5 claves para mejorar la satisfacción del cliente remoto de los bufetes de abogados

1) El arte de la colaboración

La adopción de herramientas de colaboración dentro de muchas empresas ha creado una revolución que está impulsando una nueva era de servicio al cliente. Dado que a los bufetes de abogados más pequeños les resulta más difícil lidiar con las presiones de las demandas de los clientes, tener un sistema integrado resultará beneficioso en más de un sentido: mantendrá un equipo más fuerte, con la comunicación abierta entre socios, asociados y asistentes legales por igual; permitirá que el equipo sea transparente y receptivo hacia los clientes; y, por tanto, captará nuevos prospectos.

En esta era, las demandas de los clientes están cambiando porque éstos quieren información casi inmediatamente. En una sociedad en la que todo está más o menos a un clic de distancia, los bufetes de abogados deben ser receptivos y rápidos. La eficiencia es clave. Es por eso que muchos bufetes de abogados han optado por integrar Microsoft Teams para permitir que su personal se coordine y colabore de manera efectiva.

2) El cambio hacia la tecnología

La llegada de Microsoft Teams ha cambiado el enfoque de muchas empresas a medida que se trasladan a entornos de comunicaciones unificadas e interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft Teams se ha convertido en la plataforma de colaboración elegida también por los bufetes de abogados.

Integrando la telefonía dentro de Microsoft Teams es posible llamar a cualquier número de teléfono desde Teams y atender las llamadas de los clientes. También se pueden utilizar los números de teléfono de la empresa tanto para llamadas entrantes como salientes. Y, por supuesto, chatear, llamar a compañeros, realizar videoconferencias, compartir documentos, etc.

Con el customer journey cada vez más importante para las organizaciones, más empresas manejan más interacciones cotidianas que tienen con los clientes a través de canales automatizados o de autoservicio. Las consultas e interacciones restantes tienden a ser más complejas y a menudo requieren la participación de varias partes para resolverlas. Es por eso que estamos viendo un número creciente de bufetes de abogados que usan Microsoft Teams para obtener una resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y una mejor experiencia del cliente (CX).

3) Dar un paso extra

La integración de Teams con una solución de contact center omnicanal ofrece niveles mejorados de participación del cliente. Con capacidades de colaboración más amplias, los bufetes de abogados pueden obtener una mejor perspectiva del contenido y el progreso de sus llamadas. Cuando se integra con CRM y sistemas legales, permite acceder a información relevante sobre el cliente en la llamada y la consulta en cuestión, ayudándolos a resolver el problema y compartir información fácilmente con otros agentes, si es necesario. Simultáneamente, un chatbot del contact center puede “escuchar” la llamada y brindar la orientación adecuada con respecto a las opciones adicionales de servicio al cliente. Y cuando sientan la necesidad de un apoyo rápido, pueden solicitar asistencia de forma muy sencilla.

Al integrar el call center con Teams, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio que brindan a los clientes finales al garantizar que los agentes cuenten con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

4) Habilitar el trabajo remoto e híbrido

• Integrando el contact center con el negocio más amplio.
• Compartiendo información para brindar una experiencia consistente.
• Habilitando un enfoque unificado para las operaciones y los informes.
• Impulsando una experiencia mejorada, más ágil y eficiente.

Ser receptivo es importante y lo hace mucho más atractivo tanto para los clientes potenciales como para los existentes. Al implementar acciones simples para una CX más fluida, como tener una resolución en la primera llamada o dirigir a las personas que llaman a la persona adecuada, se puede aprovechar una respuesta positiva de los clientes.

5) Mantenerse dentro de la ley

Los bufetes de abogados son únicos en términos de interacción con el cliente. Mantener los datos de los clientes de forma segura es vital, no sólo para mejorar la confianza, sino también para garantizar que los archivos de casos estén actualizados.

Tener un call center que permite que las interacciones (llamadas de voz y texto) se graben, indexen por completo, se puedan buscar y extraer para exportarlas fácilmente a correo electrónico según sea necesario, hace que el sistema sea más sincrónico y simple. Estas grabaciones se pueden usar para cualquier cosa, desde recapitular una llamada, resolver disputas, lograr el cumplimiento normativo y usarse para capacitación. Nuevamente, esto permitirá a las firmas estar al tanto de cada tarea, haciéndola más simple no sólo para los abogados y socios, sino también para los clientes.

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¿Por qué surgió la necesidad de cambios?

La pandemia de COVID-19 ha cambiado el mundo del trabajo para siempre. Muchas organizaciones han establecido como habitual el trabajo remoto. Sin embargo, tuvieron que enfrentarse a la brecha de comunicación, ya que, en la oficina, las preguntas y consultas se resuelven más rápidamente. En el modo remoto, se ha de enviar un email y esperar la respuesta.

Otro desafío fue el aislamiento, puesto que es difícil sentir que se es parte del equipo cuando se teletrabaja. Además, las herramientas de colaboración, las videoconferencias o los chats internos para los empleados no pueden reemplazar por completo los entornos de oficina reales. Por ello, los ejecutivos de las empresas no están preparados para abandonar por completo el espacio de oficina.

En este sentido, según una encuesta reciente de trabajo remoto de PwC, sólo el 5% de los ejecutivos piensa que los empleados no necesitan estar en la oficina para mantener la cultura de la empresa. Otro 29% de los encuestados piensa que los empleados deberían estar en la oficina al menos 3 días a la semana. El 21% cree que es posible una configuración de trabajo puramente remota y defienden una semana laboral de 5 días. En cuanto a los empleados, el 55% de ellos quiere estar remoto al menos tres días a la semana una vez que la pandemia retroceda.

¿Qué pasa con los call center?

Una encuesta reciente de Calabrio muestra que 9 de cada 10 contact centers tienen al menos a la mitad de los agentes trabajando desde casa y el 85% continuará con horarios flexibles a largo plazo. Por un lado, el trabajo remoto ha brindado a los call center el acceso a un grupo más grande de candidatos que facilita la contratación de los agentes más idóneos. Por otro, hace que los empleadores actualicen todas las descripciones de trabajo, implementen entrevistas de varios niveles y verificaciones exhaustivas de antecedentes laborales.

¿Cómo influye el trabajo remoto en la productividad?

Como muestra la encuesta de PwC, trabajar desde el call center en casa hace que los empleados sean más productivos, dado que es posible mantener un equilibrio adecuado entre el trabajo y la vida personal. El 34% de los encuestados dijeron que son más productivos que antes de la pandemia y el 52% de los ejecutivos respaldan esta forma de trabajo. Eso sí, el trabajo remoto requiere que las empresas hagan todo lo posible para mejorar el rendimiento de los empleados.

Mano de obra híbrida frente a empleados híbridos: dos enfoques del futuro

Los horarios de trabajo flexibles, los miembros del equipo remotos y la atención a la experiencia del empleado (EX) son sólo algunas de las principales tendencias en los negocios modernos.

El call center híbrido y los modelos de trabajo administrados de manera eficiente permiten a la organización del contact center dar forma a su futuro para que sea más flexible, digital y rentable para los empleados. Esto beneficia a las empresas a través del acceso al talento sin importar dónde vivan, trabajadores leales e innovación.

Aquí hay algunas estadísticas que muestran un interés creciente en los modelos de trabajo híbrido:

• El 55% quiere trabajar tanto desde casa como desde la oficina (Stanford Institute for Economic Policy Research).
• El 42% está dispuesto a aceptar un recorte salarial a cambio de una mayor flexibilidad en el trabajo.
• La Generación Z es el segmento de futuro de la plantilla: de hecho, el 74% está interesado en el modelo híbrido.
• El 82% de los directores ejecutivos planean permitir que los empleados trabajen de forma remota de vez en cuando (Gartner).

¿Cuáles son los beneficios del modelo de negocio híbrido?

1) Mayor productividad

No hace mucho tiempo, trabajar desde casa era motivo de dudas y miedos. Nadie creía que este formato hiciera que algunos empleados valiosos fueran más productivos. Esto ha demostrado ser un mito. De hecho, los trabajadores remotos suelen ser más productivos que sus colegas de la oficina.

2) Mejor satisfacción de los empleados

Un equilibrio entre el trabajo y la vida personal es una de las ofertas más atractivas que puede hacer a sus empleados y posibles candidatos laborales. El modelo híbrido les da más libertad para elegir cuándo y dónde pueden trabajar. Esta mayor autonomía les permite adaptarse a sus trabajos de manera más efectiva y da como resultado niveles más altos de satisfacción, menor rotación de empleados y más compromiso a ayudar a su empresa a lograr sus objetivos.

3) Reducción de los costes comerciales

Con una mayor satisfacción de los empleados, la empresa ahorra dinero en la rotación de empleados y los costes asociados necesarios para encontrar un nuevo candidato calificado para un nuevo puesto, mientras que una mayor productividad de los trabajadores existentes dará como resultado un mejor trabajo para sus clientes y mayores ganancias para su empresa.

4) Posibilidad de contratar talento de cualquier parte del mundo

El acceso a una gama más amplia de talentos significa que se puede contratar a personas con habilidades especializadas. Esto puede ofrecer a una organización una ventaja competitiva, ayudar a expandirse a nuevos mercados y brindar productividad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

¿Se mantendrá el trabajo híbrido por mucho tiempo?

Según Bill Schaninger, experto de McKinsey & Co, el modelo híbrido está aquí para quedarse. Y que ya han quedado atrás los días de 90 minutos de tráfico para llegar a la oficina.

Las personas prefieren el trabajo híbrido, y hay pruebas de ello. Este estudio ha demostrado que a más de la mitad de los empleados les gustaría que sus organizaciones adoptaran modelos híbridos de trabajo virtual más flexibles, en los que a veces están en las instalaciones y otras veces trabajan de forma remota.

Trabajar de forma remota ha demostrado ser muy prometedor, pero las oficinas y otros lugares también ofrecen muchos beneficios que no se pueden replicar en un entorno doméstico. No hay duda de que el enfoque híbrido será un paso adelante para la gran mayoría de las empresas, ya que este modelo ofrece la flexibilidad y libertad que los empleados necesitan y que beneficia al negocio. Las organizaciones han de encontrar ahora una manera de ofrecer los espacios, las herramientas y los recursos que necesitan para ayudarles a tener éxito.

En conclusión, el futuro de los call center y cualquier negocio es un lugar de colaboración que permita más flexibilidad y espacio para los empleados. Ahora la oficina es un lugar donde los trabajadores pueden sentir que forman parte de una comunidad que comparte una sólida cultura empresarial.

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