Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

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Son muchos los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente, pero también hay desventajas cuando esto no sucede. De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes indicó que actualmente les es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

¿Cuáles son los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente?

1) Tener una base de clientes regular y honesta

¿Qué quieren todas las empresas? Clientes fieles a su marca. Cuando una organización cumple con las expectativas del cliente, su compra única se convierte en algo regular y eso es más económico. ¿Por qué? Porque según Invest, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Un cliente no quiere nada más que un buen servicio y si se le da, mostrará fidelidad a la marca.

2) Ser único entre la competencia

Según Zendesk, después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. Por el contrario, el 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros usuarios, según Salesforce. Este hecho puede convertir a una empresa única entre la competencia: preocuparse por las necesidades de sus usuarios.

3) Influir en las ventas

¿Sabías que, según HubSpot, el 68% de los consumidores indican que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente? Esto explica la importancia clave del servicio al cliente. Cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, éste seguirá haciendo negocios con la misma empresa incluso si aumenta sus costes. HubSpot Research también explica que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con negocios que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, lo que significa que pagarán más si se muestra un interés por su feedback.

¿Cómo saber cuáles son las expectativas del cliente?

1) Solicitando comentarios

Según Harvard Business Review, el 84% de los consumidores informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. En estos casos, es conveniente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y cumplir sus expectativas.

Para ello, es de gran utilidad la realización de encuestas telefónicas a través del IVR de Enreach. La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

2) Analizando e investigando la competencia

Una investigación de Deloitte muestra que el 72% de las empresas creen que pueden utilizar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente (CX).

3) Preguntando al equipo de atención al cliente

Nadie conoce mejor a los clientes que el equipo de agentes que los atienden, ya que son los empleados que escuchan y resuelven las consultas y reclamaciones de los usuarios. Según HubSpot, el 73% de los consumidores afirman que se mantienen leales a las marcas gracias a los agentes de servicio al cliente que practican la escucha activa, son empáticos y eficientes.

Con el Módulo Agente del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás atender a tus clientes y cumplir sus expectativas. ¿Cómo?

• Conectando con tus clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web…
• Ofreciendo a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Así, podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
• Conectando el OCC con tu CRM y multiplicando su poder. Nuestro servicio se integra con los principales el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamada, crea informes…

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Las experiencias proactivas de los clientes requieren que los líderes no sólo reaccionen a sus comentarios, sino que utilicen datos, análisis e información de los usuarios para predecir qué necesitarán a continuación. Mejor aún es cuando los agentes tienen la información correcta y disponen de las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades por adelantado. Los líderes ahora pueden guiar a sus equipos en el aprovechamiento de estos conocimientos para crear estrategias proactivas que mejoren el compromiso del cliente.

Divulgación proactiva: una herramienta crucial

El alcance proactivo implica llegar a los clientes antes de que surjan problemas y guiarlos a través del customer journey cuando sea apropiado. El objetivo final es anticipar las necesidades del cliente para mejorar la CX general.

Este tipo de divulgación toma múltiples formas, como mensajes personalizados sobre un nuevo servicio que coincide con sus preferencias, una futura actualización o un simple registro para medir su nivel de satisfacción. La clave es la personalización: el contacto debe hacerse de una manera que se sienta única y adaptada a cada cliente.

Para hacer esto bien, los líderes deben combinar los conocimientos de los datos con la comprensión del cliente.

3 pasos para implementar el alcance proactivo en un call center

1) Conocimiento del cliente

Es necesario utilizar datos y análisis para comprender el comportamiento, las preferencias y el viaje del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML, por sus siglas en inglés) puede ayudar a pronosticar acciones y necesidades futuras.

Las empresas tienen una serie de oportunidades para recopilar información del cliente. Herramientas como el análisis predictivo se pueden entrenar para anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que revela la probabilidad de acciones como el riesgo de abandono, la probabilidad de compra o la respuesta a campañas de marketing.

El software Omnichannel Contact Center de Enreach dispone de un Módulo de Estadísticas que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Gráficos visuales para analizar el servicio de un solo vistazo: Analiza el servicio que estás ofreciendo y mejora tus resultados. Utiliza los filtros avanzados para obtener solamente la información que aporte valor a tu negocio. Revisa los KPI, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de las operaciones…

Información al detalle: Con nuestros informes podrás conocer al detalle información sobre las colas, los agentes y las conversaciones. Filtra por etiquetas clave, calendario, horario, escucha las grabaciones…

• Nutre los análisis integrando nuestros datos con tus sistemas: Si además tienes sistemas externos para analizar grandes volúmenes de información, podrás integrar nuestros datos y enriquecer tus informes. Obtén todos tus reportes mediante nuestra API e inclúyelos en tus herramientas BI, CRMs y ERPs.

2) Personalización

Los viajes personalizados que van desde el inicio de una búsqueda en la web hasta la recopilación de comentarios de los clientes después de una interacción crean conexiones significativas, lo que puede conducir a una mayor participación y afinidad con la marca.

¿Cómo una marca puede crear experiencias personalizadas?

• Recopilando y analizando datos de las interacciones con los clientes.
• Recopilando, y luego actuando sobre los comentarios de los clientes.
• Utilizando herramientas y sistemas que puedan ayudar a generar viajes optimizados.
• Cuando las marcas implementan tácticas de personalización dentro de su estrategia de CX, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas, optimizar la comunicación y resolver problemas de la manera más proactiva posible.

3) Enfoque omnicanal

Los clientes tienen diferentes canales de comunicación preferidos. Un cliente puede preferir la voz como su canal de elección, mientras que otro puede rechazar la posibilidad de hablar con un agente en vivo y preferir mensajes de texto.

Por eso es importante utilizar un enfoque omnicanal para su alcance, asegurándose de que cada cliente reciba su mensaje en su plataforma preferida. La forma más efectiva de hacer esto es proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiencia integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto. Un enfoque omnicanal conecta canales dispares y se enfoca en crear un viaje unificado y consistente para los clientes, independientemente de los canales que elijan para interactuar con una marca. Pueden cambiar entre canales sin esfuerzo mientras mantienen la continuidad y el compromiso personalizado a lo largo de su customer journey.

Construir la lealtad del cliente a través de un alcance proactivo

Al implementar un alcance proactivo, una empresa hace más que cumplir con las expectativas del cliente: fomenta un sentido de confianza y lealtad. Al mostrar interés en su experiencia y tomar medidas para anticiparse a sus necesidades, los clientes se sienten valorados y apreciados. Esto, a su vez, refuerza su lealtad a la marca.

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6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

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La gran mayoría de los empleados (73%) quiere ir a la oficina cuando sabe que sus colegas están allí, porque pueden colaborar, conectarse y construir una comunidad. Un modelo de trabajo híbrido estructurado respalda la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal, al mismo tiempo que permite a las personas tener certeza sobre cuándo pueden reunirse ellos y sus compañeros.

Las organizaciones se están moviendo hacia políticas de trabajo híbridas estructuradas que permiten flexibilidad y precisión en la programación de horarios. Según el informe de Gallup, más de 2 de cada 3 líderes empresariales demandan que los empleados trabajen desde la oficina dos o tres días a la semana, mientras que el 43% de los líderes encuestados indicaron que sus empresas planean aumentar los mandatos de Recovery Time Objective u Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) en 2024.

Cómo crear una política de trabajo híbrido

Paso #1: Definir una política de trabajo híbrido

Existen múltiples versiones de trabajo híbrido estructurado. En primer lugar, hay que decidir qué versión de trabajo híbrido funcionará mejor para las necesidades del equipo. Una encuesta reciente de Gallup encontró que 6 de cada 10 empleados híbridos quieren una estructura más sólida.

Al definir las políticas de trabajo híbrido, se han de explorar las expectativas de los empleados: ¿Cuáles son los parámetros razonables para el trabajo remoto en su opinión? ¿Qué constituye un buen equilibrio entre el tiempo de oficina y el trabajo desde casa? ¿Cómo crear un modelo de trabajo flexible que fomente el trabajo en la oficina y la colaboración de los empleados al tiempo que brinda a los equipos la libertad de trabajar de forma remota?

Una vez definida la posición de los empleados, es necesario recurrir a los datos. ¿Cómo se utiliza actualmente el espacio de oficina para diferentes funciones laborales? ¿Qué días vienen la mayoría de los empleados? El uso de estos conocimientos puede ayudar a crear una política que sea más natural para los equipos.

Hay una variedad de formas de lograr un acuerdo de trabajo híbrido estructurado. Por ejemplo, es posible que una empresa requiera de la presencia de personas en la oficina el 40% del tiempo durante las horas de trabajo principales, pero esto se podría medir durante un mes o un trimestre en lugar de dos veces por semana para saber si la implementación de este modelo laboral está funcionando o no.

Paso #2: Habilitar al equipo con los recursos adecuados

Es importante apoyar a los empleados con la tecnología que necesitan para trabajar de manera efectiva dentro del modelo de trabajo híbrido. En la oficina, los trabajadores necesitan acceso a recursos y espacios que se pueden reservar, desde salas para reuniones de equipo hasta despachos para trabajo individual.

Sin una solución de reserva de escritorio o de sala de reuniones, por ejemplo, no se puede implementar el hot desking u hoteling dentro de una política de trabajo híbrida estructurada. Los empleados entrarán en la oficina y no habrá suficientes escritorios disponibles y espacios de reunión para todo. Este tipo de situaciones podrían generar fricción.

Por ello, ya sea que se trate de trabajo híbrido o remoto, las empresas han de asegurarse que sus equipos tengan los recursos que necesitan para realizar mejor sus tareas. El trabajo flexible requiere tecnología que pueda ayudar a las personas independientemente de su ubicación.

Paso #3: Impulsar la adopción de la política de trabajo híbrido

Al implementar una política de trabajo híbrido es conveniente comunicarse de forma proactiva y con claridad. ¿Cómo impulsar la adopción generalizada de este modelo laboral?

1) Documentando la política de trabajo híbrido y los objetivos subyacentes en un documento escrito que sea fácilmente accesible para todos.

2) Designando y empoderando a jefes de departamento que, además de ayudar en el desarrollo de la política de trabajo híbrido, también pueden facilitar la adopción organizacional.

3) Definiendo claramente el “por qué” de la política, los beneficios que conlleva, así como las consecuencias de su incumplimiento.

Paso #4: Medir y mejorar el rendimiento de los empleados

Por último, pero no menos importante, hay que definir métricas de rendimiento o KPI (indicadores clave de rendimiento) para la política de trabajo híbrido. Estas métricas han de estar relacionadas con los objetivos subyacentes que la política busca impulsar para poder medir y mejorar el rendimiento continuo de los empleados.

• ¿Los empleados son productivos?
• ¿Cómo es su rendimiento general?
• ¿Los equipos están comprometidos?
• ¿Cómo son sus tasas de retención y reclutamiento?
• ¿Cuál es el impacto de la política en la colaboración y la cultura corporativa?

Es clave monitorizar las métricas predefinidas de manera regular, así como recopilar y analizar datos cualitativos y cuantitativos para medir el rendimiento de las políticas, incluidos análisis del lugar de trabajo, comentarios de los empleados u observaciones del estado de ánimo en la oficina, entre otros.

Cuando las métricas muestren un bajo rendimiento, se han de realizar los ajustes correspondientes y medir cómo se están haciendo los cambios para poder corregir los posibles errores que se estén produciendo.

Con el módulo de Supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de tus agentes: monitoriza en tiempo real la actividad de tu Contact Center Omnicanal. Toma mejores decisiones en base al nivel de servicio o la ocupación de los agentes.
• Crear wallboards e informes para no perder detalle: mejora la productividad de tus agentes identificando mediante informes, wallboards y dahsboards cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades (skills).

El futuro del trabajo

A medio y largo plazo, el trabajo híbrido se volverá más estructurado. Los empleados quieren saber qué se espera de ellos y también quieren saber cuándo estarán sus colegas en la oficina para colaborar y establecer conexiones. Las organizaciones, por su parte, quieren que la oficina sea un centro para el trabajo en equipo en persona, fortaleciendo la cultura de la empresa y la construcción de la comunidad.

Según el informe de Gallup, el trabajo híbrido ayuda a los empleados a aprovechar al máximo su día y garantiza que se sientan conectados con sus compañeros de trabajo y la organización. Un enfoque híbrido estructurado, sin importar cómo se defina, puede ofrecer las mejores características de flexibilidad y conexión humana.

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