Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

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Pero antes de dar el gran paso, es importante conocer los pros y los contras de trabajar de forma remota.

Pros del trabajo remoto 

1) Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Los trabajadores remotos no necesitan desplazarse a la oficina cada día, lo que les ayuda a dedicar más tiempo a su familia o una afición. Con suficiente descanso y tiempo libre, los empleados se concentran mejor en su trabajo, lo que equivale a una mayor productividad y eficiencia.

2) Más libertad

Los empleados remotos, especialmente aquellos que tienen flexibilidad, tienen más libertad para crear su propio horario. Pueden trabajar temprano por la mañana para tener el resto del día libre o durante la noche si es cuando se sienten más productivos.

Cuando se trabaja de forma remota, la atención se centra en realizar las tareas de forma eficaz, en lugar de pasar una cantidad fija de horas frente a la pantalla del ordenador portátil todos los días.

3) Experiencia de empleado (EX) mejorada

Sin desplazamientos diarios al trabajo y sin descansos excesivos para el café, el trabajo remoto mejora enormemente la experiencia y el bienestar de los empleados. Ofrecerles una experiencia óptima crea una cultura de alto rendimiento y eficiencia en la que éstos quieren mejorar y tener éxito en su trabajo.

4) Disminución de los costes comerciales y de infraestructura

Cuantos menos empleados vayan a la oficina todos los días, menos escritorios y equipos necesitan las empresas. Además, podría ocuparse un espacio más pequeño para acomodarles en sus puestos de trabajo, lo que reduciría los costes de alquiler. De hecho, según un estudio de Inc., las organizaciones pueden ahorrar hasta 2.000 dólares por cada empleado que se vuelve remoto al no tener que disponer de un espacio de oficina e infraestructura general.

5) Aumento de la productividad

A diferencia de los empleados de oficina tradicionales que pueden sentirse frustrados después de invertir una o dos horas en el desplazamiento de la mañana, los empleados remotos se sienten más positivos y frescos cuando comienzan a trabajar.

Además, sin pausas para el café ni interrupciones excesivas, éstos pueden concentrarse por completo en su trabajo, lo que lleva a un aumento de la productividad. De hecho, según Small Biz Genius, más del 75% de los empleados están de acuerdo en que tienen menos interrupciones cuando trabajan fuera de la oficina, y el 77% de ellos afirma ser más productivo cuando trabaja desde casa (lo que se conoce como Working From Home, WFM).

6) Capacidad para contratar y retener a los mejores talentos

Según IWG, más del 83% de los empleados afirman que la capacidad de trabajar de forma remota es uno de los principales factores decisivos al considerar una oferta de trabajo. El 74% de ellos dejaría sus puestos laborales para trabajar en una organización que les permita trabajar de forma remota con más frecuencia, incluso si su salario sigue siendo el mismo.

Para las organizaciones, eso significa que ofrecer beneficios de trabajo remoto ya no es una opción. Es una necesidad si quieren contratar y retener a los mejores talentos. Las empresas que ofrecen un horario laboral flexible, ya sea en forma de trabajo remoto total o parcial, pueden marcar una gran diferencia para los candidatos que buscan su próximo paso profesional.

Contras del trabajo remoto

1) Sin conexión cara a cara

Sin interacciones o reuniones cara a cara, puede ser difícil para los equipos remotos trabajar juntos. A los gerentes les preocupa que los miembros del equipo no trabajen tan eficientemente como lo hacían en la oficina (a pesar de que una investigación de Harvard Business Review indica lo contrario). Del mismo modo, los empleados pueden tener dificultades debido a la reducción de la orientación y el apoyo de sus responsables. En muchos casos, incluso se sienten excluidos cuando los gerentes remotos no están al tanto de sus necesidades y desafíos.

Cómo evitarlo: Los gerentes pueden planificar reuniones semanales 1:1 con cada miembro del equipo.

2) Falta de acceso a la información

Sin el proceso de incorporación o la ayuda adecuados, puede ser un reto para los empleados remotos encontrar y ubicar toda la información que necesitan para administrar su trabajo. En promedio, según Nintex, los empleados pasan el 30% de su jornada laboral buscando información. Mientras trabajan de forma remota, este número aumenta aún más, ya que están solos y pueden comunicarse con los compañeros para pedirles ayuda, lo que invariablemente disminuye la productividad y el compromiso de los empleados.

Cómo evitarlo: Integrando una centralita virtual unificada para facilitar a los empleados el acceso a todos los datos y aplicaciones relacionados con sus tareas.

3) Disminución de la colaboración

Cuando los equipos trabajan de forma remota, hay menos posibilidades de que los empleados hablen entre sí sobre cosas cotidianas aleatorias durante el almuerzo o la pausa para el café. Si bien estas conversaciones pueden parecer innecesarias desde la distancia, en realidad ayudan a mejorar su coordinación y comunicación.

Cuando los equipos remotos restringen sus conversaciones para trabajar sin chats informales, sus miembros se sienten incómodos al comunicarse con sus compañeros de trabajo sobre cualquier dificultad que pueda estar afectando a su trabajo.

Cómo evitarlo: Organizando encuentros informales con el equipo donde todos puedan conectarse y ponerse al día a nivel personal.

4) Soledad y aislamiento

Ir al lugar de trabajo todas las mañanas agrega estructura y rutina a la vida de las personas. En una oficina, se pasa tiempo con los compañeros e incluso se habla con los empleados que trabajan en otros departamentos.

Pero trabajar solo de forma remota con un laptop puede resultar aislado y solitario. Si bien algunas personas eligen trabajar a través de un espacio de coworking o cafetería para evitar la soledad, el aislamiento continuo sin compromiso con el equipo puede eventualmente conducir a la frustración, el agotamiento y la disminución de la eficiencia.

Cómo evitarlo: Planificando actividades virtuales de formación de equipos para todos los empleados de la empresa.

¿Es efectivo trabajar a distancia?

Si bien existen algunas ventajas y desventajas en el trabajo remoto, los pros superan a los contras. Además, se pueden evitar fácilmente todas las desventajas estableciendo las estrategias adecuadas y equipando a los empleados con herramientas de trabajo remoto que pueden ayudarlos a mantenerse productivos y eficientes incluso mientras trabajan desde casa.

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Dos años después, el modelo clásico de horario de oficina ha desaparecido en la gran mayoría de los casos. La pandemia, la transformación digital y la exigencia de los trabajadores por la conciliación de la vida laboral y personal ha llevado a un horario más flexible y a un modelo de trabajo híbrido en el contact center.

¿Qué es el trabajo híbrido en el contact center?

La consultora estadounidense Gartner define el trabajo híbrido como aquel modelo de trabajo estratégico en el que los empleados y directivos pueden “fluir a través” de las ubicaciones (la oficina, el hogar o cualquier otro lugar), potenciando así la productividad y el compromiso de los empleados y reduciendo el habitual síndrome de burnout.

Un trabajo híbrido que no afecta en nada al servicio del call center, sino todo lo contrario: digitalización en lo que se conoce como la ‘Era Phygital’ (combinación del mundo físico u offline y el entorno digital u online) y, sobre todo, un buen software para contact centers, permiten a los agentes ofrecer una excelente atención al cliente sin afectar a la CX.

No debemos confundir trabajo híbrido con horario flexible. El “horario flexible” está más relacionado con permitir que los empleados adapten su horario de trabajo a sus necesidades personales.

¿Cuáles son los beneficios?

Implementar el trabajo híbrido en un contact center tiene muchos beneficios tanto para los clientes como para la empresa:

• Experiencia del cliente: los agentes motivados y felices hacen mejor su trabajo, repercutiendo positivamente en la experiencia del cliente (CX) y en la compra de los productos o servicios ofrecidos.
• Mayor disponibilidad: cuando los responsables de recursos humanos permiten que un empleado trabaje de forma híbrida, están favoreciendo una mayor disponibilidad de los agentes, de forma que es mucho más fácil cubrir posibles absentismos, emplearlos de forma más especializada y satisfacer las diferentes necesidades que pueden surgir de forma inesperada.
• Reducir las bajas por estrés: síndrome de burnout.
• Compromiso con el medio ambiente: en una época claramente marcada por el compromiso con la sostenibilidad, un call center que contribuya a reducir la contaminación (cuando se habla de desplazamientos) siempre será bien visto por los potenciales clientes.

Retos del trabajo híbrido en el contact center

Si bien es cierto que el trabajo híbrido tiene muchos beneficios a la hora de gestionar la atención al cliente, también existen diferentes retos a la hora de trabajar para que el nivel de servicio no se vea afectado. En este post hemos analizado algunas de las claves para gestionar agentes de forma remota:

• Relaciones entre trabajadores: el trabajo híbrido significa que el contacto entre trabajadores no es tan regular, directo y personal como solía ser.
• Gestión de equipos: muy en la línea del punto anterior y todo un reto para los contact centers (sobre todo en un momento en el que el call center es multigeneracional, es decir, diferentes generaciones conviven con sus inquietudes y personalidades).
• Tecnología: dotar a los agentes de las herramientas necesarias para que puedan atender con garantías las llamadas entrantes, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y otros canales. Con una buena organización y un buen software de call center, se puede resolver rápidamente.

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¿Cuáles son los retos de los ejecutivos?

Aunque el estrés no es nada nuevo, los agentes de hoy son mucho más explícitos al plantear sus preocupaciones al respecto. Los gerentes de los contact center, ahora tienen la tarea de equilibrar las necesidades de la empresa con los crecientes niveles de estrés entre el equipo. Si bien la gestión de la salud mental de los empleados es una parte esencial para mejorar la experiencia del cliente (CX), puede ser difícil implementar un programa al respecto.

Algunas preocupaciones de los administradores de los call center, tanto locales como basados ​​en la nube incluyen:

• Reclutamiento y retención.
• Mantener contento al personal.
• Atraer nuevos talentos con las habilidades adecuadas.
• Reducir la presión para motivar a los trabajadores.
• Trabajadores híbridos y remotos.
• Incluir coaching de rendimiento para fortalecer las habilidades de los agentes.
• Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.

Así, reclutar y retener agentes de alto valor es esencial para mejorar el CX. Esto se debe a que los empleados mejor capacitados pueden mantener métricas de rendimiento adecuadas. Prevenir el desgaste de los agentes también es crucial para evitar las costosas tarifas de tener que contratar y capacitar a nuevos talentos debido a una alta rotación. Por este motivo, implementar una estrategia sólida de bienestar es clave.

7 elementos esenciales de una estrategia de bienestar eficaz

Entonces, ¿qué pueden hacer los supervisores para construir un equipo feliz y productivo? A continuación, enumeramos algunas ideas:

1) Hacer que los agentes se sientan valorados

Cuando los agentes se sienten valorados, su trabajo es infinitamente más significativo y menos estresante. Según la encuesta “Agent Wellbeing and the Great Resignation”, existen varias razones por las que los empleados están dejando el trabajo en los call center, como:

• Salario bajo: 18%.
• Oportunidades de crecimiento limitadas: 26%.
• Generalmente insatisfecho con el trabajo: 36%.

Una forma de ayudar es invertir en iniciativas de salud mental y agregar oportunidades personalizadas de capacitación. El coaching de rendimiento ensalza las fortalezas individuales de los agentes, encuentra áreas de mejora y crea trayectorias profesionales claras para que puedan ver un futuro dentro de una empresa. Todos estos programas pueden ayudar a que los agentes de un call center se sientan más respetados y valorados por su tiempo y arduo trabajo.

2) Impulsar la flexibilidad

Otra de las principales preocupaciones que reveló la encuesta fue que el 34% de los agentes querían más flexibilidad en sus entornos de trabajo. Ésta es necesaria para ayudarlos a adaptarse a situaciones excepcionales. Una gran solución a este problema es agregar procesos de programación controlados por agentes. La autoprogramación permite a los agentes tomar el control de su día a día con flexibilidad en tiempo real que puede adaptarse a lo inesperado.

Esta función también elimina la carga de administrar los cambios de horario, los cambios de turno, las horas extra y las solicitudes de tiempo libre mediante la introducción de los últimos chatbots móviles de autoservicio para agentes. Se trata de poner a su disposición una herramienta de gestión del tiempo.

3) Invertir en tecnologías de empoderamiento de agentes

La investigación también mostró que el 40% de los agentes aceptan la Inteligencia Artificial (IA) como un medio para liberarse de tareas repetitivas. Los bots de IA y otras herramientas de aprendizaje automático (ML) crean una oportunidad para que los agentes se concentren en servicios más satisfactorios y de mayor valor que sólo los empleados experimentados pueden brindar.

La tecnología también ayuda a elevar los contact center para respaldar mejor las necesidades de los equipos híbridos y remotos. Los paneles personalizados son una ventaja adicional para los agentes que trabajan de forma remota porque les permite realizar un seguimiento de su propio rendimiento, así como mantenerse enfocados y motivados durante sus turnos.

4) Fortalecer la conexión emocional

Consultar con los agentes para medir sus niveles de estrés siempre es una buena idea. Si bien puede parecer una obviedad, puede ser fácil de olvidar, especialmente con todas las demás necesidades apremiantes que tienen los call center. Una forma de ayudar es animar a los supervisores a incorporar sesiones individuales periódicas en sus horarios para aumentar el sentido de pertenencia de los agentes al equipo y a la organización.

Otra solución útil es maximizar el análisis para identificar a los agentes que pueden tener dificultades y necesitan ayuda. Los últimos análisis de VoE (Voz del Empleado) capturan y analizan cómo se siente el personal de primera línea y los análisis de escritorio descubren sistemas de TI que los están ralentizando.

5) Facilitar el trabajo de los agentes

A medida que los agentes se ocupan de las solicitudes más complejas de los clientes, es esencial disponer de nueva tecnología. ¿Saben los empleados qué tecnología tienen disponible para facilitarles la vida y saben cómo usarla? Para ello, es conveniente examinar los sistemas del call center, intentar ofrecer a los agentes una vista consolidada de la información del cliente en una sola pantalla, incorporar análisis de VoC (Voz del Cliente) para respaldar interacciones más significativas y empáticas.

6) Implementar el coaching de rendimiento

Esto significa convertir el desarrollo personal en una prioridad en un contact center. Al adoptar un enfoque personalizado y ofrecer muchas oportunidades de mejora de habilidades, se ayuda a aumentar la confianza de los agentes y mejorar su sensación de bienestar.

El coaching de rendimiento ayuda a capacitar continuamente a los empleados, identificar brechas de habilidades, señalar áreas en las que tienen dificultades y alentar su éxito. Al hacer que éste sea una parte intrínseca del programa corporativo y de compromiso del personal, será posible establecer el marco para el crecimiento profesional y el desarrollo personal en toda la empresa.

7) Ser una empresa conectada

Una organización, al desarrollar su tecnología, procesos y pensamiento general, ayudará al personal a sobresalir en sus funciones. Así, crear una cultura conectada para generar un impacto colectivo en los resultados positivos de los clientes ayuda a generar oportunidades para el crecimiento organizacional.

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