Images of the event by Ruth Llausí.

In partnership with Webpilots Spain, and with the support of Relación Cliente and the AEERC association, we brought together leading contact centre professionals to discuss the impact of Artificial Intelligence in the sector.

We invited Daniel Vidal, lawyer and Legal Director of Webpilots Spain, to speak to us about the main challengesthat contact centre operators must face when implementing this technology in their business.

His presentation was based on three main pillars: what is Artificial Intelligence, how is it applied in the contact centre and what are the legal issues involved in its implementation.

WHAT IS ARTIFICIAL INTELLIGENCE?

It’s clear that AI is everywhere, but do we know what it is? It is essentially a combination of techniques: Machine Learning, Deep Learning and Natural Language Processing.

It is mainly used to analyse large amounts of data, automate processes and generate content of all kinds.

HOW IS AI USED IN THE CONTACT CENTRE?

Artificial Intelligence applied to customer service is often used as a virtual agent.

Capable of handling any channel, verbal or written, in any language, and able to recognise the customer’s intent and purpose.

Once the conversation flow has been configured, the virtual agent is ready to recognise the customer’s needs and either offer self-service or transfer the conversation to a designated agent.

Virtual agents can also be used to assist agents during a conversation, either by generating suggested responses or by providing data to help resolve queries.

WHAT LEGAL ISSUES DOES AI RAISE?

This technology is crucial not only for optimising contact centre services, but also for meeting the legal requirements of the future Customer Service Spanish Law.

AI will therefore be our main ally in streamlining service processes, centralising ticket management, transcribing calls and being available 24/7.

However, it will be necessary to keep in mind that service companies will have to inform about AI processes in their general terms and conditions, according to the current and applicable European Digital Services Regulation, and take appropriate measures to comply with the GDPR.

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El 22 de febrero, uniremos nuestras fuerzas para presentar la primera edición del CX Brunch, un evento conjunto que tiene como objetivo explicar los principales retos que deben plantearse los operadores de contact center ante la adopción de la Inteligencia Artificial.

Esta tecnología emergente es clave, no solo para la optimización de los servicios de contact center, sino también para poder afrontar los retos e imperativos legales que enfrenta el sector, desde la futura Ley de Atención al Cliente hasta el Reglamento General de Protección de Datos.

En este primer CX Brunch, queremos aportar a la comunidad empresarial del sector de atención al cliente en Barcelona las claves en la ponencia de un gran experto en el campo legal, como el jurídico de la Inteligencia Artificial y la atención al cliente. 

A su vez, disfrutaremos de un agradable tiempo de networking en el cual podremos compartir e intercambiar opiniones con profesionales de este, nuestro querido, sector.

Esta es la agenda del evento:

• 11:00 – 11:15h | Bienvenida: Cálida e inspiradora bienvenida de Luis A. González, Head of CCaaS Sales de Enreach Spain.
• 11:15 – 12:45h | Últimas tendencias de la IA en el Contact Center: De la mano de Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, profesor en diferentes entidades académicas, asesor y business-oriented speaker en ámbitos vinculados a los aspectos jurídicos y éticos derivados de las nuevas tecnologías, modelos disruptivos de negocios e innovación. 
• 12:45- 13:00h | Preguntas y respuestas: Un espacio para dar respuesta a todas las posibles dudas y debatir acerca de lo expuesto.
• A partir de las 13:00h | Networking Brunch: expande tu red de contactos profesionales mientras disfrutas de un delicioso brunch de networking.

La Inteligencia Artificial está transformando nuestras vidas a todos los niveles, desde la forma en que trabajamos y nos comunicamos hasta cómo interactuamos con la tecnología. 

Con el firme propósito de sumar, compartir y aportar al sector —valores fundamentales que caracterizan a Enreach—, en este CX Brunch nos preocupamos por los aspectos legales y jurídicos en constante evolución que giran en torno a esta tecnología emergente. 

En esta sesión esencial, no solo abordaremos los desafíos que enfrentan las empresas en el ámbito de la atención al cliente, sino que también ofreceremos soluciones clave.

¿TE GUSTARÍA ASISTIR?

La asistencia al CX Brunch es gratuita; sin embargo, el aforo es limitado y necesitamos que reserves tu plaza.

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