Y lo mismo sucede con las centralitas virtuales: pueden limitarse a gestionar llamadas, proporcionar línea, extensiones y números de teléfono. O pueden ser el ecosistema completo de comunicaciones de la empresa, incluyendo chat y videoconferencias.

De este modo, ya no tendrás que tener herramientas diferenciadas para llamar por teléfono y hablar con compañeros por chat o videoconferencia, hacer reuniones o compartir archivos.

En este post hablamos de las 2 opciones por excelencia de centralita virtual con chat y videconferencias incluido: Enreach Contact y Microsoft Teams.

1. ENREACH CONTACT

Se trata de la centralita virtual del operador europeo Enreach, que proporciona telefonía con centralita avanzada e incorpora la aplicación móvil y de ordenador para llamar, chatear y realizar videconferencias.

Y además ofrece integración nativa de móviles con la centralita, lo que implica que cuando un trabajador se encuentre en una zona con mala cobertura de datos, podrá seguir atendiendo llamadas sin cortes.

Su gran ventaja, además del precio con respecto a la otra siguiente opción que recomendamos, es que no sólo es proveedor y fabricante del software, sino que también es operador. Y esto significa que te ofrece la solución completa sin necesidad de contratar servicios con otros proveedores:

• Centralita
• App para llamadas con chat y videconferencias
• Números de teléfono geográficos, líneas 900, móviles, internacionales
• Llamadas

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2. MICROSOFT TEAMS

La herramienta por excelencia de la comunicación interna en las empresas también puede incluir centralita virtual y llamadas externas para unificar todas las comunicaciones en un mismo programa.

Por defecto, no incluye la capacidad de realizar llamadas ni centralita, pero es posible incluir esas prestaciones contratando la licencia de telefonía con Microsoft y adquiriendo la telefonía con un operador compatible.

Al contratar esa licencia se activa un teléfono dentro del apartado llamadas desde el que se puede llamar al exterior.

Pero como Microsoft no es operador de telefonía, es necesario contratar los números de teléfono y las llamadas con un operador que, además, debe ser compatible con Microsoft, como Enreach.

Para dotar de telefonía a Teams existen 3 opciones:

• Emplear la centralita de Teams, en cuyo caso es la empresa quien deberá configurarla.
• Emplear la centralita de Enreach, y es Enreach quien se encarga de la configuración y cambios.
• Contratar la app de Enreach Contact para Teams, que proporciona un nuevo apartado en la herramienta para llamar y la centralita de Enreach.

¿Quieres ver cómo funcionan las distintas opciones y saber su precio? Rellena el siguiente formulario y te daremos toda la información:

La entrada 2 centralitas virtuales que incluyen chat y videoconferencias se publicó primero en Enreach ES.

¿Sabías que el 86% de los trabajadores y directivos consideran que la falta de colaboración efectiva es un detonante del fracaso laboral? El reciente estudio de Fierce, Inc., compañía que ofrece servicios de coaching para empresas, revela la importancia de contar con una estrategia de colaboración sólida.

86% de los trabajadores y directivos consideran que la falta de colaboración efectiva es un detonante del fracaso laboral.

Fierce, Inc.

De hecho, muchas organizaciones afirman que su crecimiento se basa en fomentar la colaboración e instaurar metodologías ágiles.

Si hacemos una lista de todos los proyectos que se están llevando a cabo dentro de la organización, nos daremos cuenta de que la gran mayoría implican el esfuerzo de varias personas, involucran múltiples departamentos e incluso distintas sedes.

CONSECUENCIAS DE NO ADOPTAR HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN EFECTIVAS

Como la colaboración es la columna vertebral del éxito de las empresas, cuando falla, impacta a todos los niveles:

1. A NIVEL INDIVIDUAL

Afecta la productividad de las personas involucradas. ¿Cuántas veces ha pasado que un departamento está esperando la respuesta de otro y, mientras tanto, está de brazos cruzados?

2. A NIVEL ORGANIZATIVO

La falta de colaboración efectiva puede llevar a una cultura laboral disfuncional: mayores niveles de frustración, una alta rotación de personal y, de puertas para afuera, dificultades para atraer talento.

3. A NIVEL DE MARCA

Dependiendo de la magnitud de la incidencia, puede afectar a uno o a miles de clientes, impactar en nuestro NPS, en el ratio de retención de clientes (customer churn) y, por consiguiente, en todos los KPIs de crecimiento, como el ROI.

¿CÓMO ASEGURAR UNA COLABORACIÓN EFECTIVA?

¡Que no cunda el pánico! Como siempre decimos: la tecnología está de nuestra parte, y los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaaS) ya han desarrollado plataformas para garantizar la colaboración y mucho más.

1. TENIENDO UN SOLO SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y COLABORACIÓN

Un gran enemigo de las empresas de hoy en día es la complejidad tecnológica. Tener demasiadas herramientas no solo aumenta el toggle tax, sino que, a nivel de rentabilidad, pagar por varias licencias cuando podríamos consolidar todo en un solo programa es altamente improductivo.

Es por eso, que en el mercado encontramos los workspaces, como la centralita virtual Enreach Contact, que son entornos que combinan la telefonía con el chat y las videollamadas que encontramos en todos los programas de colaboración.

Esto nos permite, por ejemplo, llamar a un proveedor externo mientras coordinamos una reunión de emergencia con el equipo por videollamada y compartimos documentación importante por chat, todo sin cambiar de aplicación.

2. ELIMINANDO LOS SILOS DE INFORMACIÓN

Otro gran problema de las organizaciones es tener la información diseminada en varias herramientas.

Si, por ejemplo, un cliente llama al móvil personal de su gestor comercial para quejarse de un error en la última factura, y el comercial no está al tanto del asunto, las integraciones con otros programas, como los CRM, permiten consultar de inmediato el historial de interacciones previas que el cliente ha tenido con el departamento de atención al cliente o contabilidad.

Aunque lo habitual es que estos departamentos mantengan informado al gestor comercial sobre este tipo de incidencias, a veces pueden ocurrir fallos de comunicación.

Por eso, poder integrar el historial de comunicaciones en la ficha del cliente permite (casi a cualquier persona de la empresa) resolver un incidencia rápidamente y evitar que el cliente tenga que hablar con otro interlocutor.

3. USANDO CUALQUIER DISPOSITIVO

Antes, el trabajo se asociaba a una oficina, un teléfono fijo y un ordenador de escritorio. Hoy en día, el trabajo también puede concebirse en un coworking, con un portátil y un smartphone.

El aumento del trabajo remoto, híbrido y los viajes de negocios nos lleva a mantener los mismos niveles de productividad que teníamos en las oficinas tradicionales, pero desde cualquier lugar.

Esto implica, a grandes rasgos, disponer de las mismas funcionalidades y niveles de seguridad en todos los dispositivos.

Imaginemos que estamos terminando nuestra jornada laboral y recibimos una llamada de emergencia de un proveedor. En lugar de perder la conversación o cortarla, podemos transferirla a nuestro dispositivo móvil de manera fluida, sin interrupciones ni pérdida de calidad.

ENREACH CONTACT: EL WORKSPACE QUE VA CONTIGO

Enreach Contact es mucho más que una centralita virtual; a nosotros nos gusta llamarlo workspace porque combina chat, videoconferencias, telefonía, integraciones con Teams, Google y más de 100 CRMs.

Además, te permite trabajar desde cualquier dispositivo gracias a su integración nativa móvil, su App móvil, su App de escritorio y el teléfono de sobremesa.

Llévate el trabajo a donde quieras, sin perder la productividad.

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Los smartphones van mucho más allá de la telefonía, en ellos tenemos instaladas aplicaciones de ocio, gestionamos nuestras cuentas bancarias e, incluso, los usamos para trabajar.

Según los últimos datos de Statista, España es el segundo país con más población que trabaja desde el móvil, llegando a casi el 60% de adultos que usa este dispositivo por temas de trabajo. Es por ello que es importante tener en cuenta qué prestaciones en los móviles para empresas suponen una ventaja para los profesionales que los emplean.

¿QUÉ PRESTACIONES APORTAN VALOR EN EL ÁMBITO PROFESIONAL?

1. RECIBIR Y EMITIR LLAMADAS DESDE LA CENTRALITA

Aunque estemos en un dispositivo móvil, podemos aprovechar todas las funcionalidades de llamada avanzadas que tendríamos desde un teléfono fijo: crear mensajes de bienvenida y menús IVR, poner una llamada en espera, silenciar el micrófono, etc.

Mediante la App de la centralita, accederemos a todas las prestaciones de forma muy intuitiva y si usamos una tarjeta SIM empresarial integrada con la centralita también podremos hacerlo mediante shortcuts para aquellas funcionalidades que no existen de forma nativa en el dispositivo.

2. TRANSFERIR LLAMADAS INTERNAS Y EXTERNAS

Otra funcionalidad de voz que merece la pena destacar es, precisamente, la de poder transferir cualquier llamada. No importa si nos llama un cliente o nos llama un compañero, podremos dirigirle a la persona indicada consultando primero su disponibilidad o transfiriendo la llamada directamente.

Los teléfonos móviles que no son realmente empresariales, al no estar conectados a la centralita de empresa, nos impiden hacer este tipo de transferencias.

3. CHATEAR Y HACER VIDEOLLAMADAS

Aunque estemos en movimiento, podemos comunicarnos tanto internamente como externamente desde un mismo dispositivo para llamar, videollamar, chatear (en grupo o individualmente) y compartir fotos o archivos.

Además, podremos importar cómodamente la agenda de contactos de nuestro dispositivo así como buscar a compañeros y añadir clientes, proveedores, etc.

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CONCLUSIONES FINALES

Este dispositivo asegura que, aunque no estemos en la oficina, mantengamos el vínculo con el resto de la empresa y no perdamos llamadas de clientes ni la imagen de marca.

Al permanecer conectados a la centralita, podremos disfrutar de todas las ventajas de la telefonía avanzada, guardando un historial de llamadas y conversaciones, intercambiando mensajes con nuestro equipo y, en definitiva, trabajando sin ninguna limitación.

La entrada 3 prestaciones clave de los móviles para las empresas se publicó primero en Enreach ES.

Los call center que buscan cumplir con los nuevos requisitos de una oficina digital combinada cada vez más flexible, están adoptando un nuevo enfoque sobre la gestión de la fuerza laboral.

5 principios clave de WFM en el mundo digital actual

1) Todo ha cambiado para los entornos omnicanal

El lugar de trabajo de hoy se parece poco al de hace unos años. La pandemia cambió los comportamientos de los empleados y los consumidores a lo largo de las generaciones, lo que hizo que las nuevas generaciones X y Boomers, expertos en tecnología, tuvieran la misma probabilidad que sus contrapartes más jóvenes de usar canales asincrónicos como chat o mensajes de texto.

Esto afecta no sólo a la forma en que las personas se comunican en el trabajo (casi la mitad de los líderes de servicio al cliente encuestados recientemente por Salesforce indicaron que la cantidad de canales de soporte que usan los agentes ha aumentado en los últimos dos años), sino también la manera en que se comunican en su tiempo libre. Al mismo tiempo, un aumento en el trabajo remoto ha transformado la forma en que los contact center administran la fuerza laboral y los contactos con los clientes por igual.

2) Los bots son cada vez más populares

Las empresas utilizan cada vez más bots para gestionar consultas simples de los clientes, lo que significa que las consultas más complejas recaen en los agentes. Esto a menudo se traduce en tiempos de llamada más prolongados, y por consiguiente nuevas complejidades en los procesos de WFM: esto supone un reto para los equipos que utilizan soluciones tradicionales de gestión de la fuerza laboral, que funcionan mejor cuando el tiempo promedio de manejo (AHT, por sus siglas en inglés) es más corto que el intervalo de planificación.

3) Los agentes han de informar de la actividad antes de finalizar la interacción con el cliente

La planificación y la previsión en un entorno en que las interacciones son cada vez más digitales requieren que los equipos de WFM dejen de esperar hasta que finalice el contacto y comiencen a informar cuando se produce la actividad (por ejemplo, cuando un agente responde a una publicación en las redes sociales) y también cuando un contacto vuelve a estar activo (por ejemplo, cuando el cliente hace un seguimiento de su publicación en las redes con un mensaje directo a la empresa). Esto permitirá a los equipos de WFM planificar y pronosticar en función de patrones de actividad específica de intervalo, no sólo la cantidad de contactos y el intervalo en el que finaliza un contacto.

4) Planificación y programación del trabajo

Existe un reconocimiento cada vez mayor de que si realmente se quieren combinar diferentes elementos de trabajo, ya sea de la oficina digital en el call center o del back office en el centro de atención al cliente, es necesaria una planificación para comprender qué trabajo debe realizarse, independientemente del lugar donde se realice. Si bien la planificación y el pronóstico a menudo se pueden realizar por día, los call center son más sensibles al intervalo de 15 o 30 minutos porque necesitan ofrecer un buen servicio, de manera consistente, en cada intervalo de cada día.

5) Los horarios han de cubrir los requisitos de personal basados en elementos de trabajo y en actividades

La gestión de la fuerza laboral se encuentra en medio de una transición de estar basada en llamadas o elementos de trabajo a estar basada en actividades. Al observar no sólo cuántos elementos de trabajo se reciben, sino también cuántos se activan en cada intervalo, cada elemento se puede convertir en la actividad requerida para completarlo. Esto otorga a las empresas la capacidad de generar requisitos de personal basados en actividades.

La entrada ¿Qué nuevos paradigmas están cambiando la gestión de la fuerza laboral? se publicó primero en Enreach ES.