La naturalesa del treball ha canviat i els paradigmes tradicionals de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral (WFM, per les seves sigles en angl\u00e8s) han de donar pas a un concepte completament nou de qu\u00e8 \u00e9s el treball i com s\u2019assigna.<\/p>\n
Els call center que busquen complir amb els nous requisits d\u2019una oficina digital combinada cada cop m\u00e9s flexible, estan adoptant un nou enfocament sobre la gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral.<\/p>\n
El lloc de treball d\u2019avui s\u2019assembla poc al de fa uns anys. La pand\u00e8mia va canviar els comportaments dels empleats i els consumidors al llarg de les generacions, el que va fer que les noves generacions X i Boomers, experts en tecnologia, tinguessin la mateixa probabilitat que les seves contraparts m\u00e9s joves d\u2019usar canals asincr\u00f2nics com xat<\/strong> o missatges de text<\/strong>.<\/p>\n Aix\u00f2 afecta no nom\u00e9s a la forma en qu\u00e8 les persones es comuniquen a la feina (gaireb\u00e9 la meitat dels l\u00edders de servei al client enquestats recentment per Salesforce van indicar que la quantitat de canals de suport que empren els agents ha augmentat en els \u00faltims dos anys), sin\u00f3 tamb\u00e9 la manera en qu\u00e8 es comuniquen en el seu temps lliure. Alhora, un augment en el treball remot ha transformat la forma en qu\u00e8 els contact center administren la for\u00e7a laboral i els contactes amb els clients per igual<\/strong>.<\/p>\n Les empreses utilitzen cada cop m\u00e9s bots per gestionar consultes simples dels clients, el que vol dir que les consultes m\u00e9s complexes recauen en els agents<\/strong>. Aix\u00f2 sovint es tradueix en temps de trucada m\u00e9s prolongats, i conseq\u00fcentment noves complexitats en els processos de WFM: aix\u00f2 suposa un repte pels equips que utilitzen solucions tradicionals de gesti\u00f3 de la for\u00e7a laboral, que funcionen millor quan el temps promig de gesti\u00f3 (AHT, per les seves sigles en angl\u00e8s) \u00e9s m\u00e9s curt que l\u2019interval de planificaci\u00f3.<\/p>\n La planificaci\u00f3 i la previsi\u00f3 en un entorn en qu\u00e8 les interaccions s\u00f3n cada cop m\u00e9s digitals requereixen que els equips de WFM deixin d\u2019esperar fins que finalitzi el contacte i comencin a informar quan es produeix l\u2019activitat (per exemple, quan un agent respon a una publicaci\u00f3 en les xarxes socials) i tamb\u00e9 quan un contacte torna a estar actiu (per exemple, quan el client fa un seguiment de la seva publicaci\u00f3 en les xarxes amb un missatge directe a l\u2019empresa). Aix\u00f2 permetr\u00e0 als equips de WFM planificar i pronosticar en funci\u00f3 de patrons d\u2019activitat espec\u00edfica d\u2019interval, no nom\u00e9s la quantitat de contactes i l\u2019interval en el qual finalitza un contacte<\/strong>.<\/p>\n2) Els bots s\u00f3n cada cop m\u00e9s populars<\/strong><\/h3>\n
3) Els agents han d\u2019informar de l\u2019activitat abans de finalitzar la interacci\u00f3 amb el client <\/strong><\/h3>\n
4) Planificaci\u00f3 i programaci\u00f3 del treball <\/strong><\/h3>\n