Per què són importants les habilitats del supervisor?

Les habilitats de supervisor són importants perquè el qualifiquen per controlar les activitats dels agents. Tenir aquestes qualitats pot conduir a millors interaccions, relacions més sòlides i una major eficiència al call center.

Els supervisors necessiten habilitats dures i toves per executar les seves funcions, a més de les eines necessàries per exercir el seu treball. Aquests busquen identificar les seves àrees de debilitat, aprendre noves habilitats i desenvolupar les seves majors fortaleses i experiència de supervisió. A l’exercir el seu rol poden avançar en la seva carrera i ser millors en la coordinació d’equips.

11 habilitats essencials dels supervisors d’un call center

1) Comunicació efectiva

Les habilitats de comunicació permeten donar i rebre informació. Com a supervisor, disposar d’elles és important perquè el seu rol implica donar instruccions i dirigir a altres. Saber transmetre idees a través de l’escriptura també és essencial, ja que els llocs de treball també usen correus electrònics i missatges per comunicar-se.

La comunicació efectiva implica escoltar activament quan es transmet informació en persona, així com valorar al seu equip usant les seves habilitats per fer comentaris positius i constructius.

2) Lideratge

Un supervisor eficaç ha d’encoratjar al seu equip a assolir objectius compartits i donar-los suport en els seus reptes. Tenir habilitats de lideratge ben desenvolupades implica prendre la iniciativa, identificar les fortaleses de l’equip i assessorar als agents.

3) Adaptabilitat

Les habilitats d’adaptabilitat són importants ja que els supervisors poden enfrontar canvis inesperats als contact center. La capacitat de respondre adequadament i adaptar-se a ells és una habilitat important. Un bon supervisor és flexible i és capaç d’assumir nous rols quan sigui necessari. Saber adaptar-se també implica identificar quan implementar noves idees.

4) Resolució de conflictes

Com a supervisor s’ha de ser conscient en què poden sorgir conflictes dins de l’equip, i s’han de tenir les habilitats per resoldre’ls i millorar la productivitat dels agents. Gestionar de manera adequada els conflictes també ofereix l’oportunitat d’enfortir les relacions. Per això, ha d’aprendre sobre els diferents desencadenants de conflictes i els mètodes per comprendre com prevenir i abordar situacions tenses de manera adequada.

5) Treball en equip

Un enfocament de treball orientat a l’equip fa que l’ambient del call center sigui més positiu. Les habilitats de treball conjuntes impliquen encoratjar la col·laboració i donar la benvinguda a les idees, en lloc de donar ordres, tractant a tots els empleats com membres de l’equip per a què es sentin valorats.

6) Gestió del temps

Pel general, els supervisors dirigeixen diversos projectes alhora. Saber com administrar el seu temps correctament els ajuda a completar tasques abans dels terminis i administrar càrregues de treball intenses de manera productiva. La gestió eficaç del temps implica determinar el termini per completar les tasques, delegar responsabilitats i prioritzar-les. Això és, diferenciar entre l’urgent i l’important.

7) Presa de decisions

Aquesta també és una habilitat essencial pels supervisors perquè sovint és necessari prendre decisions importants per a l’equip. A l’escollir entre diverses opcions, han de considerar tota la informació disponible i ser objectius. Prendre decisions informades pot afectar positivament tant a la plantilla como a l’empresa.

8) Habilitats interpersonals

Les habilitats interpersonals descriuen la capacitat d’interacció amb els altres. L’equip ha de sentir-se còmode transmetent les seves inquietuds i idees. Els bons supervisors són fàcilment accessibles, empàtics i amables amb tots els empleats.

Mostrar excel·lents habilitats interpersonals ajuda a establir una cultura d’equip decidida. Al comprendre als agents, es pot guanyar la seva confiança i respecte. Ser empàtic i compassiu al relacionar-se amb la resta també pot ajudar a motivar als companys que estan frustrats.

9) Positivitat i confiança

L’actitud del supervisor pot influir en l’ambient de treball, pel que és important ser optimista i positiu en cada tasca. Mostrar aquestes qualitats i passió per l’empresa pot inspirar a l’equip i animar a altres a fer el mateix. Els bons supervisors prediquen amb l’exemple i prenen decisions amb confiança.

10) Capacitat de resolució de problemes

Les habilitats per resoldre problemes descriuen la capacitat per trobar solucions efectives als mateixos. Els supervisors necessiten excel·lents habilitats de resolució de problemes per prendre la iniciativa quan es presenten reptes. La seva responsabilitat és trobar l’origen dels problemes que puguin tenir lloc i desenvolupar un procediment per solucionar-los.

Si bé les habilitats per resoldre problemes requereixen creativitat, també és important seguir les polítiques i els procediments de l’empresa en la resolució dels mateixos.

11) Pensament crític

El pensament crític és una habilitat de supervisió important que permet analitzar situacions a fons. Els supervisors necessiten aquestes habilitats per desenvolupar processos amb l’objectiu d’abordar problemes i determinar el millor mètode per dur a terme les tasques.

El pensament crític també és valuós quan es treball en grups on els membres tenen diferents estils de pensament i és necessari un entorn de treball col·laboratiu. Per exemple, si supervisa tres grups que tenen diferents enfocaments sobre un problema, es poden aplicar les habilitats de pensament crític per decidir quin és el millor plantejament.

La entrada 11 habilitats essencials dels supervisors d’un call center se publicó primero en Enreach ES.

Com augmentar l’eficiència dels agents en un contact center?

1) Establint processos clars per resoldre problemes comuns

Al proporcionar als agents una varietat de processos de millors pràctiques i formació adequada, es pot eliminar qualsevol error de manera no forçada del servei al client. La creació d’aquests processos és gestionada per un expert i permet que cada agent adquireixi els coneixements i disposi de les eines necessàries per gestionar les consultes dels clients i proporcionar-los la solució adequada.

2) Disposant d’un programa de capacitació per a la millora continuada

A l’establir un programa de capacitació continuada, els agents rebran la formació apropiada en el moment adequat. Quan les sessions s’enfoquen en noves habilitats de servei al client, procediments de millors pràctiques o problemes específics que sorgeixen al call center, tot el procés es torna més competent i efectiu.

3) Comptant amb un enrutament basat en habilitats

L’ús de tecnologia d’enrutament basada en habilitats pot ajudar a reduir les transferències de trucades i augmentar la resolució en la primera trucada (FCR, en les seves sigles en anglès). Fins i tot en un entorn d’agents compartits, on les trucades poden enrutar-se a tot l’equip, l’enrutament basat en habilitats por marcar una diferència significativa. Per exemple, si entra una trucada per una sol·licitud de préstec hipotecari i el client és nou al sistema, l’agent pot gestionar-ho si disposa dels coneixements i habilitats necessàries.

4) Monitorejant i formant als nous agents per a les trucades en viu

Amb la selecció de la telefonia i el sistema ACD (Distribuïdor Automàtic de Trucades) correctes, un contact center pot aprofitar la supervisió i la capacitació de trucades en viu. Això és especialment útil per agents nous i sense experiència. Tenir un supervisor escoltant les trucades en viu proporciona als agents una sensació de confiança i seguretat. Si l’agent comença a vacil·lar o necessita ajuda, el supervisor pot orientar-lo.

5) Proporcionant un xat entre agents

Amb un xat entre agents, aquests poden utilitzar la perícia d’altres membres de l’equip i supervisors més experimentats mentre brinden suport als clients. Així, els agents poden augmentar la seva eficàcia fent preguntes en temps real a la resta de l’organització sense que el client se n’adoni.

6) Tenint una proporció favorable d’agents i supervisors

Independentment de la mida del call center, és important mantenir una proporció favorable d’agents i supervisors. La proporció exacta dependrà dels serveis que ofereixi, el volum i la ubicació dels agents, entre d’altres aspectes, però els experts conclouen que una proporció d’agents i supervisors de 25:1 és un bon punt de referència per començar.

7) Escoltant als agents

Els agents del contact center solen ser els primers en assabentar-se d’un procés o procediment defectuós. Després de tot, ells estan en primera línia, atenent les trucades i interactuant amb els clients. Per aquest motiu, és molt important configurar un circuit de feedback per a què els agents proporcionin informació i suggeriments. A l’implementar les idees de l’equip, no només augmentarà la seva eficiència, sinó que també ajudarà a augmentar la seva motivació i la seva moral.

La entrada 7 formes principals d’augmentar l’eficiència dels agents en un contact center se publicó primero en Enreach ES.