En aquests dies, actuar sobre una interacci\u00f3 despr\u00e9s que succeeixi, o fins i tot en el moment, no \u00e9s suficient per destacar realment entre la compet\u00e8ncia d\u2019una marca. Els clients esperen cada cop m\u00e9s que les empreses els coneguin b\u00e9, s\u2019anticipen a les seves necessitats i ofereixin ajuda abans que es donin compte que la necessiten. Aquest canvi en les expectatives dels clients exigeix una transici\u00f3 d\u2019una experi\u00e8ncia de client (CX) reactiva a una proactiva.<\/p>\n
Les experi\u00e8ncies proactives dels clients requereixen que els l\u00edders no nom\u00e9s reaccionin als seus comentaris, sin\u00f3 que utilitzin dades, an\u00e0lisis i informaci\u00f3 dels usuaris per predir qu\u00e8 necessitaran a continuaci\u00f3<\/strong>. Millor encara \u00e9s quan els agents tenen la informaci\u00f3 correcta i disposen de les eines adequades<\/strong><\/a> per satisfer aquestes necessitats per endavant. Els l\u00edders ara poden guiar als seus equips en l\u2019aprofitament d\u2019aquests coneixements per crear estrat\u00e8gies proactives que millorin el comprom\u00eds del client<\/strong>.<\/p>\n L\u2019abast proactiu implica arribar als clients abans que sorgeixin problemes i guiar-los a trav\u00e9s del customer journey<\/em> quan sigui apropiat. L\u2019objectiu final \u00e9s anticipar les necessitats del client per millorar la CX general.<\/p>\n Aquest tipus de divulgaci\u00f3 pren m\u00faltiples formes, com missatges personalitzats sobre un nou servei que coincideix amb les seves prefer\u00e8ncies, una futura actualitzaci\u00f3 o un simple registre per mesurar el seu nivell de satisfacci\u00f3. La clau \u00e9s la personalitzaci\u00f3: el contacte ha de fer-se d\u2019una manera que es senti \u00fanica i adaptada a cada client<\/strong>.<\/p>\n Per fer aix\u00f2 b\u00e9, els l\u00edders han de combinar els coneixements de les dades amb la comprensi\u00f3 del client.<\/p>\n \u00c9s necessari utilitzar dades i an\u00e0lisis per comprendre el comportament, les prefer\u00e8ncies i el viatge del client. Aprofitar la Intel\u00b7lig\u00e8ncia Artificial (IA) i l\u2019Aprenentatge Autom\u00e0tic (ML, per les seves sigles en angl\u00e8s) pot ajudar a pronosticar accions i necessitats futures<\/strong>.<\/p>\n Les empreses tenen una s\u00e8rie d\u2019oportunitats per recopilar informaci\u00f3 del client. Eines com l\u2019an\u00e0lisi predictiu es poden entrenar per anticipar el comportament i les prefer\u00e8ncies del client, el que revela la probabilitat d\u2019accions com el risc d\u2019abandonament, la probabilitat de compra o la resposta a campanyes de m\u00e0rqueting<\/strong>.<\/p>\n L\u2019Omnichannel Contact Center d\u2019Enreach disposa d\u2019un <\/strong>M\u00f2dul d\u2019Estad\u00edstiques<\/strong><\/a> que ofereix les seg\u00fcents funcionalitats: <\/strong><\/p>\n Els viatges personalitzats que van des de l\u2019inicio d\u2019una cerca en el web fins la recopilaci\u00f3 de comentaris dels clients despr\u00e9s d\u2019una interacci\u00f3 creen connexions significatives, el que pot conduir a una major participaci\u00f3 i afinitat amb la marca.<\/p>\nDivulgaci\u00f3 proactiva: una eina crucial<\/strong><\/h3>\n
3 passos per implementar l\u2019abast proactiu en un call center<\/strong><\/h3>\n
1) Coneixement del client<\/strong><\/h3>\n
\n
2) Personalitzaci\u00f3<\/strong><\/h3>\n
Com una marca pot crear experi\u00e8ncies personalitzades?<\/strong><\/h3>\n
\n
3) Enfocament omnicanal<\/strong><\/h3>\n