixa, en realitat nom\u00e9s volen que es reconegui el seu problema i veure que a l\u2019agent li importa<\/strong>. Ser emp\u00e0tic pot alleujar les frustracions i mantenir la reputaci\u00f3 d\u2019una marca.<\/p>\n El servei al client tamb\u00e9 \u00e9s un rol comercial. Si b\u00e9 el seu objectiu \u00e9s resoldre la consulta d\u2019un clients, alhora, representa els interessos comercials d\u2019una empresa. Per tant, resoldre el problema d\u2019un usuari significa trobar un comprom\u00eds entre els dos<\/strong>.<\/p>\n Els millors agents tenen un coneixement profund de com funciona un producte (o servei)<\/strong>. Res \u00e9s m\u00e9s frustrant per a un client que tenir un problema i acabar parlant per tel\u00e8fon amb alg\u00fa que no l\u2019ent\u00e9n.\u00a0<\/strong><\/p>\n Aix\u00f2 no vol dir que l\u2019equip d\u2019atenci\u00f3 al client hagi de comprendre el funcionament intern del producte de la mateixa manera que l\u2019equip t\u00e8cnic. No obstant, el seu coneixement sobre el mateix ha de poder resoldre la consulta d\u2019un usuari.<\/p>\n \u00c9s probable que els agents gestionin diversos tiquets de clients alhora. Fer-los feli\u00e7os requerir\u00e0 d\u2019una gran <\/strong>capacitat d\u2019organitzaci\u00f3 i excel\u00b7lents habilitats de gesti\u00f3 del temps<\/strong><\/a>.<\/p>\n \u00c9s possible que els clients no sempre entenguin com funciona un producte o servei, i poden sentir-se frustrats o molestos quan busquen ajuda. Els representants de servei al client han de mantenir la calma i paci\u00e8ncia en aquestes situacions<\/strong>.<\/p>\n\n
Qu\u00e8 \u00e9s un bon servei al client?<\/strong><\/h3>\n
9 qualitats imprescindibles d\u2019un bon representant de servei al client<\/strong><\/h3>\n
1) Habilitats per resoldre problemes<\/strong><\/h3>\n
2) Comunicaci\u00f3 clara<\/strong><\/h3>\n
3) Actitud amistosa<\/strong><\/h3>\n
4) Empatia<\/strong><\/h3>\n
5) Perspic\u00e0cia comercial<\/strong><\/h3>\n
6) Coneixement del producte\/servei<\/strong><\/h3>\n
7) Gesti\u00f3 s\u00f2lida del temps<\/strong><\/h3>\n
8) Paci\u00e8ncia<\/strong><\/h3>\n