En este sentido, la IA y la automatización están redefiniendo radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, brindando un servicio de atención con calidad superior y estableciendo nuevas normas en la industria. De esta forma, se trata de una reinvención completa de cómo las empresas satisfacen las necesidades de sus usuarios.

Cómo la IA transforma la experiencia del cliente (CX)

La IA se ha convertido en un catalizador esencial de esta transformación, permitiendo a las organizaciones ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes. A raíz de este nuevo panorama, Enreach, uno de los proveedores europeos de soluciones de contacto convergentes de más rápido crecimiento, ha publicado un análisis sobre la integración de la automatización y las herramientas impulsadas por IA en los entornos de atención al cliente.

El informe, titulado “La llegada de la automatización y la IA a la atención al cliente” y elaborado por por el prestigioso analista del sector Blair Pleasant, presidente de COMMFusion, analiza el panorama actual del servicio de atención al cliente y describe los retos a los que se enfrentan las empresas para satisfacer a los clientes que buscan una combinación de herramientas eficientes de autoservicio como chatbots aunados a la asistencia tradicional de un agente en directo.

Principales conclusiones del informe  

1) IA conversacional, facilitando el autoservicio inteligente

La IA conversacional es otro avance importante en la atención al cliente. Aprovechando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), esta tecnología permite a los clientes interactuar de manera natural y obtener respuestas instantáneas a través de canales digitales, como chat, voz y web. Las estadísticas respaldan la preferencia de los clientes por el autoservicio habilitado por IA. Se espera que, para fines de 2023, aproximadamente el 18-23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionen a través de IA conversacional, con una proyección de crecimiento al 24-28% para fines de 2024.

2) Chatbots y asistentes virtuales, potenciando el autoservicio

Uno de los desarrollos más destacados es la proliferación de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Estos sistemas están siendo adoptados por empresas de todos los tamaños y sectores para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos. Los chatbots de voz y chat, habilitados por IA, desempeñan un papel crucial al proporcionar un servicio ininterrumpido a los clientes. Desde responder a consultas básicas hasta cambiar reservas o pedir servicios, los chatbots ofrecen respuestas precisas y oportunas, independientemente de la hora del día o la cantidad de interacciones simultáneas. Su capacidad para trabajar sin fatiga y con una eficiencia constante los convierte en una herramienta inestimable para las empresas.

3) IA generativa, la próxima frontera

La IA generativa y los grandes modelos lingüísticos, como ChatGPT de OpenAI, representan la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de contenido, categorizarlo según la intención y convertirlo en información consumible. Se espera que se apliquen a diversos casos de uso, como la transcripción y resumen automático de llamadas, la creación de chatbots para canales de voz o chat, y la generación de respuestas personalizadas para correos electrónicos o mensajes a los clientes. Sin embargo, es importante destacar que la supervisión humana sigue siendo esencial para garantizar la precisión y la coherencia en las respuestas y la información proporcionada por la IA generativa.

4) Encontrar casos de uso adecuados para la IA

A pesar del potencial de la IA, muchas organizaciones todavía están explorando cómo implementarla de manera efectiva. Es fundamental identificar casos de uso que se alineen con los objetivos empresariales y comenzar con ellos para obtener el máximo valor. Casos de uso típicos incluyen reservas y citas, gestión de reclamaciones, solicitudes básicas de ventas y servicios, entre otros.

«La introducción de la Inteligencia Artificial está teniendo un profundo efecto en todos los aspectos de las operaciones empresariales, y el impacto es especialmente significativo en la forma en que está mejorando la prestación del servicio al cliente», dijo Anne Bakker, Directora de Enreach AI. «Estamos encantados de contratar a Blair Pleasant para que nos ayude a educar al mercado sobre las enormes mejoras que la IA puede aportar a las experiencias de los clientes, así como los beneficios operativos que aporta a empresas de todos los tamaños». Blair ha estado estudiando de cerca el uso de la IA desde que entró en el mercado, y su análisis será sin duda bienvenido por las empresas que reconocen el valor de mantener a su base de clientes satisfechos y leales». </blockquote

La entrada Hasta el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de IA Conversacional para finales de 2023, según un informe de Enreach se publicó primero en Enreach ES.