Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

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Este acuerdo supone un paso más en la colaboración de Enreach con Microsoft, en la que se incluyó a la compañía de soluciones convergentes como uno de los primeros participantes en Operator Connect, el programa de Microsoft con el que se busca proporcionar conectividad de red telefónica conmutada (RTC) a través de Teams.

Impulsar la experiencia del usuario (UX) como uno de los objetivos

Con Operator Connect para Microsoft Teams, los usuarios de Teams pueden beneficiarse de los servicios de telefonía de Enreach desde el propio aplicativo. Así, la herramienta de colaboración se convierte en un completo sistema de telefonía empresarial desde el que se pueden recibir y realizar tanto llamadas internas como externas a teléfonos móviles o fijos. Con esta solución, Enreach cumple con su objetivo de poner a disposición de los más de 270 millones de usuarios de Teams, su amplia experiencia y cartera de productos.

“Nuestra principal premisa es ofrecer una experiencia de usuario única, y esto pasa por añadir las mejores soluciones de comunicaciones del mercado a herramientas punteras como Teams. Ser pioneros en formar parte de programas como Operator Connect significa que contamos con un servicio innovador que responde perfectamente a las necesidades de los clientes más exigentes”, explica Alfred Nesweda, CEO de Enreach Spain.

Del mismo modo, Martin Classen, Director de Productos de Enreach, añade: “El lanzamiento de Operator Connect para Microsoft Teams forma parte de la estrategia continua de Enreach de trabajar con los mejores socios tecnológicos como Microsoft. El objetivo principal es que los socios y clientes se beneficien al máximo de la convergencia de las diferentes herramientas de comunicaciones, colaboración y productividad en soluciones perfectamente integradas. También creemos que las soluciones de voz de Enreach encajan a la perfección con la cartera de productividad de Microsoft, impulsando la experiencia de nuestros clientes con Microsoft Teams. Algo que nuestros clientes europeos buscan cuando utilizan nuestras soluciones. Por lo tanto, en Enreach estamos muy satisfechos de reforzar nuestra relación con Microsoft y de atender a nuestros clientes según sus necesidades”.

Por su parte, Taimoor Husain, Jefe de Estrategia de Modern Workplace y GTM para empresas de telecomunicaciones de Microsoft, afirma: “Microsoft decidió crear el programa Operator Connect para hacer evolucionar el enrutamiento directo y permitir a las operadoras ofrecer una experiencia de llamadas con equipos de mayor calidad. Hay muchas opciones de despliegue para Direct Routing, pero identificamos la necesidad de que los operadores lo usen como un servicio a los clientes. Con los amplios conocimientos y la experiencia de Enreach en el campo de la prestación de servicios de voz gracias a sus propias redes fijas y móviles, son el complemento perfecto para proporcionar Operator Connect para Microsoft Teams”.

Alianza con AudioCodes

Enreach ha elegido a AudioCodes como su socio oficial en Microsoft Operator Connect Accelerator para proporcionar a sus clientes una solución completa de conectividad para el sistema telefónico de Microsoft Teams que cumpla y supere los estándares de SLA y métricas de calidad de Microsoft.

“AudioCodes está encantado de asociarse con Enreach. Como socio autorizado de Operator Connect para Microsoft Teams Accelerator, AudioCodes permite a Enreach ofrecer a sus clientes servicios de Direct Routing y Operator Connect como parte integral de su oferta de Microsoft Teams, todo ello respaldado por la garantía de calidad, flexibilidad y asequibilidad de AudioCodes”; concluye Andy Elliot, vicepresidente de Marketing Global de AudioCodes.

Sobre Enreach

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk…). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Sobre AudioCodes

AudioCodes es un proveedor líder de software de comunicaciones avanzadas, productos y soluciones de productividad para el lugar de trabajo digital. AudioCodes permite a las empresas y a los proveedores de servicios construir y operar redes de voz totalmente IP para comunicaciones unificadas, centros de contacto y servicios empresariales alojados. AudioCodes ofrece una amplia gama de productos, soluciones y servicios innovadores que son utilizados por grandes empresas multinacionales y operadores líderes de primer nivel en todo el mundo.

Para obtener más información, visitar: http://www.audiocodes.com. Como socio aprobado de Operator Connect for Microsoft Teams Accelerator.

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