¿Sabías que el 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca? El último estudio de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que aseguraba que el 59% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por productos de su marca favorita, no miente: el mercado está completamente dividido.

“El 69% de los clientes asegura no ser leal a ninguna marca”

Algunas marcas como Apple, Lacoste o Amazon tienen fieles adeptos mientras otras, sufren cada día por retener a sus clientes. ¿Cómo puede ser eso posible? Porque esas y muchas otras marcas trabajan diariamente en hacer a sus clientes felices.

Una pieza clave de la satisfacción de los clientes se encuentra en el contact center. No hay nada mejor que ponerse en contacto con atención al cliente con un problema y terminar la conversación con una solución.

Es por eso que hoy te damos cinco tips para dejar de perder clientes y empezar a fidelizarlos a través de tus canales de atención al cliente.

¿QUÉ TE HACE FALTA PARA RETENER A LOS CLIENTES?

1. TENER UN SERVICIO DE 10

Últimamente los clientes son cada vez más exigentes y demandan, sobre todo, una atención 24 horas y rápida. Como compramos o consumimos productos o servicios a todas horas, los hábitos de los consumidores han cambiado.

¡Pero no te preocupes! La tecnología está de tu parte para cumplir hasta los más altos estándares. Contando con un software de atención al cliente avanzado podrás:

• Dejar respuestas preescritas y programadas para que el cliente reciba siempre una respuesta inmediata a su consulta. Al hacerlo, también ahorrarás que los agentes estén escribiendo respuestas comunes repetidamente.
• Habilitar canales de mensajería instantánea para atender a más clientes. Como la comunicación por WhatsApp o WebChat suele ser asíncrona, los agentes podrán resolver más problemas en menos tiempo.
• Disfrutar de las ventajas de la IA. Esta tecnología es capaz de enrutar mejor las comunicaciones, recoger información relevante del cliente e incluso resolver las consultas más frecuentes sin la intervención de un agente.

2. HACER ENCUESTAS

Conocer qué piensan tus clientes de primera mano te ayudará a saber cuáles son los motivos por los que se produce una baja y si está relacionado con alguna funcionalidad de un producto/servicio o de una mala atención al cliente. 

Existen dos tipos de encuestas por excelencia para medir la satisfacción de tus clientes: las encuestas CSAT y las encuestas NPS (Net Promoter Score). Aunque ambas miden lo mismo, se centran en diferentes aspectos y utilizan enfoques muy distintos.

LAS ENCUESTAS CSAT

Enfoque: Las encuestas CSAT se enfocan en medir la satisfacción general del cliente con una interacción específica, producto o servicio.

Pregunta típica: La pregunta típica en las encuestas CSAT podría ser «En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con [producto/servicio/interacción]?» Y a continuación, los clientes responden con un número que representa su nivel de satisfacción.

Puntuación: Se calcula una puntuación promedio en función de las respuestas, y esta puntuación proporciona una indicación general de la satisfacción del cliente.

LAS ENCUESTAS NPS

Enfoque: Las encuestas NPS se centran en medir la disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio a otros.

Pregunta típica: La pregunta central en las encuestas NPS es «En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende [producto/servicio/empresa] a un conocido?» Los clientes se dividen en tres categorías según sus respuestas: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

Puntuación: Se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, lo que da como resultado un número entre -100 y 100. Un NPS positivo se considera bueno, mientras que un NPS negativo indica áreas de mejora.

Realizando estas encuestas encontrarás, por un lado, si existe algún producto o servicio que no está cumpliendo las expectativas de tus clientes y, por otro lado, el grado de satisfacción de tu marca.

Con esa información puedes tomar decisiones para emplear estrategias de marketing de fidelización, mejorar alguna funcionalidad de tu producto/servicio, etc.

3. INVIERTE EN FORMACIÓN PARA TUS AGENTES

Para cuidar de tus clientes necesitas asegurarte de que tus agentes están capacitados para atenderlos. Desde el principio, puedes desarrollar un programa de mentoring para que un agente veterano enseñe a los nuevos sus habilidades técnicas y soft skills.

Y para los que ya forman parte del equipo, puedes escuchar las conversaciones en las que se ha producido una baja y determinar si hay algún error en el discurso o, por ejemplo, si solo un agente se encarga de gestionarlas y necesita tener un back-up.

4. PERSONALIZA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Otra pieza clave para fidelizar a tus clientes es ofreciendo una atención personalizada. Eso quiere decir que cuando se pongan en contacto con el call center, no deberían repetir el motivo de su llamada, ni decir cuánto tiempo lleva siendo cliente, ni qué productos ha comprado.

Eso se consigue proporcionando a los agentes con un histórico de la ficha del cliente. Como los softwares de contact center avanzados se pueden conectar con casi todos los CRMs del mercado, toda esa formación quedará grabada y totalmente accesible para los agentes.

5. OFRECE AYUDA PROACTIVAMENTE

En lugar de quedarte a la espera, es el momento de dar un paso al frente y anticiparte a las necesidades de tus clientes. Habilitar un canal de contacto cercano e inmediato, como los SMS, te ayudará a empezar con buen pie.

Desde este canal podrás recordarles la fecha de su próxima cita, informarles sobre el estado de su pedido o alertarles sobre cualquier interrupción programada en el servicio. 

Lo bueno es que te aseguras que siempre van a leerlo y aunque sean noticias negativas, van a preferir saberlo de antemano antes de tener que llamar personalmente a atención al cliente.

¡VUELTA A EMPEZAR!

La mejor forma de retener a tus clientes es adoptar una filosofía de mejora continua y repetir estos cinco pasos una y otra vez. Cuando tengas la necesidad de mejorar un producto o servicio, escucha atentamente lo que tus clientes tienen que decir. Asegúrate de formar a tus agentes en soft y hard skills, busca constantemente nuevas formas de personalizar tu atención al cliente y, sobre todo, comunícate con tus consumidores antes de que ellos tomen la iniciativa.

Si te encuentras limitado por las capacidades de tu software de contact center para seguir estos pasos, nuestro equipo de expertos está siempre disponible para ofrecerte demos personalizadas. Programa la tuya llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo. Estamos aquí para ayudarte a no perder ni un cliente más.

La entrada 5 consejos para retener clientes desde un contact center se publicó primero en Enreach ES.

Para seguir siendo competitivo y crear asociaciones comerciales a largo plazo, se ha de generar confianza con los clientes. El servicio de atención al cliente 24/7, omnicanal y de alta calidad es imprescindible. Pero, ¿qué servicios específicos se han de proporcionar y cómo se puede mejorar la experiencia del cliente (CX) de logística?

Ofertas clave en el servicio al cliente de logística

El servicio al cliente en logística implica crear relaciones a largo plazo y experiencias positivas que conduzcan a la fidelización.

En este sentido, los esfuerzos han de contribuir a la retención de clientes y reforzar la confianza en la marca. Para lograr este objetivo, es esencial brindar una atención excelente para:

Consultas sobre productos y servicios

• Rastreo de orden.
• Resolución de reclamaciones.
• Solicitudes de envío.
• Asistencia técnica.

Incluso si un envío sale bien, un servicio al cliente mediocre puede convertir una experiencia positiva en negativa, lo que afectará a la reputación de la compañía logística.

4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de la logística. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorarlo? Aquí hay cuatro formas clave de crear la mejor experiencia logística posible para el cliente:

1) Ofrecer servicio al cliente global, 24/7/365

Es un desafío mantenerse al día con el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una economía global, particularmente en una industria donde los clientes y proveedores a menudo están dispersos por todo el mundo. Sin embargo, ese mismo reto también lo convierte en una necesidad: la satisfacción del cliente en logística comienza con estar disponible para los usuarios durante su horario comercial, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Junto con una presencia global, es importante contar con un servicio de atención al cliente multilingüe para que el idioma nunca sea un problema.

2) Comunicarse rápidamente

La única forma de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a velocidad y transparencia, es respondiendo a las consultas rápidamente con información precisa casi en tiempo real. Cuanto más rápido se puedan comunicar las respuestas, más pronto el equipo y el de los clientes podrán tomar las medidas adecuadas.

La comunicación proactiva con los clientes (por ejemplo, para ofrecerles actualizaciones de envíos) genera confianza y les muestra que están en buenas manos.

3) Capacita a los empleados regularmente

El servicio al cliente será uno de los principales puntos de contacto con la empresa de logística. Debido a que los agentes actúan como la voz de la marca, han de tener una comprensión profunda de los sistemas, procesos y valores fundamentales de la empresa. En otras palabras, la capacitación regular de los empleados es vital.

Con las modificaciones de regulaciones, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios económicos, todo puede cambiar rápidamente en el transporte y la logística. Por ello, es necesario mejorar las habilidades del equipo de servicio al cliente, ofreciéndoles formación al menos una vez al año para garantizar que todos los empleados tengan el mismo conocimiento de los procesos internos y las tendencias de la industria.

Tener un programa de capacitación establecido es particularmente importante cuando se contrata a un gran grupo de nuevos empleados: la calidad es tan importante como la cantidad, por lo que la formación es una parte clave para garantizar que la empresa tiene suficiente personal para satisfacer la demanda.

4) Proporciona comunicación omnicanal

Las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años, por lo que un número de teléfono de atención al cliente ya no es suficiente por sí solo. Es una buena práctica proporcionar soporte omnicanal, que incluye:

• Correo electrónico: Además de ser rápido y fiable, el correo electrónico permite a todos mantener un registro de la conversación y consultarla cuando sea necesario.
• Chat en vivo: El chat permite una conversación en tiempo real sin necesidad de saltar al teléfono, lo que puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los equipos internos.
• SMS: Particularmente importante para los clientes en movimiento, los SMS permiten respuestas en tiempo real y actualizaciones de pedidos.
• Voz: Algunos asuntos son más fáciles de comunicar por teléfono y aún hay muchos clientes que sienten que así la experiencia es más “humana”. Incluso cuando el servicio de atención al cliente en su conjunto se mueve hacia opciones digitales, sigue siendo importante ofrecer soporte telefónico.

Si la compañía logística utiliza múltiples canales para la comunicación, la experiencia ha de seguir siendo cohesiva: nadie quiere saltar de un canal a otro y tener que repetirse.

Las relaciones comerciales a largo plazo valen el esfuerzo del servicio al cliente

Adquirir nuevos clientes es más desafiante y costoso que mantener a los ya existentes, y brindar un excelente servicio es esencial.

Al ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en todo el mundo, comunicarse de manera efectiva, capacitar a los empleados a fondo y con frecuencia y brindar opciones de comunicación omnicanal, las empresas de logística pueden cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.

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