Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

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