En aquest sentit, la IA i l’automatització estan redefinint radicalment la forma en què les organitzacions interactuen amb els seus clients, brindant un servei d’atenció amb qualitat superior i establint noves normes en la indústria. D’aquesta forma, es tracta d’una reinvenció completa de com les empreses satisfan les necessitats dels seus usuaris.

Com la IA transforma l’experiència del client (CX)

La IA s’ha convertit en un catalitzador essencial d’aquesta transformació, permetent a les organitzacions oferir experiències més ràpides, personalitzades i eficients. A partir d’aquest nou panorama, Enreach, un dels proveïdors europeus de solucions de contacte convergents de més ràpid creixement, ha publicat una anàlisi sobre la integració de l’automatització i les eines impulsades per IA en els entorns d’atenció al client.

L’informe, titulat “L’arribada de l’automatització i la IA a l’atenció al client” i elaborat pel prestigiós analista del sector Blair Pleasant, president de COMMFusion, analitza el panorama actual del servei d’atenció al client i descriu els reptes als quals s’enfronten les empreses per satisfer als clients que busquen una combinació d’eines eficients d’autoservei com xat bots units a l’assistència tradicional d’un agent en directe.

Principals conclusions de l’informe

1) IA conversacional, facilitant l’autoservei intel·ligent

La IA conversacional és un altre avenç important en l’atenció al client. Aprofitant l’aprenentatge automàtic i el processament del llenguatge natural (PLN), aquesta tecnologia permet als clients interactuar de manera natural i obtenir respostes instantànies a través de canals digitals, com xat, veu i web. Les estadístiques donen suport a la preferència dels clients per l’autoservei habilitat per IA. S’espera que, per a finals de 2023, aproximadament el 18-23% de les sol·licituds d’atenció al client es gestionen a través d’IA conversacional, amb una projecció de creixement al 24-28% per a finals de 2024.

2) Xat bots i assistents virtuals, potenciant l’autoservei

Un dels desenvolupaments més destacats és la proliferació de xat bots i assistents virtuals impulsats per IA. Aquests sistemes estan sent adoptats per empreses de totes les mides i sectors per millorar l’experiència del client i reduir la càrrega de treball dels agents humans. Els xat bots de veu i xat, habilitats per IA, exerceixen un paper crucial al proporcionar un servei ininterromput als clients. Des de respondre a consultes bàsiques fins a canviar reserves o demanar serveis, els xat bots ofereixen respostes precises i oportunes, independentment de l’hora del dia o la quantitat d’interaccions simultànies. La seva capacitat per treballar sense fatiga i amb una eficiència constant els converteix en una eina inestimable per a les empreses.

3) IA generativa, la propera frontera

La IA generativa i els grans models lingüístics, com XatGPT d’OpenAI, representen la següent etapa en l’evolució de l’atenció al client. Aquestes tecnologies poden analitzar grans volums de contingut, categoritzar-lo segons la intenció i convertir-lo en informació consumible. S’espera que s’apliquin diversos casos d’ús, com la transcripció i resum automàtic de trucades, la creació de xat bots per canals de veu o xat, i la generació de respostes personalitzades per a correus electrònics o missatges als clients. Tanmateix, és important destacar que la supervisió humana continua sent essencial per garantir la precisió i la coherència en les respostes i la informació proporcionada per la IA generativa.

4) Trobar casos d’ús adequats per a la IA

A pesar del potencial de la IA, moltes organitzacions encara estan explorant com implementar-la de manera efectiva. És fonamental identificar casos d’ús que s’alineïn amb els objectius empresarials i començar amb ells per obtenir el màxim valor. Casos d’ús típics inclouen reserves i cites, gestió de reclamacions, sol·licituds bàsiques de vendes i serveis, entre d’altres.

“La introducció de la Intel·ligència Artificial està tenint un profund efecte en tots els aspectes de les operacions empresarials, i l’impacte és especialment significatiu en la forma en què està millorant la prestació del servei al client”, va dir Anne Bakker, Directora d’Enreach IA. “Estem encantats de contractar a Blair Pleasant per a què ens ajudi a educar al mercat sobre les enormes millores que la IA por aportar a les experiències dels clients, així com els beneficis operatius que aporta a empreses de totes les mides”. “Blair ha estat estudiant d’a prop l’ús de la IA des que va entrar en el mercat, i la seva anàlisi serà sens dubte benvinguda per les empreses que reconeixen el valor de mantenir a la seva base de clients satisfets i lleials”.

La entrada Fins el 23% de les sol·licituds d’atenció al client es gestionaran a través d’IA Conversacional per a finals de 2023, segons un informe d’Enreach se publicó primero en Enreach ES.