Hoy en día, todo el mundo habla de la “omnicanalidad”, pero ¿de qué se trata? ¿Por qué es beneficioso para las pequeñas empresas? ¿En qué se diferencia del marketing “multicanal”?

Diferencias entre marketing monocanal, multicanal y omnicanal

1) Marketing monocanal

Este canal de comercialización implica comprar a través de un solo canal. Un cliente entra a una tienda física, valora diferentes opciones con un vendedor y luego compra el artículo escogido.

2) Marketing multicanal

Este tipo de marketing involucra varios canales, como tiendas físicas, ecommerce, sitios web, correo electrónico, etc. donde los consumidores pueden conocer un producto o servicio. En un enfoque multicanal, cada canal actúa esencialmente como su propio silo. Este enfoque está centrado en la marca.

3) Marketing omnicanal

En un enfoque omnicanal, todos los canales de comunicación trabajan juntos para educar y empoderar al consumidor en lugar de trabajar en su propio interés. Es decir, este enfoque está centrado en el consumidor.

Los canales de comunicación están diseñados para optimizar la experiencia del consumidor en función de sus preferencias en lugar del método de contacto preferido de la marca.

Tres tipos de canales de comunicación

1) Marketing por correo electrónico

Algunos especialistas en marketing creen que el marketing por correo electrónico tiene el mayor peso en una estrategia omnicanal, ya que puede generar el ROI más alto entre los diferentes canales de comunicación digital.

2) Comercialización de SMS

El uso de una estrategia de marketing por SMS para impulsar el marketing vía email es la forma en que habla el idioma de sus clientes. Los mensajes breves y directos con ofertas oportunas tendrán una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos.

3) Marketing en redes sociales

El beneficio de las redes sociales, como WhatsApp, para la estrategia omnicanal se aprovecha mejor cuando se sabe en qué plataforma están los clientes, se integra con el marketing por correo electrónico, se recopilan datos de los usuarios para hacer ofertas personalizadas y administrar la comunidad online de manera adecuada.

Cinco ventajas de la omnicanalidad que toda pyme debería aprovechar:

1) Alta retención y lealtad de clientes

Los consumidores siempre comprarán de una marca en la que confíen. El marketing omnicanal proporciona una experiencia uniforme en diferentes plataformas. Cada una de ellas tiene un mensaje único y personalizado para los diferentes consumidores.

2) Viaje del cliente más fluido

Comprender cómo se comportan los clientes a lo largo del embudo de ventas mejorará el rendimiento y reducirá los puntos de abandono en el customer journey.

3) Crecimiento instantáneo de ingresos

El aumento del ROI (retorno de la inversión) es una de las medidas más importantes en cualquier esfuerzo de marketing. Con una segmentación y personalización precisas, una estrategia de marketing omnicanal puede ser muy exitosa. Una mayor participación del cliente generará más conversiones y un mayor ROI.

4) Negocios más integrados

La omnicanalidad tiene una ventaja sorprendente: en lugar de tener diferentes departamentos trabajando cada uno para sus objetivos separados, aquí tiene un sistema de varias unidades colaborando juntas para un objetivo. Por lo tanto, se dispondrá de una planificación integrada de recursos de servicio al cliente, ventas, marketing e inventario trabajando hacia un único fin.

5) Mejor percepción del cliente

Gracias a la omnicanalidad se pueden recopilar y unificar datos de clientes de diferentes canales y sistemas, como cookies, dispositivos, identificaciones, carritos de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS, en sus siglas en inglés), programas de referencia, etc. También se puede medir fácilmente cómo cada canal ha contribuido al objetivo general. De esta manera, se puede saber qué no funciona y solucionarlo, y también se puede conocer qué es y aprovecharlo.

En conclusión, el marketing omnicanal ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Adoptar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes y obtener una ventaja competitiva independientemente de la industria en la que se encuentre.

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Si mantener contentos a los usuarios es el objetivo final de los call center, los agentes que están satisfechos con sus roles tienen 10 veces más probabilidades de ofrecer una excelente atención al cliente.

De hecho, un estudio reciente de Accenture encontró que el 61% de los consumidores afirmaron que dejaron de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Aunque hay muchos factores a considerar al definir un mal servicio, el rendimiento de los agentes del contact center es sin duda uno de los más influyentes.

Teniendo esto en cuenta, en este post explicaremos seis formas de mejorar la productividad y la experiencia de los agentes para ayudar a optimizar su rendimiento y garantizar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

6 formas de mejorar el rendimiento y la experiencia de los agentes del call center

1) Establecer mejores prácticas para resolver consultas comunes

El conocimiento es poder, y proporcionar a cada agente una hoja de ruta con las mejores prácticas para la resolución de las consultas más comunes que se realizan en un contact center, incrementa su productividad.

Con esta hoja de ruta implementada, los agentes se sentirán más cómodos sabiendo que siempre tienen una guía a seguir para cada situación. Como resultado, la cantidad de consultas se reducirá y su rendimiento mejorará.

2) Ofrecer capacitación continua a los agentes en todos los niveles

Todos los call center proporcionan formación a los nuevos agentes para familiarizarlos con su rol y enseñarles sus tareas cotidianas.

Al ofrecer capacitación continua a los agentes y brindarles varias oportunidades para ampliar su conjunto de habilidades y avanzar más en sus carreras, es mucho más fácil mantenerlos motivados.

Por tanto, con un cronograma de capacitación, las tasas de retención de empleados probablemente aumentarán junto con los niveles de experiencia del cliente (CX).

3) Invertir en enrutamiento inteligente de llamadas

Pocas cosas causan tanto estrés a los agentes de un call center como verse obligados a atender una solicitud de un cliente que no pueden resolver de forma independiente. Del mismo modo, puede ser muy frustrante para los empleados más calificados pasar toda su jornada laboral resolviendo tareas repetitivas y de bajo nivel.

Por esta razón, muchos contact center han invertido en tecnología inteligente de enrutamiento de llamadas (Smart Routing) que envía automáticamente a los clientes con consultas específicas más complejas a los agentes más capacitados para resolverlas.

Además de ahorrar tiempo y costes para la empresa al reducir la rotación de empleados, los agentes se sienten más motivados cuando atienden solicitudes específicamente adaptadas a su campo o nivel de habilidad.

4) Acceder a los datos de los clientes

Los call center actuales tienen múltiples puntos de entrada para los usuarios y procesan grandes volúmenes de datos todos los días. Tratar de rastrear o recuperar estos datos del cliente durante cada interacción es casi imposible para cualquier agente sin la ayuda de tecnología especializada como la Integración de Telefonía Informática (CTI, en sus siglas en inglés).

Con esta tecnología, los agentes pueden acceder fácilmente a todos los datos que necesitan de clientes existentes al inicio de cada contacto sin problemas, independientemente de dónde/cuándo se registraron, lo que tiene un impacto positivo en el rendimiento del agente. Además de acelerar los tiempos de resolución y reducir los tiempos de espera, herramientas como ésta hacen que la vida de cada agente del call center sea mucho más fácil.

5) Aprovechar las grabaciones de llamadas en vivo

Muchos contact center utilizan grabaciones de llamadas como medida de seguridad para hacer frente a posibles reclamaciones, pero también son una excelente manera de mejorar la experiencia del agente (AX).

Aunque puede parecer difícil imaginar por qué un agente se sentiría mejor sabiendo que cada palabra que dice se está grabando, en realidad les ayuda durante los programas de capacitación para garantizar que éste sepa qué hacer para resolver una consulta más compleja.

6) Escuchar lo que los empleados tienen que decir

Una de las formas más simples, pero más efectivas, de garantizar que un agente esté satisfecho en un call center es escuchar lo que tiene que decir.

Al mantener un diálogo abierto con cada empleado, se les hace saber que son más que un número o un engranaje de la máquina, sintiéndose valorados y respetados.

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Superada esta idea, surge otro problema: ¿cómo sistematizar los datos para facilitar el acceso y el uso de esa información? En call centers sin soporte para esta tarea, es común que cada equipo recolecte y almacene sus datos de manera aislada. Así surgen los llamados silos de datos.

En este post, vamos explicar cómo estos silos pueden afectar a un call center y cómo recopilar la información de los clientes.

5 aspectos esenciales para la recopilación de datos de los clientes

Si bien la recopilación de datos no es nueva, muchas organizaciones aún no están capitalizando la voz del cliente (VoC). Hay varios pasos que se pueden seguir para administrar los datos de los clientes que entran y salen a través de los contact center:

1) Acceso a los datos de forma holística

Los datos de los clientes provienen de múltiples lugares: diferentes silos donde la experiencia del cliente (CX) cae en un agujero negro. Por ello es necesario recoger datos de forma continua.

Al agregar nuevos canales de comunicación, han de estar completamente integrados con el resto de los sistemas del call center, ya que un cliente ha de poder navegar por todos ellos. Si finalmente hablan con un agente, éste ha de tener acceso a todo el customer journey de un cliente y a la información capturada durante todo el recorrido.

2) Análisis correcto de los datos del cliente

No se trata sólo de disponer de una gran herramienta de análisis. Es necesario el nivel adecuado de competencia humana para utilizarla. En este sentido, los contact center han de dedicar el presupuesto necesario para asegurarse de contar con los recursos debidamente capacitados y comprender mejor el significado de todos esos datos.

Por ejemplo, es importante analizar la información contenida en las grabaciones de llamadas y las encuestas posteriores a la misma, ya que detectar las frustraciones de los clientes y esforzarse por resolverlas tendrá un impacto positivo en el CX.

3) Acciones, no palabras

En los últimos años, el foco se ha trasladado más allá de la recopilación y comprensión de datos a las acciones. Hacer que la información de los datos sea procesable ayudará a impulsar un valor comercial tangible.

4) Impulsar la experiencia del cliente (CX)

Es necesario mirar más allá del call center y trabajar con los equipos de marketing, ventas, productos y recursos humanos para identificar cómo la voz del cliente puede ayudarlos. Actualmente, según McKinsey, sólo el 28% de los supervisores de contact centers admiten compartir datos fuera de su organización diariamente. La mitad de ellos sólo lo hace mensual o incluso trimestralmente.

Es hora de que los líderes de los call center impulsen las mejores prácticas de CX en toda la empresa y alienten a sus agentes a convertirse en embajadores de marca. Así, éstos tendrán el poder de influir en la percepción corporativa, aumentar la lealtad de los clientes e incrementar las ganancias utilizando los datos de los usuarios.

5) Disponer de la tecnología adecuada

Ahora, los análisis de voz y texto son tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, sólo una cantidad muy pequeña de contact centers en todo el mundo los aprovechan. Si bien no son las inversiones más baratas y necesitan un nivel de competencia asociado para aprovecharlas al máximo, ofrecen enormes recompensas, como:

• Eficiencia operativa: estas tecnologías verifican constantemente situaciones que deberían haber estado contenidas dentro de un diálogo de chatbot o son una categoría potencial creciente para la inclusión del autoservicio.

Experiencia del cliente: los ejemplos clásicos de esto son la verificación de las habilidades de escucha activa frente a una mejora en el sentimiento del cliente o señales de alerta cuando las devoluciones de llamadas innecesarias están causando frustración.

• Crecimiento: por ejemplo, buscar activamente oportunidades calificadas al evaluar la capacidad de un agente para superar las objeciones de los clientes a una oferta especial y luego asesorarlos en consecuencia.

Cómo desbloquear los silos de datos del cliente del contact center

Los silos de datos son “stocks” de información administrados por un departamento específico, que se mantiene aislado de los demás sistemas de la empresa. Eso ocurre cuando los colaboradores optan, por ejemplo, por salvar información en dispositivos o plataformas de uso exclusivo de un equipo, en vez de cargarlas en una red u otro directorio unificado. Los Data Silos almacenan varios formatos de archivo, desde emails hasta datos que todavía no han sido procesados y analizados.

Éstos sirven para proteger la información generada por el call center, evitando fuga de información y el uso indebido de datos. Además de aumentar el control sobre el acceso, los silos pueden, hasta cierto punto, agilizar la ejecución de tareas y aplicaciones cuya operación es más simple.

Por otro lado, los silos de datos transcurren, en muchos casos, junto con el crecimiento de las organizaciones. Generalmente, los contact center no priorizan la indexación de información en el inicio; conforme los departamentos se estructuran, y nuevas unidades de negocio son creadas, la tendencia es que las bases de datos se fragmenten y el flujo de información entre los equipos y brazos de operación se vuelvan cada vez más complejas.

Entonces, ¿cómo evitar que silos de datos se formen y “romper” los que ya existen en la empresa?

• Administrando los datos con sistemas unificados.
• Reevaluando la cultura de la empresa.
• Realizando una auditoría interna.
• Fortaleciendo el equipo de TI.
• Siendo consistente: en general, reducir los silos de datos es un trabajo a largo plazo.

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10 preguntas frecuentes sobre la gestión del customer journey

La gestión del viaje del cliente es una disciplina relativamente nueva y las organizaciones que están comenzando a implementarla necesitan comprender el concepto que pueden desarrollar a la hora de aplicarla.

1) ¿Qué es el customer journey?

El Customer Journey es el viaje, el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones.

Éstos pueden incluir la compra de un producto, la obtención de información sobre productos o servicios o la resolución de un problema, entre otros.

2) ¿Qué es la gestión del customer journey?

La gestión del viaje del cliente es un enfoque continuo para medir, optimizar y establecer las experiencias que tienen los usuarios mientras interactúan con una empresa. Busca predecir lo que los clientes necesitan en cada etapa del viaje, comprender lo que esperan experimentar en cada etapa e interactuar de manera proactiva con ellos para satisfacer esas necesidades y expectativas.

Los esfuerzos de gestión del customer journey deben centrarse en viajes completos de principio a fin, no sólo en puntos de contacto individuales. Volviendo al ejemplo en el que un cliente hace clic en un enlace en un correo electrónico promocional y es llevado al sitio web de la empresa, los dos puntos de contacto (el correo electrónico y el sitio web) pueden ser excelentes, pero si la web no reconoce al cliente del enlace en el que hizo clic y aplicar automáticamente el descuento promocional, esa es una transferencia aproximada que afecta negativamente al viaje en general.

3) ¿Cuáles son los objetivos de la gestión del customer journey?

Las demandas de los consumidores de hoy son claras: quieren velocidad, comodidad y facilidad de uso. Otro objetivo principal es dar forma y controlar el viaje para que los usuarios sean guiados al siguiente paso. Mover a los clientes y prospectos a través del embudo de ventas de esta manera es importante, pero conducirlos a sus destinos finales también mejora su experiencia.

El análisis regular también ayuda a las empresas a identificar los “viajes más valiosos”, así como a determinar los predictores de éxito, lo que permite a las organizaciones tomar decisiones de inversión informadas.

4) ¿Por qué las empresas deberían gestionar el customer journey?

Los viajes de hoy, con todos sus puntos de contacto y caminos posibles, hacen que la gestión sea una necesidad. La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor diferenciador y, según Gartner, más de dos tercios de las empresas compiten principalmente en función del CX. Este enfoque está impulsado por las expectativas del cliente. Las experiencias de marca impactan la lealtad del cliente y el comportamiento de gasto. Por ejemplo, PwC descubrió que el 32% de los consumidores dejaría una marca después de una sola mala experiencia, y otro estudio de la misma consultora indica que el 73% de ellos valoran a la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra.

La gestión del customer journey permite a las empresas crear experiencias satisfactorias al habilitar las siguientes capacidades y beneficios:

• Optimización de viajes.
• Intervención proactiva.
• Priorizar inversiones.
• Realizar un seguimiento del rendimiento del viaje.
• Reducir costes.
• Mejorar la calidad de las interacciones del call center.
• Aumentar los ingresos.

5) ¿Cuáles son algunas herramientas y técnicas para gestionar los recorridos de los clientes?

Las empresas que “hacen todo lo posible” para realizar una óptima gestión del viaje del cliente crean equipos dedicados a ello y tratan el customer journey de la misma manera que tratan los productos.

Los equipos de gestión del customer journey tienen a su disposición las siguientes herramientas y técnicas:

• Mapeo del viaje del cliente.
• Análisis del recorrido del cliente.
• Establecimiento del customer journey.

6) ¿Se deberían gestionar todos los viajes de los clientes?

La respuesta corta es no. Hay demasiados caminos que los clientes pueden seguir y no hay suficientes recursos para administrarlos todos. Las empresas deben priorizar los viajes que gestionan en función de criterios como el valor empresarial, la importancia estratégica, la frecuencia de uso y el impacto en el CX. La optimización de los puntos de contacto y las transferencias debería beneficiar a todos los canales, incluso a los que no se gestionan activamente.

7) ¿Cuál es el papel del contact center en la gestión del customer journey?

Si bien un equipo dedicado puede ser responsable de la gestión del customer journey, los contact center ejercen un papel vital en el éxito general. El viaje de soporte es un factor crítico, y el call center es el punto de contacto principal y el propietario de las transferencias a lo largo de este camino.

Como parte de los esfuerzos de optimización, es posible que se requiera que los call center:

• Ofrecer experiencias omnicanal.
• Personalizar interacciones.
• Reducir los tiempos de cola.

8) ¿Cuáles son algunas claves para el éxito de la gestión del customer journey?

La gestión del customer journey es una tarea crítica y compleja. Las empresas obtendrán mejores resultados si siguen estas claves para el éxito:

• Aprovechar al máximo los datos para conocer a sus clientes.
• Adoptar un enfoque holístico: no se trata sólo de marketing o del sitio web.
• Invertir en tecnología ni en presupuesto.
• Establecer objetivos y medir regularmente el progreso.
• Elegir los recorridos correctos para administrar en función de lo que es importante para sus clientes y su negocio.
• Alinear e involucrar a toda la organización.
• Implementar una fuente unificada de datos de clientes.

9) ¿Cómo medir el éxito de los programas de gestión del customer journey?

La mejor manera de medir el éxito es capturar el rendimiento del viaje de principio a fin, en lugar de sólo en los puntos de contacto individuales. Por ejemplo, un software de análisis de viajes puede calcular una puntuación de excelencia de viaje (JES, en sus siglas en inglés).

Un JES está diseñado para medir la calidad de la experiencia del cliente desde la perspectiva del viaje del cliente, a través de múltiples canales y a lo largo del tiempo. Tiene en cuenta cientos de atributos de puntos de contacto junto con variables como puntuaciones de satisfacción y sentimiento del cliente.

Las mediciones integrales como JES permiten a las organizaciones detectar deficiencias, medir la efectividad de las mejoras y evaluar el rendimiento del viaje a lo largo del tiempo.

10) ¿Cómo comenzar con la gestión del customer journey?

Si bien una empresa está comenzando en el camino hacia la gestión del customer journey, o si planea mejorar su práctica actual, es conveniente considerar contratar a expertos en consultoría en este tipo de gestión para desarrollar la estrategia, evaluar el estado actual, compartir las mejores prácticas y recomendaciones.

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