L\u2019alta productivitat dels agents del call center \u00e9s el somni de tot gerent d\u2019un centre de trucades. No nom\u00e9s genera majors guanys i menors costos, sin\u00f3 que tamb\u00e9 crea un millor comprom\u00eds dels empleats i millors experi\u00e8ncies dels clients.<\/p>\n
Hi ha molts factors que aturen la productivitat dels agents, com els alts volums de trucades i la rotaci\u00f3 de personal, els quals s\u00f3n molts comuns en la ind\u00fastria dels contact center<\/strong>. Els gerents han de ser conscients del rendiment dels agents per garantir una bona experi\u00e8ncia al client (CX). I aquest est\u00e0 vinculat a la productivitat dels agents.<\/p>\n Les m\u00e8triques s\u00f3n importants per identificar problemes operatius i de rendiment. Per aix\u00f2, despr\u00e9s d\u2019observar les dades, s\u2019ha d\u2019actuar en conseq\u00fc\u00e8ncia. A continuaci\u00f3 apuntem alguns tips <\/em>per millorar la productivitat dels agents:<\/p>\n Els agents exerceixen un paper fonamental a l\u2019hora de garantir la fidelitat i satisfacci\u00f3 del client. Com a primer contacte amb una empresa, els agents s\u00f3n la primera impressi\u00f3 que el client t\u00e9 d\u2019una organitzaci\u00f3<\/strong>. El rendiment dels agents dicta la probabilitat que un client promocioni una marca, entre d\u2019altres aspectes.<\/p>\n No \u00e9s convenient microgestionar als agents, especialment si el seu rendiment \u00e9s generalment bo. Pel contrari, \u00e9s essencial empoderar als agents oferint-los autonomia a trav\u00e9s d\u2019autoavaluaci\u00f3 i an\u00e0lisi, <\/strong>m\u00f2duls espec\u00edfics en el contact center<\/strong> i compartint dades hist\u00f2riques amb ells<\/strong>. Aquesta informaci\u00f3 ajuda als agents a sentir-se m\u00e9s orgullosos de la seva feina i amb m\u00e9s en control dels seus resultats.<\/p>\n \u00c9s convenient utilitzar bases de coneixement centralitzades i proporcionar recursos de f\u00e0cil acc\u00e9s per a qu\u00e8 els agents estudi\u00efn pel seu compte. El contingut online \u00e9s cada cop m\u00e9s popular i efica\u00e7 per a la transfer\u00e8ncia de coneixements dins dels contact center. S\u2019ha d\u2019invertir en capacitaci\u00f3 continuada pels agents i reservar temps per formaci\u00f3 personalitzada<\/strong>. En definitiva, crear oportunitats d\u2019aprenentatge per a qu\u00e8 els seus agents millorin.<\/p>\n Sabem que els agents del call center tenen oportunitats de canvis laterals a diferents departaments, aix\u00ed com potencial de promoci\u00f3. Per\u00f2 \u00e9s treball de la ger\u00e8ncia assegurar-se que els agents estiguin al cas d\u2019aquestes oportunitats. Per aix\u00f2 \u00e9s necessari promocionar nous rols com supervisors i gerents pels agents<\/strong>. Les oportunitats de creixement professional milloren la participaci\u00f3 i la productivitat dels agents del call center.<\/p>\n L\u2019era laboral posterior a la pand\u00e8mia ha imposat models h\u00edbrids de treball remot. Aix\u00f2 \u00e9s especialment cert en els call center, on entre el 60% i el 80% dels agents ha canviat a un model de treball des de casa. Teletreballar pot semblar bastant flexible, per\u00f2 no sempre ho \u00e9s. Cada agent t\u00e9 unes necessitats de programaci\u00f3 espec\u00edfiques<\/strong>. A m\u00e9s, contractar un equip remot \u00e9s vital per millorar la productivitat dels agents del call center<\/strong>.<\/p>\n Els agents del call center tenen treballs dif\u00edcils. Amb alts volums de trucades, clients impacients i corbes d\u2019aprenentatge amb noves tecnologies, de vegades \u00e9s f\u00e0cil que la productivitat dels agents disminueixi. Emprar m\u00e8triques per avaluar el rendiment i la productivitat dels agents i abordar aquestes dades \u00e9s clau.<\/p>\nConsells i millors pr\u00e0ctiques per millorar la productivitat dels agents<\/strong><\/h2>\n
1) Oferir autonomia<\/strong><\/h3>\n
Les m\u00e8triques de rendiment dels agents del contact center importants s\u00f3n: <\/strong><\/h3>\n
\n
2) Invertir en els agents<\/strong><\/h3>\n
3) Oferir oportunitats de creixement professional<\/strong><\/h3>\n
4) Oferir horaris flexibles<\/strong><\/h3>\n
Conclusi\u00f3<\/strong><\/h3>\n