En el sector salud, ChatGPT es un tema importante de conversación entre médicos y pacientes por igual. Esta innovación tiene el potencial de automatizar tareas diarias como generar registros de pacientes o escribir informes. Si bien aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo y utilización, se prevé que presente un uso de diagnóstico y tratamiento en el futuro.

Pero al igual que otros sistemas de IA, el ChatGPT ha de hacer frente a desafíos y pruebas antes de lograr un uso generalizado en el cuidado de la salud.

¿Qué es el ChatGPT?

El ChatGPT es la última evolución de un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI conocido como GPT-3. Está capacitado para aprender patrones de lenguaje a partir de grandes cantidades de datos. El proceso está diseñado para garantizar la precisión al predecir lo que sigue en una secuencia de palabras.

Se enseña y perfecciona mediante una combinación de aprendizaje supervisado y de refuerzo. Según IBM, se trata del “uso de conjuntos de datos etiquetados para entrenar algoritmos para clasificar datos o predecir resultados con precisión”. Este enfoque instruye a los ordenadores sobre cómo aprender o identificar temas.

Se optimiza a través del aprendizaje de refuerzo a partir del feedback humano. Aquí, las personas enseñan a la máquina respuestas probables y éticas, o decisiones para ayudar a los usuarios. OpenAI describe las funciones de diálogo del ChatGPT como capaces de “responder preguntas de seguimiento, admitir sus errores, cuestionar premisas incorrectas y rechazar solicitudes inapropiadas”.

Usos potenciales del ChatGPT para médicos

Según un artículo de Yahoo! Finance, ChatGPT acumuló 1 millón de usuarios en su primera semana. Entre estos usuarios se encuentran profesionales de la salud que se inclinan por la IA como el futuro cercano de la gestión médica. Por ello, esta tecnología está marcando el comienzo de una nueva fase de asistencia médica de las siguientes maneras:

1) Resumir los registros y la información de los pacientes

Al aplicar las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), se puede enseñar a ChatGPT a actuar como un asistente digital para los médicos. La tecnología extraería información esencial de los registros de los pacientes, agrupando los datos en antecedentes familiares, síntomas, medicación actual, alergias potenciales, resultados de laboratorio, etc. Con la IA asegurando que esta información esté fácilmente disponible, los médicos pueden evaluar las necesidades de los pacientes más rápido. Esta función permite un enfoque más claro en las principales áreas de atención.

2) Mejorar los sistemas de decisión clínica

Los sistemas de apoyo a las decisiones clínicas han desempeñado durante mucho tiempo un papel importante en las recomendaciones de los médicos para la atención de los pacientes. La optimización de estos sistemas mediante el uso de herramientas de IA y ML puede mejorar los resultados y las decisiones de tratamiento de los pacientes.

3) Personalización de la información del paciente

Las interacciones con los pacientes y la atención han de ofrecerse inherentemente a través del chat primero, la atención virtual en segundo lugar y la atención en persona en tercer lugar. Pasar a sistemas conversacionales impulsados por modelos de IA como GPT-3 (y otros), que se contextualizan con la información del paciente, brindará respuestas más personalizadas y clínicamente precisas.

4) Automatización de funciones administrativas

Los estudios han demostrado que los médicos y su personal pasan alrededor de 16,4 horas a la semana navegando por las aprobaciones de seguros para medicamentos, procedimientos y otros servicios médicos del paciente. Centrarse en tareas administrativas permite menos tiempo para ofrecer atención médica.

El ChatGPT se puede usar para realizar tareas administrativas, como programar citas, simplificar notas y otros trabajos diarios repetitivos. Así, la IA conversacional puede respaldar la automatización y la prestación de una atención clínica mejorada. Usando indicaciones adecuadas, ChatGPT puede ser capacitado para redactar cartas solicitando autorizaciones previas, apelaciones de denegaciones de seguros y otras reclamaciones.

Usos potenciales del ChatGPT para pacientes

1) Mejorar la educación del paciente

Usando la sintaxis simplificada del algoritmo, los médicos pueden usar el ChatGPT para mantener informados a los pacientes durante el tratamiento. Actualmente, las notas clínicas que documentan el historial médico, los planes de tratamiento y los procedimientos de seguimiento suelen estar en lenguaje profesional, lo que dificulta la comprensión por parte de los pacientes. ChatGPT puede aprender a simplificar notas médicas, recetas o incluso estilos de vida sugeridos para una mejor comprensión del paciente.

2) Proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los pacientes

Los médicos trabajan en entornos acelerados, lo que a menudo dificulta que los pacientes tengan contacto directo con ellos y obtengan respuestas a sus preguntas. Sólo en ocasiones puede conceder a los pacientes un contacto frecuente y directo con la opinión de especialistas. ChatGPT puede ayudar a los médicos llenando los vacíos en la información de atención. Las características proyectadas del algoritmo tienen como objetivo responder las preguntas de los pacientes sobre el diagnóstico o el manejo de sus condiciones.

La Inteligencia Artificial de Enreach, al servicio de los pacientes

En este post, ya hemos visto las posibilidades que ofrece la IA para el sector salud. En su Omnichannel Contact Center, Enreach ha desarrollado un módulo de IA con servicio de chatbot y voicebot que permite optimizar las comunicaciones y aumentar la eficacia de un call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7.

El motor de Inteligencia Artificial de Enreach entrena a tu bot para que entienda las necesidades de los pacientes y resuelva sus consultas. Al conectar nuestros bots con sistemas externos es posible completar las respuestas con información de cada interacción de los clientes, analizando también el motivo de contacto. Además, se pueden configurar en más de 120 idiomas.

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7 habilidades que todo agente de un call center médico debe tener

1) Conocimiento profundo de los productos o servicios de la empresa

Al incorporar nuevos empleados a un call center médico, los agentes han de comprender los productos y servicios que ofrece el centro de salud. Deben saber escuchar y responder a las necesidades de las personas que llaman con el objetivo de brindar una excelente experiencia al paciente (PX).

2) Atención al detalle y organización

Los agentes de un contact center de estas características han de prestar una especial atención a los detalles. Deben mantener una escucha activa y tomar notas minuciosas para poder proporcionar a los pacientes las respuestas que necesitan. También han de trasladar información importante al hospital o centro de salud, especialmente si el paciente necesita ser derivado a un médico. Cuando se trata de atención médica, los detalles son importantes y los agentes de un call center médico son la primera línea cuando las personas necesitan ayuda.

3) Comunicación clara y efectiva

Los agentes del call center médico han de ser excelentes comunicadores. Por ello, deben recibir la capacitación necesaria para explicarse con claridad y escuchar atentamente, dado que estarán al teléfono con personas que tengan preguntas sobre su atención médica. Parte de su trabajo es mantener la calma y escuchar, ya que algunos de los pacientes que llaman pueden estar luchando con enfermedades, lesiones y otras preocupaciones relativas a su estado de salud.

Asimismo, es conveniente que los call center médicos dispongan de agentes que hablen varios idiomas para satisfacer las necesidades de las comunidades a las que atienden.

4) Adaptabilidad y creatividad

Los call center médicos deben tener creatividad y flexibilidad para satisfacer las necesidades de los pacientes. La base de atención al cliente es diversa, por lo que los agentes atienden una amplia variedad de consultas a las que deben poder ofrecer una solución.

5) Empatía

La empatía es una habilidad que todos los agentes de un call center médico han de emplear regularmente. Ésta se puede aprender y los clientes notarán cuando esté ahí. Se sentirán cómodos llamando al centro de salud y hablando con los agentes.

Además de tener empatía, los agentes del call center deben usar su conocimiento en temas de salud para ser respetuosos y mostrar preocupación por las personas que llaman, siendo comprensivos con la situación que están experimentando.

6) Rapidez

Los agentes del call center deben trabajar con eficiencia y rapidez. Sin embargo, no deben apresurarse a ayudar a una persona que llama. Han de escuchar y dedicar el tiempo necesario a cada consulta. Por ello, los call center médicos deben contar con una cantidad suficiente de agentes en las horas punta para que nadie tenga que esperar al teléfono durante mucho tiempo. Un contact center que funciona de manera eficiente puede satisfacer a más clientes.

7) Paciencia y mantener la calma bajo presión

Los agentes de un call center médico también han de saber cómo mantener la calma y la paciencia. Quienes llamen lo necesitarán, especialmente cuando se sientan frustrados o asustados. Los mejores agentes saben cómo evitar ponerse nerviosos en los momentos estresantes y cómo ayudar a los pacientes a calmarse mientras hablan por teléfono.

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