Comprendre l’experiència del client B2B

L’experiència del client B2B és el procés pel que passen els proveïdors abans, durant i després de comprar un producte o servei d’una empresa B2B. Combina diferents tècniques per anticipar les necessitats dels clients i personalitzar les tecnologies automatitzades per complir amb els seus requisits.

Un excel·lent programa d’experiència del client B2B impulsa el creixement dels ingressos, millora les possibilitats de vendes addicionals i creuades entre un 20% i un 40% i augmenta la satisfacció del client.

Les 7 millors pràctiques per millorar l’experiència del client B2B

1) Desenvolupar una cultura centrada en el client

Com a part d’una cultura centrada en el client, és necessari implementar una estratègia de customers first que examini en profunditat el viatge del client de principi a fi, rastrejant cada punt de contacte.

D’aquesta manera, es podran esbrinar les possibles causes de fricció i eliminar-les, així com trobar àrees on es pugui aportar valor afegit. Així, s’obtindrà un major nivell de satisfacció del client.

2) Apropar-se a cada contacte amb empatia

L’empatia és un component essencial de la comunicació efectiva. La intel·ligència emocional és un factor important de l’experiència del client B2B en un món cada cop més digital.

Reconèixer els requisits dels clients i establir connexions amb ells en cada faceta de l’organització pot ajudar a simpatitzar amb els clients B2B, fomentant la lleialtat i la confiança i promovent relacions duradores.

3) Oferir experiències rellevants i úniques

La clau per convertir clients potencials és fer que l’experiència de compra sigui més rellevant. Cada fase del procés de compra, des de la comunicació fins a la recomanació adequada, ha de completar-se de manera més rellevant.

Les experiències dirigides i personalitzades s’estan tornant cada cop més importants en la carrera per oferir un servei al client superior. Els compradors B2B valoren més les ofertes enfocades en aquells serveis i articles que els hi són més útils en lloc de presentar-los diverses opcions irrellevants.

4) Aprofitar les eines d’automatització

Abans de fer una elecció, els clients examinen els avantatges i desavantatges de diverses opcions. Per desenvolupar una experiència de client B2B perfecta, la Intel·ligència Artificial (IA), l’automatització i l’aprenentatge automàtic (ML) es poden utilitzar com un avantatge competitiu.

Amb aquestes eines, es poden comprendre i satisfer millor les necessitats dels clients. D’una banda, les solucions impulsades per IA revelen el comportament i l’experiència del client (CX). D’altra banda, els algoritmes d’aprenentatge automàtic (ML) produeixen ofertes i recomanacions personalitzades. Aquestes tècniques poden utilitzar-se per monitorejar la satisfacció del client B2B.

5) Recopilar comentaris dels clients i actuar en conseqüència

Els comentaris dels consumidors permeten saber com es senten sobre una empresa, els seus productes i serveis. Així mateix, poden ajudar a una organització a descobrir la causa principal de la caiguda i el desgast de clients potencials.

A través d’enquestes, les empreses poden esbrinar si els clients estan contents o no amb un negoci i quins problemes estan tenint en les seves experiències de compra, obtenció d’informació i resolució de consultes.

6) Proporcionar assistència proactiva

En lloc d’esperar a què els clients es comuniquin amb una empresa, és important anticipar-se i contactar amb ells mitjançant l’ús de tecnologies CRM. Al fer-ho, les empreses B2B poden determinar quan és apropiat posar-se en contacte amb un client i brindar assistència. Així mateix, mitjançant l’ús de les dades dels clients, es pot determinar quan podrien necessitar ajuda.

7) Facilitar suport posterior a la compra

El suport posterior a la compra és una de les claus per desenvolupar connexions sòlides. A més, implica ajudar als clients a descobrir com usar els seus nous productes de manera més efectiva i consistent per satisfer les seves necessitats. Fins i tot després que s’hagi realitzat una transacció, la CX continua.

Mantenir una relació a llarg termini amb els clients és essencial per oferir serveis confiables de suport postvenda. El servei posterior a la compra inclou conèixer les demandes canviants dels clients a mida que una empresa creix. També implica oferir ajuda per a la resolució de consultes i actualització continuada sobre el producte.

La entrada Les 7 millors pràctiques per millorar l’experiència del client B2B se publicó primero en Enreach ES.