L\u2019actual crisi del cost de vida combinada amb l\u2019estr\u00e8s habitual d\u2019administrar una for\u00e7a laboral h\u00edbrida i les majors expectatives dels clients exerceixen una enorme pressi\u00f3 sobre les organitzacions de servei al client. Aquests reptes generalitzats tamb\u00e9 impedeixen que moltes empreses brindin una experi\u00e8ncia del client (CX) excepcional.<\/p>\n
De fet, segons l\u2019informe \u2018State of the Contact Center 2022\u2019, el 83% dels gerents dels call center afirmen que els \u201creptes laborals han afectat l\u2019experi\u00e8ncia de marca dels seus clients\u201d<\/em>, citant \u201cl\u2019estr\u00e8s\/esgotament dels agents\u201d<\/em> i la \u201cdificultat operativa del treball remot\/h\u00edbrid\u201d<\/em> com els problemes m\u00e9s importants (ambd\u00f3s amb un 40%) seguit de prop per \u201cl\u2019alt abandonament\/rotaci\u00f3\u201d<\/em> (38%).<\/p>\n Les pr\u00e0ctiques de treball flexibles i les altes expectatives dels clients han arribat per quedar-se i quan els pressupostos s\u00f3n ajustats, contractar m\u00e9s personal no sempre \u00e9s una opci\u00f3 viable. En aquests temps econ\u00f2mics incerts, els contact center necessiten trobar noves formes d\u2019augmentar els ingressos de les empreses.<\/p>\n Moltes empreses estan passant per un per\u00edode significatiu i, sovint, disruptiu de transformaci\u00f3 digital que costa temps i diners. En un moment en qu\u00e8 3 de cada 5 consumidors diuen que canviarien de marca degut a experi\u00e8ncies negatives en el call center, les organitzacions no poden ignorar les males experi\u00e8ncies de servei<\/strong>.<\/p>\n Al detectar r\u00e0pidament les frustracions dels clients i despr\u00e9s avisar a un agent o supervisor per a qu\u00e8 els truqui m\u00e9s tard, es pot reduir la taxa d\u2019abandonament i convertir una CX potencialment negativa en una positiva per a la marca. L\u2019anal\u00edtica ajuda a buscar oportunitats en les quals tots guanyen, destacant on invertir i on fer petits canvis que, en \u00faltima inst\u00e0ncia, produeixen grans guanys en el servei al client<\/strong>.<\/p>\n Combinar dades dels sistemes de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral (WFM, en les seves sigles en angl\u00e8s) i gesti\u00f3 de la qualitat (QM, en les seves sigles en angl\u00e8s) proporciona un valor addicional que optimitza el rendiment del call center<\/strong>.<\/p>\n Un bon exemple \u00e9s l\u2019\u00fas de puntuacions de qualitat per impactar els cronogrames en llos de crear-los basats \u00fanicament en les habilitats dels agents. \u00c9s necessari reavaluar les m\u00e8triques de rendiment i les t\u00e8cniques de capacitaci\u00f3 per guiar als agents a oferir un servei r\u00e0pid i eficient amb empatia<\/strong>. Les \u00faltimes solucions de gesti\u00f3 del comprom\u00eds de la for\u00e7a laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifiquen autom\u00e0ticament la formaci\u00f3 dels agents per satisfer les necessitats individuals en un moment que s\u2019adapti als seus nous estils de vida de teletreball. Les millors plataformes WEM tamb\u00e9 ofereixen alts nivells de mobilitat d\u2019agents, programaci\u00f3 h\u00edbrida i suport de canals digitals per satisfer les necessitats del contact center modern<\/strong>.<\/p>\n En la urg\u00e8ncia per adoptar les \u00faltimes tend\u00e8ncies tecnol\u00f2giques, les organitzacions sovint passen per alt els aspectes b\u00e0sics, com la integraci\u00f3 de les eines WEM amb una \u00e0mplia gamma d\u2019altres sistemes. En un nivell purament pr\u00e0ctic, aix\u00f2 \u00e9s important perqu\u00e8 moltes empreses operen m\u00faltiples contact center utilitzant diversos sistemes de telefonia que augmenten el risc de crear sitges de dades damnosos<\/strong>.<\/p>\n A m\u00e9s, altres \u00e0rees de l\u2019organitzaci\u00f3, com recursos humans i m\u00e0rqueting, estan cada cop m\u00e9s interessades en les dades de la for\u00e7a laboral, les gravacions de trucades, les transcripcions i les puntuacions d\u2019opini\u00f3 del client per impulsar estrat\u00e8gies efectives de contractaci\u00f3 o vendes. Com a resultat, existeix una demanda creixent per part de les empreses per connectar les eines WEM amb altres sistemes empresarials, com els <\/strong>CRM<\/strong><\/a>.<\/p>\n L\u2019\u00e8xit arriba quan els call center tenen una visi\u00f3 completa, coherent i centralitzada del seu personal. Idealment, tots els call center utilitzarien la mateixa telefonia, per\u00f2 molts s\u2019improvisen utilitzant una varietat de sistemes segons el prove\u00efdor local preferit. Afortunadament, els prove\u00efdors especialitzats en la gesti\u00f3 del comprom\u00eds de la for\u00e7a laboral (Work Engagement Management o WEM) poden integrar qualsevol n\u00famero d\u2019entorns de telefonia per centralitzar les dades de l\u2019optimitzaci\u00f3 de la for\u00e7a laboral (Workforce Optimization o WFO) i QM, independentment del distribu\u00efdor<\/strong>. Aquest enfocament tamb\u00e9 funciona per a les empreses que operen un model subcontractat per gestionar els contactes dels seus clients, el que els hi permet compartir i maximitzar els recursos dels seus agents.<\/p>\n Molts contact center reconeixen la import\u00e0ncia de centrar-se en el seu equip amb un 96% o organitzacions que tenen previst prioritzar la millora de les habilitats dels agents en els propers 1 o 2 anys. Per aix\u00f2, \u00e9s convenient empoderar als agents equipant-los amb les cinc habilitats toves principals que estan configurades per remodelar l\u2019experi\u00e8ncia del client: empatia, amabilitat, adaptabilitat, escolta activa i paci\u00e8ncia<\/strong>. Combinar-les amb habilitats t\u00e8cniques tradicionals, com els temps de resposta i el coneixement del producte, convertir\u00e0 als agents en ambaixadors de la marca amb el poder d\u2019augmentar la lleialtat dels clients i augmentar els guanys.<\/p>\n5 estrat\u00e8gies per impulsar el creixement econ\u00f2mic dels call center<\/strong><\/h3>\n
1) Descobrir oportunitats per obtenir guanys <\/strong><\/h3>\n
2) Elevar la funcionalitat en els fluxos de treball <\/strong><\/h3>\n
3) Integrar les eines WEM amb els sistemes del call center<\/strong><\/h3>\n
4) Centralitzar la gesti\u00f3 del personal<\/strong><\/h3>\n
5) Concentrar-se en l\u2019equip<\/strong><\/h3>\n